■業界觀察
本刊評論員
一年一度的“3·15”再度來臨，汽車企業比往常更加忙碌，生產和銷售要抓，還得時刻提防有可能出現的消費者投訴。汽車厂商深知，在這個敏感時候一旦出事，對企業形象和企業發展沒有任何好處；而部分消費者也深知，在這個時候進行消費
維權也許作用最大。但是大家似乎都誤讀了“3·15”———消費者權益保護日的真正意義，而汽車消費者的權益在大部分時候都處于被忽視的位置，只有依靠“3·15”這針強心劑來推進汽車消費的維權。
在中國的汽車企業有一個不成文的規律，每年3月，企業的公關費用總是激增，企業的公關部門在這個月都繃緊了弦。3月公關已經成了中國企業的慣例，其中又以汽車企業的表現最為明顯。汽車企業的公關主要針對兩個對象，一個是与汽車經銷商和消費者的溝通，對消費者的安撫，比如對消費者的投訴不惜一切代价盡快解決，防止消費者在3月有過激的維權舉動。另一個就是針對相關方的溝通，如舉行相關方招待會，加大在媒体的積极新聞稿和廣告的投放額度。
近年來，為搶占市場份額，轎車企業紛紛加快新車上市步伐，但日趨明顯的產品同質化傾向，卻無形中減弱了企業推陳出新的效用。倒是售后服務質量、用戶滿意度、品牌口碑等因素，正成為決定企業成敗的關鍵。為此，不少企業都在質量提升和售后服務上下足了功夫———在產品質量上精益求精、勇于召回問題產品、開展服務店技術比武大會、借助中介机构調查用戶滿意度……
然而，中國質量協會全國用戶委員會的一項調查顯示，近年來，汽車用戶對產品質量和服務態度方面的投訴仍呈現出上升趨勢。前些天，有些車企公關打來電話詢問3·15期間本報的報道計划，以及有無接到針對其車型的投訴案例，暗含的意思是希望能筆下留情。
在3·15期間加大公關力度，或者對有關媒体或軟或硬的施壓，都給人以“此地無銀三百兩”的印象。“身正不怕影子斜”，又臨3·15，此時厂家關注用戶的投訴是好事，但希望這种關注不是為了敷衍或掩蓋問題，而是實實在在的要為消費者解決問題，這樣對企業的誠信度、對消費者的利益和自身產品和服務的改善，才有促進作用。
（編輯：日月）
