新快報記者　吳木鑫　莫爭春　董毅

調查標准与流程說明

調查流程（本次調查，記者假設要購買諾基亞熱門机型5300,并全程觀察各賣場工作人員的服務）

1.進入手机賣場時，察看購物環境是否舒适，空气是否流暢，地面是否干淨；

2.進店后注意是否有人招呼，是否熱情招待，

3.觀察服務員對手机的功能和性能是否能了如指掌，對顧客提出的關于手机某种局部功能能否給予詳細正确的解釋；

4.詢問有沒有提供除三包之外的額外增值服務；有沒有贈送額外的禮物或配件，這些配件又是如何保修的；

5.另外再詢問是否有服務熱線可供咨詢，購机是否能出具正式發票；

6.假裝要再回去考慮一番，暗中察看服務員的臉色。

一號通

調查時間：1月22日　16：20，中華廣場

　　　　　1月22日　14：00，正佳廣場

服務評分：★★★★

調查過程：當記者一踏入店門，就有人主動上前招呼，問長問短。店面干淨，空气流通良好。對于諾基亞5300的介紹和指引都算合格，只是在介紹電話簿管理問題時，顯得不是非常仔細；但也介紹了分組和輸入第一個字查找的基本辦法，另外又提供了份比較詳細的功能介紹說明給記者。

在保修方面，該店是嚴格按照三包原則來處理的。在該店選購的好處是：可以額外贈送一塊兼容電池和充電器。

在另一家店鋪記者看到，這個時間段店內顧客數目較多，店員有點應接不暇，不過對价格、功能的回答都相當准确。在這家店可以30元辦會員卡延長保修至兩年。

服務熱線：83739148

事后點評：這家店有額外的禮品贈送，又能以很小的代价延長保修，看來對消費者心態研究得到是蠻透徹的。如果有什么需要改進的，那就是在應該在高峰期增加人手，這樣顧客會更滿意。

國訊通訊

調查時間：1月22日　10：30，陵園西

　　　　　1月22日　19：20，天河城

服務評分：★★★☆

調查過程：暗訪記者在國訊通訊的店門外就看見宣傳橫幅打著“諾基亞免費保修長達三年”的字樣，在諾基亞的柜台前集中了三四個消費者，其他的品牌咨詢人少。店員主動打招呼，咨詢顧客意見，并在售后服務問題上強調“三年保修只限定諾基亞”。

不過在現場只提供手机模型供顧客觀看，并沒有像其他店鋪那樣展示真机。也許是人多的原因，對于功能和電話簿的介紹相當簡略。購買時沒有額外贈品，聲稱此价格已經是最低价，一定會提供正規發票，憑發票可以享受國家的“三包政策”。當記者了解超過別家賣場很多的3年保修服務時，原來是要再花38元辦一張國訊通訊的會員卡才能3年保修的，并且是前一年諾基亞保修，后兩年由國訊保修。在發票開具上，比較規范不允許虛開發票。

服務熱線：店員說不知道

事后點評：乍一看，記者還以為是諾基亞与該賣場的特別活動，結果發現其實超過三包范圍的延長保修服務都是賣場自己的經營行為。不過能夠在這上面賺到錢的，卻也不由地贊嘆這家店一句。

三聯通訊

調查時間：1月22日　11：03，陵園西

服務評分：★★☆

調查過程：記者達到這家店的時候，里面其他顧客大約有20人左右。招呼是沒有的了，不過記者詢問諾基亞5300后，能夠正确指引記者到該机所在具体柜台。店員向記者說明該机是音樂手机，不具有PDA功能。當記者詢問該机的電話簿管理功能，店員聲稱沒有用過該机，不清楚具体情況。

在該店購買手机也是一年國家三包保修服務，沒有額外的延長保修服務。發票開具規范。

服務熱線：83739619

事后點評：除非你事先了解清楚某款手机的性能，否則不要去這樣的店鋪咨詢。一句“我也沒有用過”，代表的不僅僅是銷售知識的欠缺，更重要的是服務精神的缺乏。

新佳信

調查時間：1月22日　11：39，陵園西

　　　　　1月22日　15：30，正佳廣場

　　　　　1月22日　18：00，宏城廣場

服務評分：★★★☆

調查過程：記者進入該店，第一感覺是店面裝修講究，地方寬敞，燈火輝煌；但隨即發現店員的業務知識不足，只能簡略介紹諾基亞5300的功能，稍微具体一點的問題就回答不上來。先是翻找宣傳廣告紙，然后咨詢店長，最后向記者力推索愛M680C，表示這款机電話簿功能是比較多的。不過該店員承諾所有机型保修兩年，不知道最終是否能落實在紙上。經了解，原來所謂“2年保修”指的是前一年全國三包，后一年廣州新佳信保修。

在購机咨詢過程中，店員多次表示顧客有需要的話，可以申請多送一塊國產電池作為禮品，并承諾有任何質量問題三個月內包換。對于記者詢問的給稅點開大發票，店員在請示了上級后表示可以根据顧客的特殊要求服務。

服務熱線：83739599

事后點評：給人的感覺就好像進了自己家開的商店似的，所有的事情都有得商量。想要禮品，好商量；想延長保修，好商量；想要便宜一點，好商量；想虛開發票，好商量。

駿和通信

調查時間：1月22日　17：30，中華廣場

服務評分：★★★

調查過程：暗訪記者進入店內時，店員主動打招呼，態度熱情。不過接待記者的店員顯然對手机功能了解不透，被詢問諾基亞5300的具体性能時，尋求其他店員的幫助才能回答記者提問。在該店購買手机，也只有一年的國家三包保修服務，沒有其他額外的增值服務及禮品。在該店購机有正式發票，并提示記者不開發票將失去保修服務。

服務熱線：83641083

事后點評：購物環境一般，也沒有什么特色服務，以至于經過之后沒有留下什么印象。唯一記得的就是店員向其他同事求助的表情。

迪信通

調查時間：1月22日　16：50，中華廣場

服務評分：★★★☆

調查過程：暗訪記者到達迪信通時沒有很多顧客，進入店鋪卻發現該店負責國產手机的店員很多，平均有三到四個人負責；而像諾基亞、摩托羅拉、三星等几大洋品牌的，只有一到兩個店員，有些忙不過來。記者走到哪個柜台，就有人推荐自己負責銷售的手机，沒有整体的感覺。

對于諾基亞5300，店員能夠正确做簡單介紹也能分清楚不是智能手机，并簡單提一句“可以通過多种模式顯示電話本管理功能”，至于怎樣實行多种模式就不知道了。在該店購机可以享受國家規定的三包，而贈送的組裝電池和充電器是只有三個月保修。購机有正式發票，比較規范。記者表示再考慮一下，店員態度還算友好。

服務熱線：83739600

事后點評：總体來說，感覺這樣的賣場只是提供了一個場所給各家厂家，各自的促銷員各自為政，缺乏統一的服務和管理。

（曉健／編制）