全民共建“誠信旅游”時代

廣東國旅董事、總經理　谷訓才

社會的進步和人民維權意識的提高，在旅游行業的体現更加明顯。作為服務和消費的最前線，客人在旅游過程中得到的体驗“最直接”，而消費過程則是“最說不清楚”。在這樣的前提下，尤其是在倡導“和諧旅游”的今天，客人并未完全了解旅游糾紛的法定合理投訴途徑，給旅行社和客人帶來一定的負面影響；而旅行社對于游客投訴也應采取開放包容的態度，在旅行社和游客雙方都能夠接受的范圍內盡快達成共識。

“3·15”前夕，廣東國旅在全國首家引進出境游保證金中的“第三方”概念和“出境游誠信保證金”服務，大大降低了現金往來的風險。這是旅行社全行業提升誠信价值的一大步。

此外，作為廣州地區旅行社協會會長，我在此正式對外公布“旅游誠信電子郵箱”：gx鄄ccits@163.com，歡迎更多消費者加入到“和諧維權”、“和諧監督”的行列中來，共建“誠信旅游”時代。  

誠信建設貴在自律

廣東鐵青總經理　張學克

今年以來，媒体頻繁報道消費指數居高不下，有意思的是，与“吃住行游購娛”等消費環節密不可分的旅游線路卻不停地降价。

极大的反差，原因何在？除了市場競爭机制為消費者帶來了實惠外，沒有“賠本賺吆喝”的商家，那么所謂的“消費陷阱”層出不窮也就不足為怪了。

廣東鐵青致力于自身經營的誠信建設，從產品策划到銷售都實事求是，不蒙騙消費者，价格公開透明，信息對稱；此外，我們還加強對團隊和地接社的監控，采取中途抽檢或派發游客反饋意見表等方式進行監督，做到事后審核和信息采集，保證團隊的服務質量。同時還對管理人員、導游及各營業部負責人進行考核，建立信譽檔案，激發和調動他們在誠信建設工作中的積极性。

今年春節遭遇雪災，我們積极做好各項工作，實現黃金周零投訴，繼去年被評為“廣州地區旅行社誠信單位”和“价格誠信單位”后，今年又再次被評為“廣州地區誠信旅行社”。

質量保證就是對游客的承諾

廣東中旅國外旅游分公司總經理　艾啟洪

作為《廣州地區旅行社誠信經營公約》成員企業，廣東中旅一直致力于誠信經營，內強素質，外樹形象，實踐企業的社會責任。多年以來，我們認真履行“顧客至上，質量至上，信譽至上，服務至上”的經營方針：對游客，“不制假、不搞假、不哄騙”，主動与旅游者簽訂旅游合同，提供的服務不低于國家標准或行業標准，不擅自減少服務項目，不私設無證經營部；對同行，倡導、踐行和諧旅游，优化行業氛圍。

2005年，廣東中旅与全省56家地方中旅聯合發布了《廣東省中旅系統和諧旅游宣言》，在全國首次啟動和諧旅游；于企業本身，廣東中旅堅持內部嚴格管理与社會監督相結合：對內堅持月度質量通報制，對外落實“明查暗訪”的監督制度，努力提高團隊質量。

（編輯：班尼）