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中國汽車行業用戶滿意度指數創下8年最低

來源:中國質量報 作者︰ 發表時間︰2016-10-12 09:28

近日,中國質量協會、全國用戶委員會發布2016年中國汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評,結果顯示,2016年中國汽車行業用戶滿意度指數為77分(滿分100分),同比下降2分,創下近8年來的最低水平,比美國汽車滿意度指數(ACSI)低5分。

CACSI從2003年開始持續10年穩步增長,2012年實現歷史最高水平80分。此後,CACSI指數開始震蕩下行。此次測評結果顯示︰

當前汽車產品和服務質量水平還未能充分滿足用戶日益增長的個性化需求,與用戶的期望還有較大差距。測評數據顯示,用戶的感知質量與預期質量有2.3分的差距,而用戶個性化的質量感知與預期的差距更大。調查數據顯示,一、二線城市用戶的滿意度指數比三、四線城市低1.2分;首次購買新車用戶的滿意度比二次購車用戶低2.8分;24歲以上的用戶滿意度比24歲及以下的用戶低0.8分;女性汽車用戶滿意度要比男性用戶低0.4分。

專家點評︰要縮小此類差距,汽車廠商一方面要積極應對國內消費需求向三、四線市場發展,年輕客戶增多,用戶網絡化,女性車主增加等用戶結構趨勢的變化;另一方面,汽車廠商還應重視一、二線城市用戶、首次購買新車用戶、非年輕用戶及女性用戶的個性化需求。

我國汽車市場競爭的特征是以質量為基石的品牌競爭,價格因素的影響力持續弱化。質量和品牌形象仍是影響滿意度的最重要因素,它們對滿意度的貢獻率達到88%。而感知價值對滿意度的影響力呈逐年下降趨勢。

專家點評︰盡管市場需求疲軟,降價促銷力度加大,感知價值對滿意度的影響系數同比卻下降了12%。廠商過多使用價格促銷手段,很可能弱化品牌形象,進而對滿意度提升產生不利的影響。

自主品牌滿意度同比下降2分,與合資品牌仍有較大差距。自主品牌滿意度比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象、預期質量和感知價值與合資品牌的差距,分別為5.5分、4分、3.3分,比上一年度分別拉大了0.6分、0.3分和0.3分;感知質量與合資品牌的差距仍維持去年水平,4.1分。產品質量方面,自主品牌質量可靠性滿意度與合資品牌的差距為3.8分,同比縮小了0.6分,性能設計滿意度與合資品牌差距為3.5分,同比拉大了0.1分。服務質量方面,自主品牌的售後服務滿意度、銷售服務滿意度均比合資品牌低3分。

專家點評︰滿意度最低的原因,主要集中在質量可靠性、售後、品牌形象上。多年來,自主車都以低價打入市場,但在整車品質、造車工藝、動力底盤調教,以及可靠性上,整體水平與合資還有很大差距。

關鍵系統的故障率偏高,汽車質量可靠性滿意度出現下降。2016年汽車行業質量可靠性滿意度76.8分,同比下降2.5分。百輛新車故障發生次數為101次,同比下降6次;故障率61.9%,同比升高0.5個百分點。“發動機系統”、“行駛、轉向和制動”、“內飾”、“車身外觀”這4大系統的百輛新車故障發生次數約佔總故障頻次的63%,該比例呈逐年升高的趨勢。

專家點評︰汽車廠商質量部門應重視解決上述系統易發故障問題。用戶提及較多的故障(問題)有︰內飾異味重、燃油消耗過高、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、擋位不準/入擋困難(手動擋)、發動機有雜音、加速反應遲緩/無力、剎車有異響。

汽車廠商應重視提高“駕駛、操控和剎車”、“視野和行車安全”、“空調”、“座椅”、“駕駛座、儀表盤及車身內裝”等因子性能設計水平。2016年汽車行業性能設計滿意度76分,同比下降1.9分,各項因子得分同比均有下降。

專家點評︰汽車廠商應重點提高下列要素的性能設計水平︰在不良路況下的操控性和平穩性;夜間行駛的燈光效果;能阻隔車外的廢氣和污染;空調送風時的安靜程度;座椅的材質;座椅的造型;內飾做工品質;行駛中車內整體的安靜程度。

編輯︰龐詩彥

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