王石川

据人民日報4月16日報道：客戶排隊，員工打牌，發生在中國工商銀行北京朝陽支行金台路分理處的這一幕，或許是一個“意外”。但長期以來，服務態度不好、服務水平不高，是老百姓對國有商業銀行的普遍評价。

很多网友都知道，有一個關于國內銀行的帖子《中國銀行的簡稱：看看哪家銀行縮寫最牛！》

當然，國內銀行簡稱的含義絕非网友所理解的那樣，但是网友之所以刻意誤解和故意嘲笑，實際上是表達了對國內銀行服務態度傲慢的憤怒和失望。

銀行服務水平不高，這是不爭的事實，相信每個到銀行辦理業務的客戶都或多或少領教過。以排隊為例，《人民日報》提供的調查顯示，消費者平均等待時間為85分鐘，最短56分鐘，最長167分鐘。廣州《信息時報》提供的調查顯示，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘。有的消費者排隊等待時間竟長達3個小時。等待是一种折磨，在漫長的折磨中難免會發生悲劇，比如天津老漢被小便憋暈、廣州老嫗猝死大廳等等類似的新聞被報道出來。

再以收費為例，應該說銀行收費有的實屬必要，但有的則毫無道理。令人气憤的是銀行有的收費項目通常是擅自做主，沒有事前通知和听證，自作主張設置于己有利的收費條款，消費者只能忍痛挨宰。以跨行查詢收費為例，輿論反應激烈，但是銀行我行我素，不以為意。4月6日，中國銀行業協會宣布，各會員銀行將于本月20日之前，停收跨行查詢費用。

回顧一下近一年來反跨行查詢收費斗爭的風風雨雨，就可知道要降服銀行巨頭有多么艱難。其實，這次銀行停收跨行查詢費，雖然名為“‘以客戶為中心’的角度出發”，但事實上是因為反對聲如潮——不僅法律界人士從法律角度提出跨行查詢費的荒謬，而且在今年兩會上許多全國人大代表聯名介入，還因為公眾不折不撓的聲討和媒体的積极聲援。另外，多家外資銀行已在內地開業，這也是導致停收跨行查詢收費的一個因素。

令人遺憾的是，据報道，有的銀行對4月20前停收跨行查詢費仍怀有曖昧態度。由此可以看出，一向“驕蠻”慣了銀行巨頭一時還是難以變得謙抑的。試問，難道非得行政力量介入，銀行才會低下高昂的頭顱嗎？

縱觀近日媒体，關于銀行的是非頗多：“銀行排長隊只因半數窗口給特殊客戶”、“還款者在辦理手續時障礙重重，得根据‘銀行還貸規模’來安排，甚至要等４個月”……當然，銀行不是不能發財，但應取之有道；銀行也不是不能對VIP用戶給予特殊政策，但不能損害大多數普通客戶的利益；銀行有自身的業務程序，但是不能無視客戶需求，不講求工作效率；銀行工作人員消遣一番也并無不可，但不能出現“客戶排隊，員工打牌”的刺眼場面。

如今，一些銀行的不當行為讓很多群眾激憤，遭到國人痛斥，再不提高服務水平勢必難以平息大家的怨言。我們不愿意看到國內銀行在与外資銀行的共舞中敗下陣來，更不希望看到通過行政權力的介入來迫使銀行巨頭就范，這樣從長遠看并非好事。但是，如果銀行巨頭依然故我，銀行必將為自己的行為付出代价。

來源：人民网

（編輯：楊日）