■新快報記者 王琦璋

業內人士表示，隨著攜程等在線旅游供應商不斷壯大，傳統旅行社更應具備憂患意識

2006年，是旅游服務行業，尤其是在線旅游服務行業風起云涌的一年。后進者前仆后繼，投資也越來越大，市場競爭日益激烈———從年初的芒果网正式運營，前期投資就達到了4億元，到年末藝龍网斥

反觀廣東地區旅游市場，面對來勢洶洶的在線旅游商，傳統旅行社紛紛使出渾身解數“接招再拆招”，以廣之旅為首的旅行社率先普及“上网報名”概念，再有南湖國旅·西部假期高調宣布進軍在線旅游商的优勢領域—————電子客票市場。2006年的一系列混戰已讓人目不暇接，兩大陣營斗法，2007年還有什么新招可出？

在線旅游咄咄逼人

要通過線下的營業點吸引高端客戶，易网通高管此前曾表明過公司“下線”的初衷。他同時表示：線下營業點開設后，將与在線產品銷售形成互補，強大的資本优勢使在線企業進入傳統組團業務具有先天优勢，目前“易网通”在全市已經布點10余個。

相比之下，國內的在線旅游大鱷———攜程网、藝龍网此時要做的，卻是“精耕細作”穩打穩扎。2006年藝龍网重新設計了网站頁面与內容，并推出新的机票查詢系統，藝龍希望以此舉挽回70%-80%可能流失的用戶。

与此同時，為了贏得更多市場份額，國內在線旅游的老大攜程网在2005年初首先推出“旅行遇自然災害可獲賠償”，斥資100万設立“自然災害旅游体驗保障金”；2006年，針對國內航班全面向電子机票時代過渡的轉型時期，攜程在机票預訂領域首創“一小時飛人通道”電子机票极速預訂服務；12月，攜程又在高調宣布進入海外游組團市場之余，推出“海外團隊游標准”，以几十條細則來規范自身的度假產品，為混亂的海外游市場投下一枚“定心丸”，引起了行業管理部門的高度關注。

華南地區的在線旅游商紛紛擦拳磨掌，似為爭奪客源鼓足了勁。

傳統旅行社急轉身

隨著在線旅游供應商的紛紛“落地”、增加服務量，省內的傳統旅行社明顯意識到，單純的守江山已難与日趨壯大的在線旅游消費者市場對接。至此，以往在線旅游商与傳統旅行社之間“楚河漢界”再次被突破。

南湖國旅·西部假期在上月也高調宣布進軍在線旅游商的优勢領域—————電子客票市場，推出了“机票通”服務，在廣州的營業點開設了售票系統。与此同時，有旅行社也推出了買往返机票送星級酒店住宿、景點門票等措施，大有收复失地的態勢。

而早前也已經有旅行社發起“网上預訂”的銷售策略，刺激點之一就是网上售賣价格要比門市价低，以年底廣之旅推出的電話以及网上預訂活動為例，預訂价格与門市价差价少則5元，高者達到1000元。

廣州不少旅行社坦言，目前在線業務還處于摸索階段，了解什么樣的消費群、如何操作在線旅游業務，這些都需要時間去實踐。而市民普遍認為，較“生硬的网絡”，与前台工作人員溝通更加暢順，因此在旅游旺季常常出現小小的營業部有“里三層外三層”的情形，造成場面混亂。

圖：攜程呼叫中心一景已可說明，從事在線旅游行業也需要雄厚的經濟實力。王琦璋攝

打差异化就得“燒錢”？

一方面在線旅游企業有聲有色，另一方面傳統旅行社在這方面顯得有點底气不足。有關傳統旅行社的銷售情況，目前的情況是：電話查詢和上网瀏覽的人多，落實的人少。以廣之旅目前的門戶网站為例，每天點擊率達10多万，但真正按“預訂”指示的人數少，占總人數不到10%，而且多數集中在訂房、訂票以及“自游人”套餐上。有不愿透露姓名的行內人士指出，与電子旅游网站龐大的交易平台相比，傳統旅行社發展在線旅游顯然不占优勢—————作為門戶的電子旅游网站，打造一個交易平台動輒數千万元。而記者了解到的信息是，目前廣州市內沒有一家旅行社的電話客服超過200座，兩三年來即使增添多种互動信息，廣東國旅在線業務截至目前的投入金額大約是50万元；而投入成本最大的廣之旅网站，近日“變身”的費用也只在數十万元間。

与此同時，在線旅游商的“擴張腳步”并沒有停止，記者獲悉，攜程网近期新開發的短消息天气預報服務，為其爭奪商務客以及度假產品的客人又獲得多一個籌碼。

有人認為：IT界都有錢，所以可以大把花錢。但是隨著業務的擴大，如何降低成本，控制利潤率也是傳統旅行社和在線旅游企業共同面臨的問題。今天國內在線旅游業務，絕大多數預訂還是需要通過電話完成。攜程總收益的70%來自于呼叫中心(Callcenter)的電話服務，6年間，其呼叫中心從最早的兩三個人發展到如今2000多個席位，是目前亞洲旅游業最大的呼叫中心，一般來說：等待鈴聲不到三下就能接通。攜程咨詢准确率從98.1%提高至99.8%，訂單回复速度也從93.9％上升到99.9％。服務副總裁孫茂華說，這一切得益于攜程在國內旅游行業第一家實行了六西格瑪管理，把典型的錄音進行測量，將它以字為單位分解，精确到每個字占用多少時間，之后對最為費時的階段的字數進行壓縮。在實施六西格瑪管理之后，原本240秒的基本通話時間縮短到了180秒。极大降低了攜程的運營成本。“一個電話節約了一分鐘，算上電話費用和人工費用，我們每個月節約的成本就是几十万”。

同質化催生"服務2.0"

在重重包圍中，國內在線旅行服務行業的老大———攜程旅行网依然牢牢占据國內在線旅游一半以上市場份額，并有繼續擴大市場份額之勢。而華爾街對攜程的進步也給予重視：從2006年到2007年初，攜程在納斯達克股票市場上的价格上漲了一倍，目前攜程的股价，几近“伙伴”藝龍网的5倍。“這是因為攜程更專注于為客戶提供更优質的服務。”攜程旅行网CEO范敏表示。

攜程方面介紹，如果把傳統的旅游服務看做是“服務1.0”的話，那么攜程所倡導的現代服務業，則是“服務2.0”的体現。較之傳統的服務，這种現代化的服務，更方便地實現信息共享，提供大規模可复制的和一站式全面的服務。攜程透露，其呼叫中心仍處于快速增長中，龐大的操作平台完全得益于一套科學的管理体系，每個接線員提供的服務品質都是一樣优秀的，“如果說服務1.0是小規模的管理模式的話，服務2.0則是用高科技的手段加科學的管理方法進行統一的管理。可以為客戶提供可控的、高效率的服務”。為了達到這樣的“同質化”，攜程創建了网絡預訂、電話預訂于一体的多維服務方式，自行開發了來電識別功能、實時監測功能以及客戶管理系統、呼叫排隊系統、訂單處理系統、電子地圖查詢系統等軟件。攜程旅行网運用它強大的數据庫功能，不僅將客人的有關資料、出行喜好、消費積分記錄下來，還以多种組合方式，提供著便捷有序的服務。

“傳統旅游產品需要導游、資源采購人員等大量的人力資本，這并非在線企業的优勢。南湖國旅·西部假期副總經理鄭年軍分析，依托該社旅游團隊規模采購的优勢，旅行社訂票將能享受更多的优惠。有業內人士指出，目前旅游企業，無論線上或者線下，企業提供給消費者的產品，在質量和价格上是同質的。在這個前提下，不同質的“服務”則是實現在線旅游企業差异化競爭的關鍵所在。回過頭來看，促銷大戰只是一個表象，同質化的在線旅游市場，打造出不一樣的個性化服務已經是大勢所趨。

■記者手記

國內旅游業須有憂患意識

還有512天，北京奧運將盛大開幕。可以想象，到時數以十万甚至百万的游客將涌至廣州城，然而，那時的旅游業准備好了嗎？

入世五年給中國制造業發展帶來了契机。對于中國的旅游業，也帶來了一种新的鼓動力量。面對旅游業的全面放開，旅行社方面常說：“狼來了，狼來了。”一時風聲鶴唳，然而回頭看看，自己又付出過多少？

發展到現在，國內的旅游業已經逐漸向規模化、產業化發展，而產品的差异化、服務的人性化能否跟得上？一方面，隨著國門開放，國內商務活動日益頻繁和人民生活水平提高，商務出差和休閑出游頻率逐步提高，旅游消費日益增加，顯而易見；另一方面，國外時尚的生活理念、先進的技術進入了國內，其中就包括現代的旅行預訂和自由行觀念。中國正式放開公民出境游才不到10年，國人的眼界一下子就大開。

國內外旅游業發展自然不能同日而語，容量巨大且還在迅猛增長的旅游市場，并不代表國內旅游企業都能高枕無憂。隨著旅行者旅行經驗的日益成熟，他們對個性化服務的需求也日益增多，對服務的要求更為苛刻，他們希望有更多可靠、便捷的旅游產品任其挑選，更希望商家能把自己當回事，而不僅僅著重于給付團費的多少，更希望他們的需求能夠得到最大限度的滿足，他們希望真的有人听自己的意見。當然有人會說，大社這等有錢，大撒把花錢，我們只能望其項背。其實，只要專心為客人，差异化也是一种生存發展的支柱，何必非跟“投入”較真？還有3年的時間，希望廣東地區的旅游企業也能都長點心眼，多為客人著想，才能獲得市場。

（金陵／編制）