質量、服務、企業責任

質量第一

連續十年位居全球手机生產商之首，諾基亞認為其成功的關鍵要素之一是卓越的產品質量。2007年，在由搜狐手机售后服務監測中心和《中國消費者報社》共同舉辦的“2007年度手机客戶服務滿意度調查”中，諾基亞名列“消費者眼中的質量可靠度排名”首位；中國質量協會發布的2007年全國手机用戶滿意度評測結果顯示，諾基亞憑借用戶滿意度指數77.8領跑在先；在CCID“第八屆中國手机用戶服務滿意度調查”中，諾基亞獨攬五項大獎……過硬的質量和出色的服務不僅是諾基亞為消費者提供放心、滿意產品的切實行動，更成為諾基亞對消費者負責的鄭重承諾。

卓越的產品質量不僅從根源上維護了消費者的合法權益，更為消費者帶來了优化的使用体驗。“質量第一”的理念使諾基亞始終以最高質量標准要求自己，不斷超越自我，成為移動通信領域當之無愧的行業先鋒。

服務全方位

在諾基亞看來，質量遠不只是產品沒有缺陷那么簡單。質量是一种屬性，這种屬性應該体現在用戶与諾基亞的每一次交往中，涵蓋了用戶与諾基亞在售前和售后的全方位接触。

人性化的网站導航：諾基亞支持与軟件网站(www.nokia.com.cn/support)以丰富實用的內容、人性化的界面設計為用戶提供形式多樣的在線支持服務，包括“互動教程”、“手机軟件更新”、“下載最新版PC套件”、“軟件下載”、“手机竅門”、“常見問答”、“新手專區”、“查詢服務网點”等等。

手机軟件自助更新：用戶可以在電腦上安裝并運行諾基亞手机軟件更新程序(www.nokia.com.cn/softwareupdate)，通過USB數据線連接諾基亞手机和電腦，通過互聯网升級或更新諾基亞手机軟件。用戶可以足不出戶就對手机定期進行軟件升級更新，并以此來修复潛在的手机操作問題，或獲得增強的軟件功能。

諾基亞客戶服務熱線：諾基亞客戶服務熱線4008800123是用戶和諾基亞之間直接、快速、高效的溝通渠道，且免付長途話費。用戶可以通過客戶服務熱線獲得全方位的手机售前和售后服務与支持，還可以在客戶服務熱線的協助下在線訂購諾基亞原厂附件。

便捷多樣的客戶服務网點：截止到2008年1月，諾基亞服務网點的總數超過600家，覆蓋全國大中小城市。廣泛的客戶服務网絡使諾基亞真正實現為全國的客戶提供專業技術支持和服務，包括：保修期內按三包規定免費維修；原裝附件銷售；快速維修；增值服務如幫助用戶安裝圖鈴、游戲和應用以丰富用戶的手机；廢棄手机和附件環保回收等服務。

企業責任在肩

作為行業領導者和优秀的企業公民，諾基亞不僅致力于為消費者提供質量卓越的產品和全方位的服務，更進一步致力于以自己的努力帶動全行業甚至整個社會消費環境的淨化和改善。

遠离黑手机

目前黑手机的泛濫嚴重扰亂了正常的市場競爭秩序，更給消費者的權益帶來了极大的損害。這些黑手机往往是一些小厂生產，几乎沒有檢測就出厂銷售，手机輻射強度和電池爆炸危險性非常高，危及消費者健康甚至人身安全，又因為沒有正規銷售渠道，更沒有售后服務，這些手机一旦出現質量問題也沒法維修，使消費者蒙受經濟損失。

面對這种情況，諾基亞積极配合國家相關部門，并与媒体一道為消費者提供有用的信息和建議，幫助消費者識別假貨，從而保障消費者的權益。

環保總動員

諾基亞一直積极推動環保事業的發展，走在可持續發展的前沿，切實履行企業好公民的神圣使命。

A．積极使用環境友好的原材料，減少有毒有害物質的使用。環保意識深植諾基亞手机生產和制造的每一個環節。早在產品的設計、研發階段，諾基亞就積极采用無毒無害原材料；同時，諾基亞還提倡對傳統原材料進行替代和取代，所有產品中使用無鉛焊膏，在印制板中不用溴化阻燃劑。

B．減小包裝，大幅節約材料及能源消耗。諾基亞于2006年春季發布了新的產品包裝標准，減少了54%的包裝材料，并在其中增加可回收包裝材料，此舉還可減少50%的陸地和空運的能源消耗。手机附件包裝目前已經減少了60%的塑料材料使用量。

C．在手机使用中，諾基亞把節能作為重點，不斷提高產品能效：在產品的整個生命周期中，2/3的能耗來自于手机充滿電后充電器仍插在插座上的電力消耗。經過不懈努力，諾基亞在減少充電器能耗方面成效顯著，空載耗電与原來相比減少了90%。2007年5月諾基亞還發布了首款電池充滿后予以提示的手机，提醒消費者及時切斷充電器的電源。

D．諾基亞積极開展電子廢棄品的回收和利用。目前，諾基亞生產制造的手机中，65%-80%的材料可以回收利用。2002年6月18日，諾基亞作為第一家手机生產企業在全國范圍內開展廢棄手机及附件回收活動。2005年12月8日，諾基亞与中國移動、摩托羅拉共同發起“綠箱子環保計划———廢棄手机及附件回收聯合行動”。收集到的廢棄手机及附件由諾基亞嚴格審核過的電子廢棄物處理厂家進行環境友好地循環處理，使金屬、塑料等原材料得到循環利用。

（編輯：健健）