文/記者　曾敏妍 實習生　邵樂園

現在，越來越多事務可以通過電話來處理，繳費、更改服務、查詢、投訴……為了免除排隊奔波之苦，我們也樂于選擇這樣的方式。如此一來，很多時候更多是和素未謀面的“電話小姐”們打交道，不知道她們的樣子，只認得工號、听到聲音，有時候甚至工號也是不太記得，急忙直

他們喜歡自稱客服人員、call-center（呼叫中心）服務人員、咨詢員等，但其實早在上個世紀80年代，他們就有一個比較土气的稱呼———話務員。尋呼業、有償資訊台的式微，曾經讓她們失意過，隨著時代的進步，更多行業需要這种半台前服務，她們又重新活躍起來。

走進他們格子式的辦公室，你會覺得他們忙碌异常。每個人一台電腦一個電話，鈴聲雖小但此起彼伏，眾人的話語聲混成了一片低空中的嘈雜聲。同樣是接電話，話務員們的工作性質會有所不同，一類屬于最為傳統的總机服務，幫助來電者轉接到公司企業的對口服務部門；第二類屬于咨詢服務，回答交通線路、查詢電話、查詢銀行賬戶等；第三類負責接受報障信息和投訴，第四類是屬于客戶服務中心，服務內容很多時候囊括了前三類。有的外資公司企業的服務中心設立在廣州，接受的卻是來自全世界各地的電話。

正如我們想象那樣的枯燥，一人一机，不停接電話、值班不長，但可能要日夜顛倒，接触到的問題重复率高達80%，一樣的話一天不知道要說多少遍。他們是不是都覺得工作沉悶？所見出乎意料，他們舒減壓力，自有一套。

習慣性挨罵，做出气桶

四類服務的話務員當中，行內人覺得最慘的要數第三類，專門負責接受投訴的。由于不是面對面服務，客人們的喜怒哀樂表現得更加直接，一有不順心的地方，打電話過來不分青紅皂白，一張口就先把你大罵一頓。

“客人就是上帝，他們總是理直气壯的，怎么不對，我們也只能罵不還口。”曾經專管投訴電話的玲玲說，“雖然努力說服自己去理解客戶的心情，但是一天下來無端端的老被罵，心情怎么好得起來？”有一段時間，玲玲因此常常不開心，連自己的私人電話也不想接，朋友們的短信大半天來回复一下。

接听消費者投訴電話的老黃經過三年的“錘煉”，有了經驗，听到那些不可理喻、“一來就罵”的電話，為了保護耳膜和心情，他下意識把話筒放開10-20厘米再說———基本能听到對方聲音話語，又起一定的模糊作用。同事們看到他的樣子，都會竊笑。

老黃說，雖說要有幫人之心，但也不能把自己逼進死胡同；等他心情平复一點，我才慢慢跟他說不遲。有些為小事而來電的人，不是為了真投訴，只為了舒舒悶气，要你做“聆听者”。