問題一：你在意售后服務嗎？

在我們的采訪過程中，真有人對家電售后服務不屑一顧。這幫人大多以年輕人為主，他們認為質量好自然就不用跟售后打交道，還有人認為東西“坏了就應該丟掉”。

“一台空調，你還指望用上十年八年不成？應該三年一次更新換代。”

或許，体會過陳岱齊的尷尬經歷，默默就不會再視售后服務為多余了。“我買的國際知名品牌空調，本來說好第二天上午來家里安裝調試，我特地請假在家等，但我一直從上午11點等到下午6點半，安裝空調的人才跟我下班的老婆一起踏進家門。安裝師傅干活就跟玩似的，一邊還聊著黃色笑話。頂多一個小時的活，他們足足干了兩個小時。要是裝得好也就罷了。第二天物管上門檢查，一句話差點沒把我气暈過去：‘排气管歪的，早晚會脫落。而且防護柵欄也沒有釘牢固。不予驗收。’”

所以說，好的售后服務不僅僅在產品出問題時才体現，而是一直持續到產品的“使用壽命”結束為止——注意，不是保修期結束。

問題二：質量和售后誰更重要？

一個是隨坏隨修的東西，另一個是可能不會坏，但坏了修起來就很麻煩的東西。你愿意用哪個？

公仆：“質量是前提，沒有質量單純的售后服務根本無從談起。比如我那台筆記本電腦，雖然一打電話維修人員就上門，但一周出一次問題，非常耽擱工作。對消費者負責應該是——永遠不出問題，（維修）永遠不跟消費者再見面。”

也有人持完全相反的觀點。

揚塵：“沒有一個家電厂商敢說自己的東西絕對不出毛病，從概率上講，絕大部分机器（只要是正規厂商生產的）出毛病的几率是一樣的，沒碰上算走運；售后服務好和不好的品牌卻是消費者公認的。所以在購買時，售后服務好的比所謂質量好的品牌更令人心安。”

問題三：什么樣的售后服務才有意義？

大部分人對好的售后服務的看法跟陳岱齊一樣：來得及時，態度熱情。不過陳女士卻跟我講了這么件“趣事”——

“我家的電熱水器是A品牌的，裝電熱水器的時候，先后接了五通電話，都是回訪你安裝時的服務如何。第一次被問的時候心頭一暖，但等到第四次被問的時候我已經忍無可忍了。”

在陳女士看來，這种重复的“騷扰”電話不叫售后服務好，而叫“管理混亂”。等熱水器裝上用了，雖然沒坏過，出水量卻不理想。“以前我用的是35升的，一桶水只夠一個人洗，冬天還有點緊張；現在多了10升，一個人冬天洗，水還是緊張；我另一個家的那台50升的電熱水器，在同一气溫下一桶水卻可供兩三人洗。”就這個問題，陳女士找過該品牌維修中心，服務人員很快上門了，態度很好，但解決不了問題。他們說，有很多用戶反映過這個問題，這是正常現象，不同品牌之間的熱水器不能做比較。“你是說，你們的產品質量和性能就是不如其他品牌嗎？”陳女士追問維修人員。對方語塞，一臉歉意地走了。這一回，陳女士又接到了回訪電話，不過維修中心的回答和維修人員几乎一樣。“光態度好，解決不了實際問題，這樣的售后服務有意義嗎？”陳女士說，“我認為這樣的產品就應該召回，這才是真正的售后服務。”

在我們的采訪過程中，有一位男士拒絕就質量和售后服務誰更重要的問題發表意見。因為在他看來，我們所享受的售后服務還處于相當低的一個層次，所做的僅僅是皮毛功夫、作秀多于實際。“國內所謂再好的售后服務，离我們消費者的要求還差著十万八千里呢，你叫我怎么選啊？”他說。

你考慮過以下問題嗎？

1.假若你搬家，厂家是否提供免費空調二次拆裝服務？

2.假若你的手机在十五天內出了毛病，但包裝盒遺失了，厂商還會幫你進行免費更換嗎？

3.假若買回家的空調從第二年開始不制冷，年年都需要加氟。頭三年免費，但從保修期后一年開始，厂商是否會加收服務費———雖然這明顯是空調本身出了紕漏？

4.假若電視机一年坏了兩次，檢查原因是這批次電視机都出了問題，商家會不會召回，或者實行終身免費保修？

5.想更換新電器，厂商會對舊電器實施免費回收嗎？

以上消費者在使用過程中會碰到的典型問題，有的情況某些品牌做得不錯，有的服務几乎所有國內厂商都做不到。但事實上，這些都屬于售后服務的范疇，套用時下流行的表述，這原本就是“國際慣例”。

哪，替您植入胸部的是高級“汽車內胎”，三年保修期內，我們隨時提供打气的售后服務；三年后适當收取人工費和气筒磨損費。

（歐志彬／編制）