新車出了問題為何難退難換?汽車三包規定或與消法抵觸

來源:金羊網 作者:董柳 發表時間:2019-04-18 09:14

焦點追蹤

新車出了問題,為何難退難換;售前檢查服務,只是內部規范

金羊網記者 董柳

17日上午,中國消費者協會在北京召開“推動解決汽車消費維權難座談會”,邀請有關專家、律師參加,就《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》(俗稱“汽車三包”,以下簡稱“汽車三包規定”)的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》(即PDI規則)的問題與改進、汽車消費者維權難的解決等問題進行了討論。

與會的中國政法大學副教授朱巍昨日告訴羊城晚報記者,與家用汽車相關的文件主要有兩個,一是汽車三包規定,法律位階屬于部門規章,效力比較低,目前正在修訂之中。二是PDI規則,它僅是一個行業協會的文件,不是法律法規。

兩個“三包”規定可能“打架”

“新車交付給消費者是一個買賣合同的完成過程。買賣合同一般要對産品進行檢驗。而現行PDI規則就是商家代替消費者做了檢驗。如果交付後出現問題,就適用汽車三包規定了。汽車三包規定中關于退貨方面的規定,實際上是把消費者權益保護法和産品質量法中所説的‘三包’給‘變形’了。”朱巍進一步分析説,消費者權益保護法第24條規定消費者首先有權要求“退貨”,其次才是“更換”和“修理”。但根據汽車三包規定第20條,“家用汽車産品出現轉向係統失效、制動係統失效、車身開裂或燃油泄漏等等情況才可以免費退車。而對于發動機、變速箱等出現的問題,修兩次後才能夠滿足退車的條件,而且退車還不是免費退車。所以汽車三包規定可能違背了消費者權益保護法、合同法、物權法和産品責任法中的相關規定。”朱巍説。

售前檢查指引或對消費者不利

與會的中國消費者協會律師團律師、北京市盈科律師事務所合夥人蔣蘇華接受羊城晚報記者採訪時也表示,汽車三包規定中的條款對消費者“太苛刻了”。

他舉例説,汽車三包規定第20條僅用列舉的方式,限定了四種情形可以退貨或更換,也就是説,該條款把消費者權益保護法中消費者可以“退貨”“更換”和“修理”的情形僅僅濃縮成四種形式,對消費者不利。

朱巍還指出:“PDI規則雖是個內部文件,但在社會上流行,很容易被理解為行業行規或慣例。而民法總則第十條規定‘處理民事糾紛,應當依照法律;法律沒有規定的,可以適用習慣,但是不得違背公序良俗’。也即,一旦相關案件去到法院,PDI可能會被認定為行業協會的規則,這就對消費者極為不利。”

討論

車內設備不保修?

現行汽車三包規定所指的質量問題,是指影響或無法正常使用的,油耗偏高、異響等常見問題基本不被認定為質量缺陷。廣州市民唐小姐表示,她去年剛買的新車,開了幾天後發現一側車載音響沒聲音,“去4S店也查不出什麼原因,因為不屬于影響安全的問題,所以要自己花錢換”。

此外,根據現行規定,在家用汽車産品包修期和三包有效期內,因消費者未按照使用説明書要求正確使用、維護、修理産品而造成損壞的,商家可以不承擔三包責任。對此,多位車主表示,對于是否存在人為損壞,舉證艱難。而尋求第三方機構鑒定的話,往往又存在費用誰支付的問題。(陳澤雲)

售後投訴多涉“三包”

2016年至2018年全國消協組織投訴與咨詢信息係統數據顯示,汽車産品、含零部件的投訴從每年1.5萬件上升至每年1.9萬件,投訴解決率有所下降。

涉及汽車售後問題的投訴主要包括:不履行三包義務、不履行售後承諾、售後在三包期內收費修理以及經營者變動導致無法正常履行售後服務等。

從被投訴的具體問題看,主要汽車品牌被投訴問題集中在訂金、發動機、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等方面,其中東風本田機油問題較為突出,奔馳、一汽大眾、長安福特、奧迪的油漆問題相對佔比較高。(新華社)

延伸

汽車“三包”規定正在修訂,擬加大對消費者權益保護力度

對退換貨條件暫無實質修改

金羊網記者 董柳

今年3月14日,國家市場監管總局發布了《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定(修訂徵求意見稿)》(以下簡稱“修訂意見稿”),公開向社會徵求意見。徵求意見已于4月13日結束。

修訂意見稿進一步加大對消費者合法權益的保護力度:一是針對當前消費者退換車支付補償費用偏高的問題,通過對比研究國外類似法規和測算,將使用補償係數n從現行《汽車三包規定》中的0.5%至0.8%調整到不超過0.7%;二是增加了推動建立家用汽車産品三包責任爭議第三方處理機制的規定,以構建多元的汽車三包爭議處理體係;三是考慮到三包起算日期目前按開具購車發票之日起算,而實際銷售活動中大量存在向消費者交付産品晚于開具發票的情況,增加向消費者交付家用汽車産品晚于購車發票開具日期的,按照實際交付日期起算的規定。

修訂意見稿對家用電動汽車主要零件的三包責任作出規定:一是將動力蓄電池、行駛驅動電機作為與發動機、變速器並列的家用汽車主要係統,納入免費更換總成的規定范圍;二是將動力蓄電池、行駛驅動電機與其主要零件反復發生的質量問題納入退換車條款;三是要求生産者將動力蓄電池放電容量衰減限值和對應的測試方法明示在三包憑證上;四是在退換車條款中補充了家用電動汽車動力蓄電池起火的故障。

以“三包”規定拒絕退貨合理嗎?

據新華社電 結合奔馳車維權事件及汽車消費領域投訴問題,中消協17日在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”。以“三包”規定拒絕退貨合理嗎?汽車消費維權存在哪些問題?消協有關負責人對此進行了回應。

一些經營者向消費者交付質量不合格車輛,卻以汽車“三包”規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任,有違法律規定。

《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》,即俗稱的汽車“三包”規定明確提出,生産者應當嚴格執行出廠檢驗制度,未經檢驗合格的家用汽車産品,不得出廠銷售。

根據消費者權益保護法,如果經營者出售的是不合格産品,依法經有關行政部門認定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經營者應當負責退貨。如果經營者存在欺詐行為的,還應承擔相應賠償責任。交付産品六個月內發現瑕疵的,經營者還負有舉證責任。

中消協有關負責人表示,交付合格産品是經營者的合同義務,“三包”規定是後合同義務,兩者不應混同。

消費者如何加強維權意識?中消協有關負責人表示,消費者要注意留存購車、維修等相關憑證。保留好車輛購車發票及汽車“三包”憑證,是消費者維權的基本條件。

根據汽車“三包”規定,修理者應當建立並執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份,一份存檔,一份提供給消費者。因此,消費者每次修理後應向4S店或修理廠索要維修發票,作為日後維權的證據。

2017年7月1日全面實行的《汽車銷售管理辦法》規定,供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地,不得對消費者限定汽車、用品、金融、保險、救援等産品的提供商和售後服務商。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者為其提供代辦車輛注冊登記等服務。

有關“三包”規定 廣東暫無修法計劃

“奔馳車主維權”事件令不少市民熱議“三包”政策。廣東早在1999年就已通過《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》(以下簡稱《辦法》),該法規于2012年7月進行修訂。針對近期熱議,17日,記者從省人大常委會了解到,目前,暫時不會啟動相關修訂工作。

全國人大代表、廣東國鼎律師事務所主任朱列玉認為,消費者權益保護法本身是“好法”。“廣東省出臺的實施辦法相對更為細致一些。”但朱列玉認為,在消費行為中,消費者遇到的問題千變萬化,所以需要制定實操性更強的細則作為補充。

全國人大代表、廣東百浩律師事務所主任黎霞認為,大多消費者在維權中往往處于弱勢。對此,她建議相關部門要強化市場監督監管,立法部門要完善相關法律法規。

朱列玉和黎霞均表示,會針對消費者權益保護進行調研或相關法律的研究,根據實際情況,可能將會提出相關建議、議案。(侯夢菲)

相關

奔馳車又出事了 這次更典型

據新華社電 今年3月,當剛買了7天的奔馳車在高速路上突然亮起“加注機油”的警示燈時,車主劉先生立即靠邊停車,撥打了應急救援電話……從這時起,這位專職律師開啟了近一個月的維權之路,至今無果。

“除了正式起訴,這一個月合理合法的途徑都試過了,總不能讓我也去引擎蓋上哭吧?”劉先生説。

出問題的奔馳車被拉到了位于河北省滄州市的奔馳4S維修店。專業人員檢測後告知劉先生,車的發動機核心零部件出了問題,需要生産廠家拆開發動機才能進一步處理。

劉先生隨後聯係了銷售方北京百得利之星汽車銷售有限公司,對方明確表示銷售方無法解決這個問題,讓劉先生聯係維修4S店或奔馳生産廠家解決此事。劉先生只好前往位于北京亦莊的生産廠家北京奔馳汽車有限公司。工作人員給出的解釋是,新車出了問題得找銷售方解決,作為廠商只能根據銷售商和用戶協商的結果進行相應配合。

在西安奔馳事件成為公眾關注熱點後,北京4S店主動聯係劉先生將車運回北京進行再次檢測,得出和之前一樣的檢測結論,只能拆解發動機。雙方仍協商未果。

將自己的遭遇和這件熱點事件對比後,劉先生還發現,自己也被收了5856元的金融服務費。

4S店和廠家互踢皮球無果,劉先生只能聯係12315。北京市海淀區市場監督管理局在4月4日來電稱,他們無法解決這個問題,建議起訴。

4月17日,記者致電與劉先生對接的4S店的胡經理。“這輛車已進入售後流程,運回了北京。”胡經理表示。北京奔馳汽車有限公司相關工作人員則回復,自己不是新聞發言人,沒有資質接受採訪。

短評

汽車“三包”政策該理一理了

□朱昌俊

車主與奔馳方面總算達成了和解。這位“坐在引擎蓋上維權”的女車主,終歸是獲得了滿意的結果。但是,對于公眾而言,此事還欠缺一個可以讓人欣慰的結局。

哭訴維權的起因是新車漏油未能第一時間得到妥善解決。所以,在更大的視野下來看,現行的汽車“三包”政策,是否已滯後于現實、是否存在進一步完善的必要,相關方面應該借此機會好好理一理。

事實上,汽車“三包”政策被選擇性執行的現象並不少見。比如,按照“三包”規定,發動機、變速器累計更換2次後可以退換車,但很多4s店往往以保修來應付,實際就是架空了以上規定;有消費者反映,“三包”規定的退換車門檻過高,所包括的故障類型太少,像電器控制係統、剎車係統、空調係統、燃油供給係統、自燃等常見故障均被排除;“三包”過程中出現的折舊費問題,也時常引發爭議……

總結起來,現行的汽車“三包”政策,客觀上的確給了汽車銷售商較大的選擇性執行空間。對應的,也就抬升了消費者的維權門檻。

目前的政策修訂窗口期已經到來。上個月,國家市場監督管理總局就發布了關于《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定(修訂徵求意見稿)》公開徵求意見,擬對家用電動汽車主要零件“三包”責任作出規定,把新能源汽車也納入“三包”范圍。這當然是一種進步,但其他方面的問題和不足,也有必要趁此機會作全面的回應和完善。

無論如何,“三包”政策作為最直接的制度保障,應該更多向消費者傾斜,而不是成為商家推卸責任的擋箭牌。

編輯:海輝
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新車出了問題為何難退難換?汽車三包規定或與消法抵觸
金羊網  作者:董柳  2019-04-18

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新車出了問題,為何難退難換;售前檢查服務,只是內部規范

金羊網記者 董柳

17日上午,中國消費者協會在北京召開“推動解決汽車消費維權難座談會”,邀請有關專家、律師參加,就《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》(俗稱“汽車三包”,以下簡稱“汽車三包規定”)的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》(即PDI規則)的問題與改進、汽車消費者維權難的解決等問題進行了討論。

與會的中國政法大學副教授朱巍昨日告訴羊城晚報記者,與家用汽車相關的文件主要有兩個,一是汽車三包規定,法律位階屬于部門規章,效力比較低,目前正在修訂之中。二是PDI規則,它僅是一個行業協會的文件,不是法律法規。

兩個“三包”規定可能“打架”

“新車交付給消費者是一個買賣合同的完成過程。買賣合同一般要對産品進行檢驗。而現行PDI規則就是商家代替消費者做了檢驗。如果交付後出現問題,就適用汽車三包規定了。汽車三包規定中關于退貨方面的規定,實際上是把消費者權益保護法和産品質量法中所説的‘三包’給‘變形’了。”朱巍進一步分析説,消費者權益保護法第24條規定消費者首先有權要求“退貨”,其次才是“更換”和“修理”。但根據汽車三包規定第20條,“家用汽車産品出現轉向係統失效、制動係統失效、車身開裂或燃油泄漏等等情況才可以免費退車。而對于發動機、變速箱等出現的問題,修兩次後才能夠滿足退車的條件,而且退車還不是免費退車。所以汽車三包規定可能違背了消費者權益保護法、合同法、物權法和産品責任法中的相關規定。”朱巍説。

售前檢查指引或對消費者不利

與會的中國消費者協會律師團律師、北京市盈科律師事務所合夥人蔣蘇華接受羊城晚報記者採訪時也表示,汽車三包規定中的條款對消費者“太苛刻了”。

他舉例説,汽車三包規定第20條僅用列舉的方式,限定了四種情形可以退貨或更換,也就是説,該條款把消費者權益保護法中消費者可以“退貨”“更換”和“修理”的情形僅僅濃縮成四種形式,對消費者不利。

朱巍還指出:“PDI規則雖是個內部文件,但在社會上流行,很容易被理解為行業行規或慣例。而民法總則第十條規定‘處理民事糾紛,應當依照法律;法律沒有規定的,可以適用習慣,但是不得違背公序良俗’。也即,一旦相關案件去到法院,PDI可能會被認定為行業協會的規則,這就對消費者極為不利。”

討論

車內設備不保修?

現行汽車三包規定所指的質量問題,是指影響或無法正常使用的,油耗偏高、異響等常見問題基本不被認定為質量缺陷。廣州市民唐小姐表示,她去年剛買的新車,開了幾天後發現一側車載音響沒聲音,“去4S店也查不出什麼原因,因為不屬于影響安全的問題,所以要自己花錢換”。

此外,根據現行規定,在家用汽車産品包修期和三包有效期內,因消費者未按照使用説明書要求正確使用、維護、修理産品而造成損壞的,商家可以不承擔三包責任。對此,多位車主表示,對于是否存在人為損壞,舉證艱難。而尋求第三方機構鑒定的話,往往又存在費用誰支付的問題。(陳澤雲)

售後投訴多涉“三包”

2016年至2018年全國消協組織投訴與咨詢信息係統數據顯示,汽車産品、含零部件的投訴從每年1.5萬件上升至每年1.9萬件,投訴解決率有所下降。

涉及汽車售後問題的投訴主要包括:不履行三包義務、不履行售後承諾、售後在三包期內收費修理以及經營者變動導致無法正常履行售後服務等。

從被投訴的具體問題看,主要汽車品牌被投訴問題集中在訂金、發動機、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等方面,其中東風本田機油問題較為突出,奔馳、一汽大眾、長安福特、奧迪的油漆問題相對佔比較高。(新華社)

延伸

汽車“三包”規定正在修訂,擬加大對消費者權益保護力度

對退換貨條件暫無實質修改

金羊網記者 董柳

今年3月14日,國家市場監管總局發布了《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定(修訂徵求意見稿)》(以下簡稱“修訂意見稿”),公開向社會徵求意見。徵求意見已于4月13日結束。

修訂意見稿進一步加大對消費者合法權益的保護力度:一是針對當前消費者退換車支付補償費用偏高的問題,通過對比研究國外類似法規和測算,將使用補償係數n從現行《汽車三包規定》中的0.5%至0.8%調整到不超過0.7%;二是增加了推動建立家用汽車産品三包責任爭議第三方處理機制的規定,以構建多元的汽車三包爭議處理體係;三是考慮到三包起算日期目前按開具購車發票之日起算,而實際銷售活動中大量存在向消費者交付産品晚于開具發票的情況,增加向消費者交付家用汽車産品晚于購車發票開具日期的,按照實際交付日期起算的規定。

修訂意見稿對家用電動汽車主要零件的三包責任作出規定:一是將動力蓄電池、行駛驅動電機作為與發動機、變速器並列的家用汽車主要係統,納入免費更換總成的規定范圍;二是將動力蓄電池、行駛驅動電機與其主要零件反復發生的質量問題納入退換車條款;三是要求生産者將動力蓄電池放電容量衰減限值和對應的測試方法明示在三包憑證上;四是在退換車條款中補充了家用電動汽車動力蓄電池起火的故障。

以“三包”規定拒絕退貨合理嗎?

據新華社電 結合奔馳車維權事件及汽車消費領域投訴問題,中消協17日在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”。以“三包”規定拒絕退貨合理嗎?汽車消費維權存在哪些問題?消協有關負責人對此進行了回應。

一些經營者向消費者交付質量不合格車輛,卻以汽車“三包”規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任,有違法律規定。

《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》,即俗稱的汽車“三包”規定明確提出,生産者應當嚴格執行出廠檢驗制度,未經檢驗合格的家用汽車産品,不得出廠銷售。

根據消費者權益保護法,如果經營者出售的是不合格産品,依法經有關行政部門認定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經營者應當負責退貨。如果經營者存在欺詐行為的,還應承擔相應賠償責任。交付産品六個月內發現瑕疵的,經營者還負有舉證責任。

中消協有關負責人表示,交付合格産品是經營者的合同義務,“三包”規定是後合同義務,兩者不應混同。

消費者如何加強維權意識?中消協有關負責人表示,消費者要注意留存購車、維修等相關憑證。保留好車輛購車發票及汽車“三包”憑證,是消費者維權的基本條件。

根據汽車“三包”規定,修理者應當建立並執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份,一份存檔,一份提供給消費者。因此,消費者每次修理後應向4S店或修理廠索要維修發票,作為日後維權的證據。

2017年7月1日全面實行的《汽車銷售管理辦法》規定,供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地,不得對消費者限定汽車、用品、金融、保險、救援等産品的提供商和售後服務商。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者為其提供代辦車輛注冊登記等服務。

有關“三包”規定 廣東暫無修法計劃

“奔馳車主維權”事件令不少市民熱議“三包”政策。廣東早在1999年就已通過《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》(以下簡稱《辦法》),該法規于2012年7月進行修訂。針對近期熱議,17日,記者從省人大常委會了解到,目前,暫時不會啟動相關修訂工作。

全國人大代表、廣東國鼎律師事務所主任朱列玉認為,消費者權益保護法本身是“好法”。“廣東省出臺的實施辦法相對更為細致一些。”但朱列玉認為,在消費行為中,消費者遇到的問題千變萬化,所以需要制定實操性更強的細則作為補充。

全國人大代表、廣東百浩律師事務所主任黎霞認為,大多消費者在維權中往往處于弱勢。對此,她建議相關部門要強化市場監督監管,立法部門要完善相關法律法規。

朱列玉和黎霞均表示,會針對消費者權益保護進行調研或相關法律的研究,根據實際情況,可能將會提出相關建議、議案。(侯夢菲)

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“除了正式起訴,這一個月合理合法的途徑都試過了,總不能讓我也去引擎蓋上哭吧?”劉先生説。

出問題的奔馳車被拉到了位于河北省滄州市的奔馳4S維修店。專業人員檢測後告知劉先生,車的發動機核心零部件出了問題,需要生産廠家拆開發動機才能進一步處理。

劉先生隨後聯係了銷售方北京百得利之星汽車銷售有限公司,對方明確表示銷售方無法解決這個問題,讓劉先生聯係維修4S店或奔馳生産廠家解決此事。劉先生只好前往位于北京亦莊的生産廠家北京奔馳汽車有限公司。工作人員給出的解釋是,新車出了問題得找銷售方解決,作為廠商只能根據銷售商和用戶協商的結果進行相應配合。

在西安奔馳事件成為公眾關注熱點後,北京4S店主動聯係劉先生將車運回北京進行再次檢測,得出和之前一樣的檢測結論,只能拆解發動機。雙方仍協商未果。

將自己的遭遇和這件熱點事件對比後,劉先生還發現,自己也被收了5856元的金融服務費。

4S店和廠家互踢皮球無果,劉先生只能聯係12315。北京市海淀區市場監督管理局在4月4日來電稱,他們無法解決這個問題,建議起訴。

4月17日,記者致電與劉先生對接的4S店的胡經理。“這輛車已進入售後流程,運回了北京。”胡經理表示。北京奔馳汽車有限公司相關工作人員則回復,自己不是新聞發言人,沒有資質接受採訪。

短評

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□朱昌俊

車主與奔馳方面總算達成了和解。這位“坐在引擎蓋上維權”的女車主,終歸是獲得了滿意的結果。但是,對于公眾而言,此事還欠缺一個可以讓人欣慰的結局。

哭訴維權的起因是新車漏油未能第一時間得到妥善解決。所以,在更大的視野下來看,現行的汽車“三包”政策,是否已滯後于現實、是否存在進一步完善的必要,相關方面應該借此機會好好理一理。

事實上,汽車“三包”政策被選擇性執行的現象並不少見。比如,按照“三包”規定,發動機、變速器累計更換2次後可以退換車,但很多4s店往往以保修來應付,實際就是架空了以上規定;有消費者反映,“三包”規定的退換車門檻過高,所包括的故障類型太少,像電器控制係統、剎車係統、空調係統、燃油供給係統、自燃等常見故障均被排除;“三包”過程中出現的折舊費問題,也時常引發爭議……

總結起來,現行的汽車“三包”政策,客觀上的確給了汽車銷售商較大的選擇性執行空間。對應的,也就抬升了消費者的維權門檻。

目前的政策修訂窗口期已經到來。上個月,國家市場監督管理總局就發布了關于《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定(修訂徵求意見稿)》公開徵求意見,擬對家用電動汽車主要零件“三包”責任作出規定,把新能源汽車也納入“三包”范圍。這當然是一種進步,但其他方面的問題和不足,也有必要趁此機會作全面的回應和完善。

無論如何,“三包”政策作為最直接的制度保障,應該更多向消費者傾斜,而不是成為商家推卸責任的擋箭牌。

編輯:海輝
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