“我時刻記著我很專業”

記：以前有遇到過這种情況嗎？

關：我們是專門面對航班不正常的旅客的，可以說大部分都是情緒比較激動的。一開始挨罵是有點沮喪，也沒有處理技巧，可能講著講著聲音就變調了激動了。但現在我會提醒自己，要專業處理。不能讓自己像普通旅客，你罵一句，我就

記：專業体現在什么方面？

關：我們同事也一直在討論，旅客比較激動時，怎樣避免矛盾激化和形勢失控。比如我們在一起分析，這一次是哪句話激怒了旅客，下次就注意不能這么說了。做這個崗位，說錯一句話甚至一個字，旅客都會起哄，所以首先不能有紕漏，不能說錯話；其次是要有專業素養，問你天气、航班、相關法律，你一問三不知，誰信你能解決問題？業務上的問題，你能解釋得出來，人家才覺得你可信賴，才愿意跟你溝通；第三也要有溝通技巧，這几天已經有四五個旅客是因為父親或母親病危，赶著回家見最后一面的。碰到這种航班延誤，怎能不心急？我們也向他們解釋了這是天气原因，但他們往往會說“我不管是什么天气，下刀子都要回去見父親（母親）一面！”，這時候怎么辦？按《民航法》肯定是不能滿足他們的要求，可這种情形下，我們再講民航法就于理可行、于情不合，我們就安慰他們，最后才講法。

記：做這份工作會不會經常覺得憋屈？

關：不存在憋屈。有事就當場解決，不留手尾。我不是任由人侮辱，被人踩在地上罵“×你媽的”還一聲不敢吭。如果有人准備使用暴力、罵侮辱人的字眼，我會嚴肅告訴他們“刑法有相關規定，侮辱他人造成嚴重后果的，可判處三年以下有期徒刑。”我告訴他們“不要為這些小事毀了自己，別用下半生來賭這口气”。（笑）這几條相關的法律，我是專門背會了防身的，通常這些旅客也是有知識有見識的人，說一些過激的話也就是一時咽不下這口气，所以這几條“防身法寶”我屢試屢靈。

“已經沒有上下班概念”

記：最近已經超負荷工作了吧？

關：這段時間已經沒有上下班概念了。干到肚子餓了，進辦公室，地上有個裝飯盒的大筐，有飯就吃，吃完就出去繼續干。24小時都有工作做，只有凌晨四五點稍有空閑，就趁這個時間統計一下人數、聯絡酒店，一天下來就也就半小時一小時打盹的時間。

記：那件事發生后你還在工作嗎？

關：27日發生這件事后，我送他們到酒店，再打的士回机場，接著該干什么就干什么，一直干到28號晚上7時。因為很多延誤班机的旅客被安排在市區多個酒店，領導安排我到其中一間酒店去聯絡旅客，那間酒店住了30個航班500多名旅客，為了讓每個旅客都安心，我們的手机、房間號都必須向旅客公布。結果一晚上連一個小時的完整覺都沒有，不停地有人敲門和有電話打進來，問的都是同一個問題“我們什么時候可以走”，沖涼時都有人敲門來問，還有人住了半宿后要求退票。我一個同事，22歲，工作也有兩三年了，都哭了。

記：你哭過嗎？

關：暫時還沒有。

“以后會當趣聞告訴父母”

記：這件事你家人知道嗎？關：2月1日形勢好轉些，我回過一次家。我父親85歲了，母親75歲，跟我同住机場宿舍。爸媽看電視也知道机場的情況，老擔心我只穿制服會凍感冒，又擔心過度疲勞，又擔心會起沖突，我會受傷。回家那次，時間太緊，一覺還沒睡醒，就接到電話“起床，馬上赶回机場”，放下電話就又离開家了，還沒机會講這次的遭遇。但以后會告訴他們，我平時回家都會給他們講在机場工作時碰到的事，這對于他們來說是趣聞，也了解了我的工作。這個事也會當做“趣聞”告訴他們，畢竟結果是好的嘛，他們最后都還是平靜下來，順利离開了。

記：老是在工作中面對旅客們的怨气，會不會覺得自己成了“情緒垃圾桶”？

關：不會，因為我喜歡這份工作。我覺得我的性格是比較粗放一點的，更适合做對外的工作。我在南航工作15年，換過很多崗位，這是我唯一一次要求換崗，就換到這里。在這里已經做了三年。

記：喜歡這份工作是因為其中有什么樂趣？

關：樂趣在于它讓我有一种做新聞發言人的感覺，或者說我們就像談判專家一樣，很專業，很有挑戰性，需要經過培訓——也包括旅客們對我們的“培訓”，才能做到。我平息了他們的怒气，安全把他們送走，這就是樂趣。就好像愛迪生發明電燈，他試了五万多种材料，一般人可能不比他笨，可你會去一件件試五万种材料嗎？沒有這种狂熱，怎么會成功？我對工作，可能不一定談得上狂熱，但熱愛是肯定的。在我的人生觀里，生命的1/3都會在工作中度過，如果你不從中尋找樂趣，等于你1/3的生命都不快樂了。