■新快報記者　陳昆侖　實習生　林菁/攝

“簽證還要收手續費？”“‘出境游保證金’如何給付？”“‘自由行’怎么樣才能得到最大保障？”……針對旅游市場普遍關注的熱點問題，《新快報·旅游周刊》請來廣之旅質管部質量總監王國紅、南湖國旅·西部假期質監部副經理曾碧園、廣東國旅質量管理高級經理梁明磊、

報名

1.客人在參團報名時，或會遇到“簽證不批准”的情況，按照《廣東省出境旅游組團合同》（下稱《合同》），旅行社要退還扣除業務損失費后的費用。以歐洲游為例，申根國家的旅游簽證費為600元左右，簽證不通過，旅行社會扣除千元甚至2000元的“業務費”，多出來的費用是如何計算的？

答：《合同》規定，客人旅游簽證被拒簽、被拒絕入境等屬于游客個人客觀原因導致不能成行或行程中止，造成的損失將由客人承擔。在這里要說明的是：在向外國大使館、領事館申請旅游簽證時，旅行社需要向使（領）館出示組團客人的來回程机票以及行程住宿等出團證据。一方面，境外航線需要旅行社提前1個月甚至3個月預訂并交納訂金，在旺季時期甚至需要提前全部交納机票費用；另一方面，境外地接社也要求在地接、住宿方面交納費用；此外，申請簽證過程中，不同的使（領）館也會收取一定的手續費用，再加上旅行社自身在業務運營上的費用已經“花出去”了。以上种种，就是旅行社會扣除的“業務費”。

2.如今“自由行”非常盛行，特別是省內溫泉游等。在預訂報名時，客人是否需要簽訂合同？如果錯過了相應的班車，客人應支付其他班次的“自由行”班車費用嗎？

答：客人只要參加旅行社的旅游項目，就應与該社簽訂相關的旅游合同，并索取發票。此外，在“自由行”來回程班車方面，旅行社多數存在“拼車”現象。要注意，旅行社或存在“只包某一時段班車”的情況，因此客人需要在簽訂合同時了解清楚。若有疑問，可以讓旅行社負責人在合同書上注解清楚，并蓋公章作為依据。客人同時需留意乘坐班車是否為有旅游營運執照的客車。

3.客人如有特殊原因需轉換團隊，需要另簽旅游合同嗎？

答：客人碰到特殊原因需要更改出團日期或者轉團，應積极与旅行社協商并承擔由此產生的業務損失費，同時重新簽訂相應的旅游合同，補償差价，及時向旅行社索取發票以确保權益。

行前

4.出國時的“保證金”問題，目前旅行社的普遍做法是怎樣？

答：在目前相關的法律條例中并無就“出境游保證金”提出合理的處置方法。鑒于對旅行社的經營風險和參團客人的誠信出游考慮，省內主要出境游組團社多采取以下做法：出發當天凍結保管參團游客相關活期存折,由銀行充當“第三方托管”，這种方式取代了以往收取以現金為主的“出境游保證金”的做法。此外，對于初次參加出境游以及极個別的客人，旅行社保留交納“出境游保證金”的做法，客人順利完成旅行后則立即歸還。

5.廣東省物价局日前制定出台了《廣東省旅游价格管理辦法》（以下簡稱《辦法》）并從本月開始施行，市面上類似“零團費”、“一元游”等超低价旅游項目能否就此銷聲匿跡？

答：《辦法》的出台，對于維護旅游市場公平、合法和誠實信用的价格秩序有著重要作用，可以規范個別旅行社在標价之外另行收費、質价不符、標价模糊甚至搞价格欺詐、游覽項目嚴重縮水以及未征得游客同意擅自改變旅游線路等不規范行為。隨著省物价局對“零團費”等超低价旅游項目全部叫停，包括港澳游、省內游以及短途省外游市場將會有明顯改觀。但不排除大型旅行社推出短期的“超低价回饋市民”的促銷活動。關鍵在于消費者對參團旅行社的了解，清楚報名旅行社是否能保障參團者權益。

6.同一天在同一個旅行社報名出現不同价錢的現象，算是旅行社的欺詐伎倆嗎？

答：除非有极其确鑿的證据，否則難以證明“同日不同价”屬旅行社惡意欺詐。旅行社打出吸引眼球的价格，如有人數限制，一般會在廣告中說明；同時不排除有客人“捷足先登”現象。有時旅行社追加机位而產生額外費用等，也會造成報价比原定高，客人在報名前需認真考慮。

途中

7.旅途上，導游有不雅用語引發團友不滿，應如何投訴？

答：遇到導游有粗言穢語等舉動，引起參團客人的反感及不滿，客人可以用手机、攝錄机以及數碼相机等拍下當時情形，或者有多位參團客人共同指證該導游有違法、違紀行為，待回程后可向有關組團社、旅游質監所以及導游協會投訴。

8.新版《合同法》出台后，旅行社會否更多采用公司內部的職員而非擁有“導游證”資格的兼職導游？游客在參團過程中的權益能否得到保障？

答：根据目前情況，新版《合同法》對于兼職導游的影響普遍不大。游客在參團出發時，需注意該團導游是否持有“導游證”，只有獲得國家旅游局頒發“導游證”資格的導游才能上崗為游客服務。

9.游客未能按照約定行程參觀游覽，在實際行程中減少或取消了個別旅游景點、增加購物次數或消費性的項目等，如何向旅行社進行交涉？

答：如導游擅自改變活動日程，客人可要求旅行社退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金；導游違反合同或旅程計划，擅自增加購物次數，旅行社應每次退還旅游者購物价款的20%。旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償20%的違約金；如果因旅行社的過錯取消了行程中的景點，應退還未發生的相關費用，并賠償同額的違約金。

10.在定點購物點購買到假冒偽劣商品，游客應如何向旅行社交涉？

答：如游客在旅行社安排的購物場所購買了假冒偽劣商品，游客可向旅行社要求退換；如因游客的個人原因，如游客購買商品后認為价格過高、不喜歡、不需要等要求退貨，客人可自行与商家聯系解決，旅行社無須承擔為游客退換貨品的責任。

王國紅

曾碧園

梁明磊

劉決斗

張曉偉

（編輯：班尼）