總協調：袁素　陳軼鐵

參与調查人員：新快報車輛測評中心、新快報車友俱樂部共10人

調查分析：徐晰瑤　陳鏇　實習生 趙揚 張惠中

表格制作：付花

調查范圍：廣州地區的

調查方式：以電話訪問、面訪、暗訪等為主，每家4S店樣本為30名車主（除本報車友俱樂部有效樣本外）

支持机构：新華信市場研究有限公司

合作單位：网易汽車頻道、太平洋汽車网

樣本來源：本報車友俱樂部資源庫、部分由經銷商提供

調查時間：3月9日－3月17日

評分細則：將售后服務分成了五大塊：第一為跟蹤階段、第二為接待階段、第三為維修階段、第四為維修后階段、第五為整体情況。總計30多項（9大重點細則）

評分標准：划分成非常不滿意（0－4分）、不太滿意（4－6分）、一般滿意（6－8分）、非常滿意（8－10分）四個標准

“緊急時的安心”需努力

2003年，東風日產推出了“五個安心”的服務承諾，即“質量安心、費用安心、修后安心、時間安心和緊急時的安心”。

4年多了，東風日產的售后服務是否能夠堅守承諾，讓車主們不止是五個安心，更是十個、一百個放心呢？

在本期的調查采訪中，從各項細則的得分情況可以看出，東風日產的“五個安心”做得很平均，除了在銷售服務承諾的兌現上及配件价格滿意度上分別以7.96分和7.60分處于“一般滿意”范疇外，其他各項均以8分多一點點處于“非常滿意”范疇，所有項目的平均得分差距也不大。其中，華溢4S店和東神中大4S店的表現較為突出，多次出現在前兩名的排行榜中。

“質量安心”，在開放題部分的調查采訪中，絕大部分的車主都表示從購車到現在，車況很好，也沒有發現嚴重的質量問題。“維修人員對車故障的診斷能力”項目上的得分也達到了8.13分，處于“非常滿意”的范疇，有車主反映“車雖然有時出現一些小毛病，但都能夠得到4S店的及時解決，也沒有出現過一個月內要維修兩次的情況。”或許，這應該就是對“修后安心”的最好解讀吧。

收費項目的透明度高但合理性一般，使得“費用安心”离現實有點距离，雖然絕大部分車主都表示在收費項目上，工作人員都能夠提供詳細的賬單以及耐心地解說，但在合理性上則相對欠缺，工時費及配件价格，有部分車主希望更优惠一些。

“時間安心”還沒有徹底實現，有部分車主反映“排隊時間太長”，“人手不夠，交車時間晚點”。因此，很多車主建議4S店應該擴大店面積或者增開网點。部分車主則認為24小時拯救有時讓人等太久，“緊急時的安心”似乎還需要努力。