■新快

本報2月26日刊登讀者來信，提出“挂號候診‘細節’決定滿意度”。讀者患者根据自己的一些就醫經歷，給醫院服務提出一些可行性建議。該稿一推出即受到醫院的高度重視。接受采訪的醫院，對本報開辦醫患互動溝通的平台的做法，給予高度的贊賞，并就讀者指出的一些問題，給予了肯定和重視。  

上圖：醫患間如何溝涌，“技巧”很關鍵。（圖文無關）

華僑醫院：高度重視

■醫院回應：

本報刊登讀者來信“細節決定滿意度”一文后，立刻引起了華僑醫院領導的關注。醫院党辦當即將報紙复印多份，發放到各個職能部門。隨后，在醫院兩周一次的全院中層領導干部會議上，人手發放一份本版報紙，會上專門提出加強醫院管理的要求，提出醫生、護士都來抓好細節，找出問題，改善服務，提高水平。

該院党委副書記劉道桂表示，“我們是抱著极大的重視的態度來看待患者反映的細節問題的。”

劉道桂告訴記者，“看到這個報道給我的震動很大，患者的來信是在心平气和、事實求是地講自己的就醫經歷，是帶著平等的心態，交流的語气在進行對話”。因此，醫院不去追究患者講的細節是否真實，從患者平靜的語气中可以看出，醫院當時給患者的印象确實如此。

劉道桂說，醫院下一步將在制度落實上多做一些工作，加強執行的力度，爭取為患者提供更加到位的服務。每個部門將從點點滴滴的小事做起，提高醫院的整体形象。會上，醫院領導也指出，醫務人員不應妄自菲薄，相信讀者反映的情況只是個別現象。

醫院門診辦公室主任張愛民介紹說，讀者反映檢驗科下班不能做檢查，實際上檢驗科是365天24小時上班的，主要是一些非急診項目的檢查，一般在下午5點半以后就停了。但是對于少數如白帶常規的檢查，各個科室的情況并不統一，有的醫生認為能檢查會給病人開單，有的則認為不能，各科口徑不統一，給少數患者帶來了不便。

針對讀者吳非反映的由于專家說“檢驗科已下班”，導致她在婦科排隊二個半小時卻沒能看上病的情況，門診部著手從三個方面加強對患者的服務：一是，檢驗科決定統一口徑，讓各科明确下班后具体哪些檢測是可以做的。為了給患者提供更多方便，檢驗科將白帶常規列入24小時檢驗服務范圍；二是，一個護士站只安排一位護士，杜絕聊天的情況，如果确實有工作溝通，不會都擠在護士站，讓患者誤解為聊天；三是，護士將加強就診管理，盡量不讓患者都圍在診室里。

天河區婦幼保健院：展開問卷調查

■現場走訪：

上期讀者程小姐來信反映，天河區婦幼醫院看婦科是直接喊名字，讓她覺得很尷尬。而且醫生忘記關掉話筒，將她就診的細節“現場直播”了。記者上周三下午去該醫院現場訪問，發現該院的婦科仍然使用話筒直接喊患者的名字。

記者隨机采訪了几位候診的女士，半數的女士對直接用話筒喊患者名都稍有微詞，尤其害怕有异性和熟人的場合被叫到名字；對于就診細節被現場直播的情況，受訪女士無一例外表示反對。

三位不同年齡段的女士的想法，最有代表性。22歲的鄒小姐表示，“醫院說大不大，說小不小，直接喊名碰到熟人多尷尬啊！尤其是有男士在場的時候”。獨自來看診的29歲肖小姐則覺得，喊名沒什么不妥，但是如果醫生忘記關話筒，讓就診細節外泄則讓她難以接受；另一方面，本來是女性候診的區域，一些男性也坐到候診室門口讓她覺得很不好。48歲的李女士則覺得編號讓她難以掌握，不如喊名直接，但是如果有熟人在，就會覺得被喊名非常尷尬。

就在記者訪問的半個小時里，仍然出現有醫生忘記關話筒的情形，但由于病人多走廊環境比較吵，如果不仔細听，病人醫生的對話內容不能听得很清楚。

■醫院回應：

問卷調查后決定特殊門診是否以叫號替代喊名

該院院長粟迎春表示，醫院看到相關報道后，立即在醫院的早會上對病人提出的情況和建議進行了討論，圍繞“怎么給病人提供更好的服務”進行探討。在隨后的科主任會議上還征詢了婦科行政主任劉晉英的意見。

劉晉英在3月3日接受記者采訪時，坦率地表示，“既然有患者指出了問題，就表示确實有部分特殊病种的患者覺得喊名不合适”，因此，將在婦科嘗試使用編號分診，以叫號碼代替叫名字。采用紅色或者黃色等比較醒目顏色的紙片，分好專家門診和普通門診，并編好號，病人手上拿一個號碼紙候診，就像在銀行一樣。叫診的時候就叫“普通（門診）10號陳小姐”或者“專家（門診）12號王小姐”。

但隨后，記者到該院了解，婦科尚未實現這种叫號不叫名的方式。劉晉英態度審慎，她向記者解釋道，通過婦科護士隨机詢問部分患者意見的情況看，多數患者表示，喊名字更讓她們覺得親切，對名字也更敏感。因此，原先預備在上周就實行的編號分診方式暫被擱置。

“為了獲得更准确的信息，我們打算通過書面的問卷調查方式，根据最終統計結果來決定特殊的病室，如婦科，是否改為叫編號分診。”劉晉英說。

至于問卷的印制份數，問卷是否只在婦科就診患者中發放，問卷覆蓋的患者年齡段，以及問卷最后究竟如何統計等問題，劉晉英都未能回答記者。她說，“我已經安排婦科相關人員制定問卷，具体怎么操作還需要醫院最后定奪”。

對于醫生忘記關話筒導致看病過程“現場直播”的情況，劉晉英并不諱言，她稱，“确實有這樣的情況出現”。她告訴記者，醫院其實再三提醒醫生要注意這個問題，但有時病人實在太多，忙亂中醫生确實容易忘記，很難做到一個病人一開話筒一叫號一關話筒。因此，給醫生多一些理解，必要的時候病人也可以提醒一下醫生。

劉晉英主任表示，“不敢100％保證不出現忘記關話筒的情況，但以后工作中將繼續提醒醫生注意這些細節，如果發現醫生忘記關，分診護士也會馬上進診室關話筒并提醒醫生。”

醫患互動建議欄

作為患者：在就醫過程中有什么經歷？對醫院對醫生我們有什么話要說？通過本欄目說出你的經歷。做得好的就讓我們毫不吝惜地表揚，做得不好的就讓我們毫不留情地指出。

作為醫生：每天繁忙的工作，看不完的病患。我們竭盡全力救治每一個生命，但有時候還是被病人指責。對病人我們有什么話要說？

作為媒体：醫患關系日益緊張，醫患之間日益不信任。本著构建和諧醫患關系的宗旨，我們開辦這個欄目，希望通過患者和醫生的一些親身經歷，為醫院提些建議，讓醫患之間能多一個溝通的平台。

我們是并肩跟疾病作戰的戰友，是共同筑就健康的伙伴，讓我們互相理解支持，創造良好的就醫環境，共同戰胜病魔。

聯系人:陳小姐

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（編輯：子琦）