讀者踊躍參与記者分身乏術

新快報記者　吳木鑫　莫爭春

3月15日，對于3C周刊而言有些不尋常，因為這不僅是3C周刊每周定時出版的日子，也是國際消費者權益日。為了滿足讀者的消費需求，當天的《3C周刊》詳盡報道了五大相關行業的售后服務情況調查，同時順應讀者呼聲在百腦匯、

讀者投訴占近半

3月15日上午,隨著電腦賣場的開門營業,3C周刊設于百腦匯和頤高數碼廣場等的咨詢點便熱鬧起來,消費者陸續上門反映問題，不少人告訴記者，他們看到了新快報3C周刊有關“3·15”現場活動的預告，所以就早早赶過來反映自己遭遇的售后服務難題，有些讀者則對記者感言，說他們是“投訴無門”的苦主，好不容易逮住這個机會能說說心里話。

令記者感慨的是，有個別消費者“串錯門”，把環保、治安、醫療等問題也一并反映出來，還請求記者給予幫忙，記者只能讓其聯系本報其他部門的同事給予協助。

隨著時間的推移，記者手頭上的記錄越來越厚，消費者反映的IT類產品售后服務的投訴也突增不少，記者事后做了統計，有一百多人做了咨詢活動，其中投訴比居然將近一半。投訴的矛頭大多指向國內品牌，不管是手机，還是筆記本，消費者不滿的焦點主要是集中在國產產品的質量上，另外糟糕的售后維修也讓消費者怨聲四起：服務態度差、等候時間長、維修收費高、維修點找不著等等問題還是普遍存在，足見國內企業售后服務体系還有待進一步提高。

讀者踊躍記者忙

由于參与活動的消費者絡繹不絕，中午負責現場接待的新快報記者不得不輪流就餐，午飯過后又匆忙回到現場繼續接待消費者，一直到下午四時現場活動結束，仍然有讀者參与。而活動結束后，記者還不斷接到讀者的電話投訴。

更值得一提的是，當晚編輯部全体編輯記者在一起開會時，還有讀者打電話過來反映在產品售后維修中遇到的問題，記者不得不時不時中斷會議，听取讀者意見。有一張姓讀者就在電話中向記者抱怨，他使用的手机東信EX2100出了問題，下載功能不能用，經常死机，另外電池續航能力也差，讓他苦惱的是廣州地區不銷售此類品牌，根本找不到特約維修點；一暨南大學的肖姓研究生甚至深夜致電記者，投訴他使用的筆記本電腦剛買沒多久，就發現硬盤吱吱作響，售后維修點只答應給予更換硬盤，卻不愿意免費換机……

售后服務投訴最多

据記者統計，參与此次“3·15”維權活動的人數超過百人，而其中對產品售后服務表示不滿的人占了將近一半。

記者發現，大多數讀者投訴的矛頭主要指向國產手机和筆記本品牌，兩者的質量問題以及售后維修都難讓人滿意。

在手机方面常見的質量投訴有：鍵盤不靈敏、外殼脫漆、電池續航能力差、接收信號不好、下載功能不能用以及經常死机等；在筆記本方面常見的質量投訴則是鍵盤脫落、屏幕出現亮點、電池過熱以及電池續航能力差等。

而關于售后維修方面，手机和筆記本都存在相似的問題：維修費用過高、候修時間長、淘汰性產品找不到特約維修點等。

如此看來，要想贏得消費者的芳心，使其不“崇洋媚外”，國產品牌非得在產品質量和售后服務上同時下工夫不可。

典型案例：半年內七次光顧售后部

投訴者：李先生（137××××94530）

投訴產品：手机金立N6

投訴內容：2006年5月份，李先生購買了一款金立N6手机，剛買一周外殼就坏了，無奈只好付30元重換外殼；想不到一個月后又發現手机的話筒只能單方面接听了，李先生拿去金立手机的售后維修中心，售后服務人員以“手机上沒貼標簽”為由，拒絕給予免費保修。

李先生告訴記者，這台手机是在金立的專賣店購買的，絕非水貨。“估計是當初更換外殼時售后人員忘了把標簽重貼上。”為此李先生再次吃了啞巴虧。

兩個月后，李先生手机鍵盤按鍵開始發燙，手机呈持續發熱狀態，售后人員解釋是“手机壓線”緣故，維修的話要“收取120元的維修費用”。

買手机的時候花費不過千來元，在半年內卻因各种各樣的問題而頻頻出現在金立的維修部，李先生還對記者說，由于每次維修的人較多，經常要花很長時間等候。

消費提示

1.購買前，了解該品牌服務的保障能力；

2.維修前事先了解价格收費情況，避免糾紛和上當；

3.購買和維修找正規厂家、正規銷售商、正規維修點或信譽出眾的維修店。

記者手記：消費者需積极說“不”

記者感覺目前的IT類產品售后服務依舊是漏洞百出，不少消費者為修理手頭上的筆記本、手机或者數碼相机等，不是反映維修費用收得過高，就是抱怨產品在維修后仍反复出問題，再不就是對售后服務人員的專業水准和服務態度持質疑看法。盡管這些都是几年前就存在的問題，但至今依舊沒多大改善。

另外記者在活動過程中還發現，盡管IT類售后服務問題不少，但很多消費者并沒有很好地維護自身權益，很多人都選擇“棄權”。有消費者告訴記者之所以沒反映問題，主要是“覺得麻煩，就當花錢買個教訓”。

有個筆記本電腦用戶對記者說，他的筆記本工作有些异常，而且耗電嚴重，售后服務診斷認為是電源線有問題，但他先后花了480元購買了四條新的電源線，發現問題依舊存在。他告訴記者，由于工作繁忙，加上筆記本還可以正常使用，就沒太去計較了。

持類似態度的消費者記者當天碰到不少，他們表示，如果不是看到本報舉辦“3.15”咨詢活動，也懶得去向相關部門反映問題了。

厂家不重視售后服務建設，也許有其對成本支出有所偏重的因素，但消費者對問題產品“得忍且忍”的態度以及在維護自身權益上的淡漠，或許也是厂家忽視售后服務質量建設的一個外部因素。

如果消費者能以更積极的態度面對各類厂家的售后服務問題，將每天都當成“消費者權益日”般看待，敢于、樂于對不良維修現象說“不”，厂家自然也就不敢怠慢售后服務建設，屆時消費者就不必再談“修”色變了。

（曉健／編制）