旅行社出發時間標注不明确引發爭議

本報訊 日前，廣州市消委會接到消費者蘇某投訴：她与家人（其中一名是80多歲的老太太）共三人參加某旅行社花地灣門市部組織的香港一天游，由于遲了5分鐘到達出發地點，旅游車開走了。他們租車追到同樂關口才追到旅游車，為此產生了額外支出的一筆租車費，要求旅行社賠償。

蘇某反映，遲到5分鐘的原因是由于同行有位老人，行動慢了點。6時22分時（口頭約定集合時間是6點30分）他們已電話告知導游，請等几分鐘，但旅游車沒等。他們坐著出租車追旅游車時，又繼續打電話給導游，請他們約個地方等，但導游根本不理會。

事發后，旅行社方面強調，由于車上游客要求開車；不再等這三人，導游才指揮車開走的。旅行社出示了部分游客簽名同意開車的證据。据此，旅行社拒不作出任何賠償。

据消委會調查，爭議雙方反映的情況都有据可查。但從旅行社的“出團通知書”、廣告宣傳紙所標示的時間看，明顯存在“缺陷”：“通知書”標明“集合出發”的時間為“6時零分”；廣告宣傳紙上標明的“集中上車”的時間是6時15分，并未標明開車出發時間。旅行社解釋，出發時間6時30分是口頭通知的。据此，消委會認為，由于標注時間的不准确和未明确，旅行社應承擔一定的違約責任，承擔消費者由此支出的部分租車費用。但旅行社仍然認為不應當承擔賠償責任。消費者蘇某表示，對該旅行社的服務質量和解決爭議的態度感到十分不滿。

類似的旅游車甩客事件，消委會已接到不僅一宗投訴。分析一些旅行社的廣告宣傳紙、行程表關于出發（車）時間的標注，都如上述被投訴的旅行社的宣傳單、出團通知書一樣，標注不明确，或是注明“集中上車”，或是標明“集合”，沒有明确開車時間。

針對這類情況，消委會呼吁旅行社經營者，應改變這种不准确的時間標注，同時提醒消費者，參團出游前，發現類似情況，可要求在合同或行程表上明确開車時間，這樣可在出現類似爭議時，雙方依照約定解決。在上述事件中，旅行社的導游，在接到游客打電話要求等几分鐘和已租車追赶的情況下，本著相互理解、和諧共處和減少爭議的實際情況，應當向車上其他游客多作解釋，爭取其他游客的諒解，讓遺留的三名游客赶上車，相信大部分游客是可以体諒的。而不應當馬上采取叫游客簽名的方式，作為甩客的“理由”。（程行歡 何建安）

成士璧/畫

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