奔馳新車上路便漏機油,女車主哭訴維權引起全網關注

來源:金羊網 作者: 發表時間:2019-04-15 08:06


監管部門正立案調查 金融服務費又起波瀾

【提示核心】

西安利之星奔馳4S店一位客戶的維權糾紛近期不斷發酵,引起廣泛關注。金羊網記者梳理相關信息推出本次報道,核心在于:

●去年以來,促進消費提質擴容成為政策關注重點,國家密集出臺多項舉措,推動消費平穩增長,促進形成強大國內市場。

●以優質供給激活消費大市場,一方面要加快補齊供給短板,引入充分競爭,推進服務消費持續提質擴容;另一方面要根除消費領域的痛點、堵點,為消費者營造安全放心的消費環境。

●去年至今年一季度,我國汽車市場出現持續下滑,今年的政府工作報告更明確提出要穩定汽車消費。

●在這些背景下,西安利之星發生的這起糾紛,應當成為相關業者甚至所有企業商家的警鐘:依法誠信經營、尊重善待消費者,要落實到行動中去,共同維護健康消費環境。否則將不僅是某個品牌的損失,可能也是對中國消費市場整體利益的侵害。


女車主坐在車機蓋上 網絡視頻截圖

【對話錄音】

車主昨與店方負責人首次面談

關于處理進程

4S店負責人:5號我從德國開産品會回來,第一時間得知您的事, 我就已經與奔馳及時地溝通了。

車主:一直在找你們,找不到,我相信您在哪個國家都有聯係方式,所以這個事情您沒必要特別解釋,我也不會理解。

4S店負責人:之前您起草了協議,奔馳4月11日發了郵件,準備下周回復您。時效性確實抱歉,在這整個過程裏有點慢。

車主:4月11日才發郵件,憑什麼對外發布説9日已經達成和解?您的時間是錯亂的。

關于退換車

車主:第一,錢是交給你們4S店的,是西安利之星,並不是奔馳官方,您跟奔馳怎麼溝通是你們的事,跟我有什麼關係?

第二,國家三包規定,修車只要超過5天,你必須給我配一輛備用車,我打了售後電話,你們一致的回復是“看各店情況而定”,從3月22日簽合同至今,你們奔馳有關心過我的出行問題嗎?你談國家三包,是斷章取義,有利于你的,你拿來搪塞我,有利于我的,你就給我説“看各店情況而定”。

關于金融服務費

車主:第一點,金融服務費一萬五千元,首先我表示我完全不知情,是誰代表你們收我這筆錢,錢最終流向何處?有沒有人和我一樣都被你們欺騙了?

第二點,它叫金融服務費,你給我服務什麼了?你是以什麼計價標準來做這個一萬五千元的金融服務?

“西安發布”的微博截圖

【法律解讀】

若查實4S店有欺詐行為 涉事車主可獲三倍賠償

記者 董柳

西安奔馳女車主維權事件的涉事女車主家人14日向金羊網記者表示,目前還在等待有關機構的檢測和檢查結果。

這一事件涉及消費者權益保護法中的哪些規定?女車主被迫交納的金融服務費是何種性質的費用?該事件暴露出一些地方在優化營商環境中的哪些“軟肋”?記者就此採訪了有關法律專家。

車主有權要求退換車

中國法學會消費者權益保護法研究會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海受訪時介紹,消費者權益保護法規定:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

對于汽車“三包”方面的規定,劉俊海説,“三包”首先是包退,其次是包換,再次才是包修。西安奔馳女車主維權事件中,作為消費者的車主有權要求退車、換車,而不是説只修發動機。

金融服務費合理性存疑

在西安奔馳女車主維權事件中,涉事女車主稱,其被迫交納1.5萬元的金融服務費。劉俊海對此表示,涉事4S店通過賣車、賣金融將二者實現捆綁, 可視為關聯交易,“這裏的服務費我個人理解為中介費,但自己的關聯公司還需要中介嗎?!”所以金融服務費的收取涉嫌侵犯了消費者的公平交易權,“將來監管部門應當進一步明確:應不應該收這個費用?如果可以收,以什麼名義收、4S店收取後要提供何種服務?”

若被欺詐可獲三倍賠償

消費者權益保護法規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,定為五百元。法律另有規定的,依照其規定。”

劉俊海介紹,三倍賠償的前提是經營者在提供商品或服務的過程中有欺詐行為。這有賴于涉事女車主的主張和舉證。若有證據能坐實涉事4S店有欺詐行為,涉事女車主可以獲得三倍賠償。

應注重消費者權益

“如果車企漠視消費者權益保護,會導致消費者消費信心不足,進而影響汽車市場的長遠發展。”劉俊海説。

劉俊海説,該事件暴露出一些地方在市場失靈的情況下,監管也失靈了。“各地要打造、優化的營商環境應該是對消費者友好型的營商環境,千萬別把優化營商環境跟消費者權益保護對立起來。”

廣東省消費者委員會法律委員會委員、廣東大同律師事務所主任朱永平認為:“每一個企業要想獲得長遠發展,就要愛惜自己的品牌,要從善待每一位消費者做起。”

【貼士】

汽車三包政策規定的退換貨情形

一、從銷售者開具購車發票60天內或者行駛裏程3000公裏之內,出現轉向係統失效、制動係統失效、車身開裂、燃油泄漏,就可以選擇換貨或退貨;

二、嚴重的安全性能故障累計做兩次修理仍然沒有排除故障,或出現新的嚴重安全性能故障,可以選擇退貨或換貨;

三、發動機變速器累計更換兩次,或它們的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用,可以選擇退貨或換貨;

四、轉向係統、制動係統、懸架係統、前後條、車身當中的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用,消費者也可以選擇換貨或退貨。

車主:誰收的金融服務費 奔馳:不收取相關費用

多重附加收費成行業潛規則,金融服務費僅是“冰山一角”

記者 戴曼曼

“跑銀行打流水的是我,拿上海房産證過來抵押的也是我,你們收的金融服務費到底服務了什麼?”14日,網絡流出的錄音顯示西安利之星奔馳女車主再度提出新問題,直指奔馳金融服務費是否合理。

在女車主與奔馳4S店高管溝通錄音中,其反復提出:在購車時,不知情的情況下被收取了1.5萬元的奔馳金融服務費,但全程未有任何服務。

對此,梅賽德斯-奔馳14日晚間發表聲明稱:一向尊重並依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。並表示,梅賽德斯-奔馳公開並反復地要求經銷商在其獨立經營的過程中要誠信守法,確保消費者的合法權益。

金羊網記者從包括4S店、車主以及汽車金融等多個消息渠道獲悉,目前4S店通過自家的金融公司收取金融服務費已經成為行業潛規則。甚至有車主吐槽直言,除卻金融服務費,還需要面對4S上牌費用、店內上保險費用以及裝修裝飾費用。

不知情卻被收費?

從對話錄音來看,按照奔馳女車主的表述,西安利之星4S店在明知道其本人有能力全額付車款的情況下,仍然向她極力推薦分期貸款並且表示利率較低。最終該名女車主答應選用分期付款,在交完首付辦理貸款的時候,4S相關人員才提出有這筆服務費用,並且要求她微信支付約1.5萬元服務費,而據車主自述此前她並不知情。

奔馳金融是否有資質為車主提供金融服務?2003年,彼時的中國銀行業監督管理委員頒布第4號令《汽車金融公司管理辦法》,第一章第四條明確規定,設立汽車金融公司應當經中國銀行業監督管理委員會批準。公開資料顯示,奔馳汽車金融成立于2005年,是經過中國銀監會批準的汽車金融公司。從公開信息顯示,奔馳金融是經過監管批準、有資質向車主提供借貸服務的非銀行業金融機構。截至記者發稿時,尚未有來自金融監管部門的權威聲音出現。

到底收取手續費是否合理?“合同有約定該筆手續費,且當時店家有提示該費用,一般收取可以被認定為合理的”,一位法律界人士在接受金羊網記者採訪時表示,再三強調判斷是否合理的前提則是,是否提前告知了消費者。廣東格林律師事務所的封蕓律師則表示,收取金融服務費是否合理,不僅僅是基于告知前提,還要結合有否突破或變相突破法定利率紅線來進行判斷。

分期付款要看清手續費

女車主發出疑問,自己打印的流水、自己提供的房産證作為抵押,金融服務費的服務到底體現在哪裏?記者採訪了部分車主以及汽車金融行業內人士來看,普遍認為當前收取金融服務費已經成為行業內的潛規則,甚至到了想要買到熱門車必須符合4S店提出的一係列條件,金融服務費僅是“冰山一角”,其他的還包括店內買保險、店內上牌照等等。

根據廣州一位奔馳車主提供給記者的購買合同發現,除卻《銷售合同》正本外,還有一份銷售合同補充協議,上面明確列明了保險費用、續保卡費用、代理上牌費用、車輛美容費用以及金融服務費。根據該份合同顯示,奔馳金融收取貸款額的3%作為服務費,在備注一欄裏則特別寫明“現金支付,按揭審批通過2日內付清”,此外還強調該筆服務費由甲方即4S店代為收取。

記者通過採訪了解到,除卻汽車金融服務公司,消費者可以通過銀行信用卡分期以及汽車分期等手段進行購車分期,而部分銀行的“分期手續費”則相當于利息。

以某行提供的汽車信用卡分期為例,記者通過測算發現,分期額度為14.2萬元進行購車,如果分期12期,每期除卻本金外,還需要付手續費650.83元,相當于購車款的5.5%。有業內人士提醒,在進行汽車分期時,務必看清楚合同規定的手續費等費用,如上述銀行顯示,如果分期24期,每期手續費雖然降至621.25元,但實際上分期時長變長,分期費率則上漲至購車款的10.5%。

【市場觀察】

汽車銷售“貓膩多”謹防各種“潛規則”

記者 張愛麗

4S店曾一度是品質、服務和誠信的代名詞,然而現在卻陷阱密布。近年,羊城晚報不斷接到車友投訴,稱一些4S店“宰客”毫不手軟。那麼,汽車消費市場究竟存在哪些潛規則?大家又該如何預防?

“優惠價”和“裸車價”

購車時,不少經銷商慣用的手段為:打出許多“優惠價”“包牌價”“促銷價”等虛價,讓人一頭霧水。有時所謂“促銷價”費用會比車廠指導價格還要貴。

便宜車變成庫存車

有個別經銷商推出一款很便宜的車,明顯低于市場上的平均價格。此時,不要貪便宜,要多長個心眼。這些車大多為庫存車、二次售車、來歷不明的車,雖然便宜,但品質難以保證,以後的維權也很艱難。

舊車當新車賣

有汽車經銷商會將使用過的車當做新的商品車來賣,並把裏程表、傳感器拔掉,使裏程表失靈來確保零公裏。

虛張聲勢 加價提車

加價提車是比較常見的現象,這類車多為新車或熱門車型。遇此情況,首先要做的就是多跑幾家經銷商詢價。可以去位置偏遠的店面,一般這樣的經銷商會提供不錯的價格,而且現車相對充裕。另外,在購車前最好選擇一個備選車型,若心儀車型需要加價提車,備選車型也可提上議程。

“定金”和“訂金”

購車需交付訂金已成為汽車消費規則。時常有人在商品交易中將“定金”和“訂金”的含意和用途混淆,致使交易中未達到其預期效果並産生不必要的糾紛。如果我們購車時簽署的是“訂金”合同,若合同終止,消費者可以收回訂金退款;而“定金”具有法力效益,需要支付違約金,甚至無法返還定金。

優惠禮包水分大

為吸引顧客,經銷商往往會口頭承諾可贈送顧客多少禮品,而真正買單時,卻又暗中加價,反悔當初所承諾的應該是“贈送”。另外,贈品以次充好的現象也極為普遍,比如品質較差的地膠、車膜充數等等。

捆綁銷售車險

許多消費者在購買車輛時會遇到“購車必須在4S店購買車輛保險”的情況。其實,這些捆綁行為都不合法。4S店強制要求消費者購買保險,涉嫌侵犯消費者自主選擇權和公平交易權,消費者完全有理由拒絕。

汽車金融迷人眼

金融服務費是辦理貸款時都會收取的,一般也叫手續費,是4S店收取的,也是4S店賺取的費用一部分。由于全款購車的利潤及銷售提成沒有辦分期貸款購車的利潤高,所以客戶購車時4S店基本都會推薦做分期。一些分期業務盡管看似利率合規,但加上所謂的服務費等各種費用後其實遠遠超過了最高法院對民間借貸利率的規定。

【事件回顧】

01

3月22日

車主去西安利之星奔馳4S店付款提車,工作人員説暫時不能提車,要做新車檢測(PDI)。

02

3月27日

車主提車、辦理各種手續。車輛開出4S店,儀表提示“下一次加油時,加注1L發動機油”,發動機發生漏油。

3月28日

03

車主要求退款或換車。4S店回復:“處理流程會比較長,等3天,願付一定的精神補償。”隨後幾日,店內銷售人員一直表態會解決。

4月8日

04

銷售人員:“按照全國三包,只能換一臺發動機。”

4月9日

05

車主情緒激動地坐上奔馳車機蓋上和銷售人員理論,被他人拍下上傳網絡,引起關注。

4月12日

06

利之星4S店對外公布稱,已與車主達成協議。車主則否認。西安市市場監督管理局高新分局介入調查。

4月13日

07

車主向聯合調查組遞交資料,提出調查該車車輛歷史等八點訴求。並與利之星4S店方見面,但未當場和解。

西安市場監管局公布稱:涉事的奔馳轎車已被封存,該局將委托有資質的檢測機構,對車輛進行檢測。

4月14日

08

車主與利之星4S店負責人首次見面,對話錄音曝光,車主對奔馳金融服務費一事提出質疑。

西安市場監管局公布:已對“利之星”立案調查,責成盡快退車退款。

【短評】

何時能讓消費者“站著”維權

□朱昌俊

西安奔馳女車主維權事件本是一起普通的消費者維權案例,最終釀成全網關注的公共事件,這或是涉事4S店未曾預料到的。由這次事件所折射出的消費者維權難的現實,更應該引起警醒。

很多人都注意到,此次維權的車主據理力爭,從邏輯到情緒都相當清晰和克制,這被看作是維權者的榜樣。但是,一個好的消費環境下,恰恰不需要消費者有“三頭六臂”或表現得很“專業”。産品有問題,只要如實反映,消費者就能夠依法獲得權益補償,這才是該有的常態。畢竟,不是每一個消費者都能夠如此較真,也不是每一個消費者都具備這樣的能力,更不是每一個消費者的維權都能夠引發輿論圍觀。一定程度上説,此次事件中的車主所表現出來的“專業”,其實是被逼出來的。

還有必要看到,消費者有沒有可“講理”的地方,也是社會公平、正義指數的一個很重要的評價指標。所以,此事不僅是為那些有店大欺客嫌疑的4S店敲響警鐘,在監管層面,也應該有足夠多的觸動。一個良好的消費環境,首先就應該能夠讓消費者篤信“講理”就可以解決問題。當前,國家各個層面都在推動擴大內需、助推消費升級,但是,我們的消費環境,是否足夠讓人放心消費,權益保障體係對消費者的撐腰是否足夠有力,卻仍值得檢視。政府在出臺擴大內需的政策時,也不妨把這一點放在重要位置加以係統性考量。

如果消費者維權也成了“會哭的孩子有奶吃”,如果侵權方認定了“不鬧就可以不解決”,這無疑是對消費者權益保障機制的諷刺。對公眾來説,圍觀此次事件,絕不只是“看熱鬧”,而更是希望,這樣的典型案例,能夠推動消費者權益保障體係更完善,更接地氣。可以“站”著維護自己的合法權益,而不再寄希望于把事情“鬧大”,這應該是每一位消費者都應該有的尊嚴保障。

編輯:alan
數字報
奔馳新車上路便漏機油,女車主哭訴維權引起全網關注
金羊網  作者:  2019-04-15


監管部門正立案調查 金融服務費又起波瀾

【提示核心】

西安利之星奔馳4S店一位客戶的維權糾紛近期不斷發酵,引起廣泛關注。金羊網記者梳理相關信息推出本次報道,核心在于:

●去年以來,促進消費提質擴容成為政策關注重點,國家密集出臺多項舉措,推動消費平穩增長,促進形成強大國內市場。

●以優質供給激活消費大市場,一方面要加快補齊供給短板,引入充分競爭,推進服務消費持續提質擴容;另一方面要根除消費領域的痛點、堵點,為消費者營造安全放心的消費環境。

●去年至今年一季度,我國汽車市場出現持續下滑,今年的政府工作報告更明確提出要穩定汽車消費。

●在這些背景下,西安利之星發生的這起糾紛,應當成為相關業者甚至所有企業商家的警鐘:依法誠信經營、尊重善待消費者,要落實到行動中去,共同維護健康消費環境。否則將不僅是某個品牌的損失,可能也是對中國消費市場整體利益的侵害。


女車主坐在車機蓋上 網絡視頻截圖

【對話錄音】

車主昨與店方負責人首次面談

關于處理進程

4S店負責人:5號我從德國開産品會回來,第一時間得知您的事, 我就已經與奔馳及時地溝通了。

車主:一直在找你們,找不到,我相信您在哪個國家都有聯係方式,所以這個事情您沒必要特別解釋,我也不會理解。

4S店負責人:之前您起草了協議,奔馳4月11日發了郵件,準備下周回復您。時效性確實抱歉,在這整個過程裏有點慢。

車主:4月11日才發郵件,憑什麼對外發布説9日已經達成和解?您的時間是錯亂的。

關于退換車

車主:第一,錢是交給你們4S店的,是西安利之星,並不是奔馳官方,您跟奔馳怎麼溝通是你們的事,跟我有什麼關係?

第二,國家三包規定,修車只要超過5天,你必須給我配一輛備用車,我打了售後電話,你們一致的回復是“看各店情況而定”,從3月22日簽合同至今,你們奔馳有關心過我的出行問題嗎?你談國家三包,是斷章取義,有利于你的,你拿來搪塞我,有利于我的,你就給我説“看各店情況而定”。

關于金融服務費

車主:第一點,金融服務費一萬五千元,首先我表示我完全不知情,是誰代表你們收我這筆錢,錢最終流向何處?有沒有人和我一樣都被你們欺騙了?

第二點,它叫金融服務費,你給我服務什麼了?你是以什麼計價標準來做這個一萬五千元的金融服務?

“西安發布”的微博截圖

【法律解讀】

若查實4S店有欺詐行為 涉事車主可獲三倍賠償

記者 董柳

西安奔馳女車主維權事件的涉事女車主家人14日向金羊網記者表示,目前還在等待有關機構的檢測和檢查結果。

這一事件涉及消費者權益保護法中的哪些規定?女車主被迫交納的金融服務費是何種性質的費用?該事件暴露出一些地方在優化營商環境中的哪些“軟肋”?記者就此採訪了有關法律專家。

車主有權要求退換車

中國法學會消費者權益保護法研究會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海受訪時介紹,消費者權益保護法規定:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

對于汽車“三包”方面的規定,劉俊海説,“三包”首先是包退,其次是包換,再次才是包修。西安奔馳女車主維權事件中,作為消費者的車主有權要求退車、換車,而不是説只修發動機。

金融服務費合理性存疑

在西安奔馳女車主維權事件中,涉事女車主稱,其被迫交納1.5萬元的金融服務費。劉俊海對此表示,涉事4S店通過賣車、賣金融將二者實現捆綁, 可視為關聯交易,“這裏的服務費我個人理解為中介費,但自己的關聯公司還需要中介嗎?!”所以金融服務費的收取涉嫌侵犯了消費者的公平交易權,“將來監管部門應當進一步明確:應不應該收這個費用?如果可以收,以什麼名義收、4S店收取後要提供何種服務?”

若被欺詐可獲三倍賠償

消費者權益保護法規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,定為五百元。法律另有規定的,依照其規定。”

劉俊海介紹,三倍賠償的前提是經營者在提供商品或服務的過程中有欺詐行為。這有賴于涉事女車主的主張和舉證。若有證據能坐實涉事4S店有欺詐行為,涉事女車主可以獲得三倍賠償。

應注重消費者權益

“如果車企漠視消費者權益保護,會導致消費者消費信心不足,進而影響汽車市場的長遠發展。”劉俊海説。

劉俊海説,該事件暴露出一些地方在市場失靈的情況下,監管也失靈了。“各地要打造、優化的營商環境應該是對消費者友好型的營商環境,千萬別把優化營商環境跟消費者權益保護對立起來。”

廣東省消費者委員會法律委員會委員、廣東大同律師事務所主任朱永平認為:“每一個企業要想獲得長遠發展,就要愛惜自己的品牌,要從善待每一位消費者做起。”

【貼士】

汽車三包政策規定的退換貨情形

一、從銷售者開具購車發票60天內或者行駛裏程3000公裏之內,出現轉向係統失效、制動係統失效、車身開裂、燃油泄漏,就可以選擇換貨或退貨;

二、嚴重的安全性能故障累計做兩次修理仍然沒有排除故障,或出現新的嚴重安全性能故障,可以選擇退貨或換貨;

三、發動機變速器累計更換兩次,或它們的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用,可以選擇退貨或換貨;

四、轉向係統、制動係統、懸架係統、前後條、車身當中的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用,消費者也可以選擇換貨或退貨。

車主:誰收的金融服務費 奔馳:不收取相關費用

多重附加收費成行業潛規則,金融服務費僅是“冰山一角”

記者 戴曼曼

“跑銀行打流水的是我,拿上海房産證過來抵押的也是我,你們收的金融服務費到底服務了什麼?”14日,網絡流出的錄音顯示西安利之星奔馳女車主再度提出新問題,直指奔馳金融服務費是否合理。

在女車主與奔馳4S店高管溝通錄音中,其反復提出:在購車時,不知情的情況下被收取了1.5萬元的奔馳金融服務費,但全程未有任何服務。

對此,梅賽德斯-奔馳14日晚間發表聲明稱:一向尊重並依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。並表示,梅賽德斯-奔馳公開並反復地要求經銷商在其獨立經營的過程中要誠信守法,確保消費者的合法權益。

金羊網記者從包括4S店、車主以及汽車金融等多個消息渠道獲悉,目前4S店通過自家的金融公司收取金融服務費已經成為行業潛規則。甚至有車主吐槽直言,除卻金融服務費,還需要面對4S上牌費用、店內上保險費用以及裝修裝飾費用。

不知情卻被收費?

從對話錄音來看,按照奔馳女車主的表述,西安利之星4S店在明知道其本人有能力全額付車款的情況下,仍然向她極力推薦分期貸款並且表示利率較低。最終該名女車主答應選用分期付款,在交完首付辦理貸款的時候,4S相關人員才提出有這筆服務費用,並且要求她微信支付約1.5萬元服務費,而據車主自述此前她並不知情。

奔馳金融是否有資質為車主提供金融服務?2003年,彼時的中國銀行業監督管理委員頒布第4號令《汽車金融公司管理辦法》,第一章第四條明確規定,設立汽車金融公司應當經中國銀行業監督管理委員會批準。公開資料顯示,奔馳汽車金融成立于2005年,是經過中國銀監會批準的汽車金融公司。從公開信息顯示,奔馳金融是經過監管批準、有資質向車主提供借貸服務的非銀行業金融機構。截至記者發稿時,尚未有來自金融監管部門的權威聲音出現。

到底收取手續費是否合理?“合同有約定該筆手續費,且當時店家有提示該費用,一般收取可以被認定為合理的”,一位法律界人士在接受金羊網記者採訪時表示,再三強調判斷是否合理的前提則是,是否提前告知了消費者。廣東格林律師事務所的封蕓律師則表示,收取金融服務費是否合理,不僅僅是基于告知前提,還要結合有否突破或變相突破法定利率紅線來進行判斷。

分期付款要看清手續費

女車主發出疑問,自己打印的流水、自己提供的房産證作為抵押,金融服務費的服務到底體現在哪裏?記者採訪了部分車主以及汽車金融行業內人士來看,普遍認為當前收取金融服務費已經成為行業內的潛規則,甚至到了想要買到熱門車必須符合4S店提出的一係列條件,金融服務費僅是“冰山一角”,其他的還包括店內買保險、店內上牌照等等。

根據廣州一位奔馳車主提供給記者的購買合同發現,除卻《銷售合同》正本外,還有一份銷售合同補充協議,上面明確列明了保險費用、續保卡費用、代理上牌費用、車輛美容費用以及金融服務費。根據該份合同顯示,奔馳金融收取貸款額的3%作為服務費,在備注一欄裏則特別寫明“現金支付,按揭審批通過2日內付清”,此外還強調該筆服務費由甲方即4S店代為收取。

記者通過採訪了解到,除卻汽車金融服務公司,消費者可以通過銀行信用卡分期以及汽車分期等手段進行購車分期,而部分銀行的“分期手續費”則相當于利息。

以某行提供的汽車信用卡分期為例,記者通過測算發現,分期額度為14.2萬元進行購車,如果分期12期,每期除卻本金外,還需要付手續費650.83元,相當于購車款的5.5%。有業內人士提醒,在進行汽車分期時,務必看清楚合同規定的手續費等費用,如上述銀行顯示,如果分期24期,每期手續費雖然降至621.25元,但實際上分期時長變長,分期費率則上漲至購車款的10.5%。

【市場觀察】

汽車銷售“貓膩多”謹防各種“潛規則”

記者 張愛麗

4S店曾一度是品質、服務和誠信的代名詞,然而現在卻陷阱密布。近年,羊城晚報不斷接到車友投訴,稱一些4S店“宰客”毫不手軟。那麼,汽車消費市場究竟存在哪些潛規則?大家又該如何預防?

“優惠價”和“裸車價”

購車時,不少經銷商慣用的手段為:打出許多“優惠價”“包牌價”“促銷價”等虛價,讓人一頭霧水。有時所謂“促銷價”費用會比車廠指導價格還要貴。

便宜車變成庫存車

有個別經銷商推出一款很便宜的車,明顯低于市場上的平均價格。此時,不要貪便宜,要多長個心眼。這些車大多為庫存車、二次售車、來歷不明的車,雖然便宜,但品質難以保證,以後的維權也很艱難。

舊車當新車賣

有汽車經銷商會將使用過的車當做新的商品車來賣,並把裏程表、傳感器拔掉,使裏程表失靈來確保零公裏。

虛張聲勢 加價提車

加價提車是比較常見的現象,這類車多為新車或熱門車型。遇此情況,首先要做的就是多跑幾家經銷商詢價。可以去位置偏遠的店面,一般這樣的經銷商會提供不錯的價格,而且現車相對充裕。另外,在購車前最好選擇一個備選車型,若心儀車型需要加價提車,備選車型也可提上議程。

“定金”和“訂金”

購車需交付訂金已成為汽車消費規則。時常有人在商品交易中將“定金”和“訂金”的含意和用途混淆,致使交易中未達到其預期效果並産生不必要的糾紛。如果我們購車時簽署的是“訂金”合同,若合同終止,消費者可以收回訂金退款;而“定金”具有法力效益,需要支付違約金,甚至無法返還定金。

優惠禮包水分大

為吸引顧客,經銷商往往會口頭承諾可贈送顧客多少禮品,而真正買單時,卻又暗中加價,反悔當初所承諾的應該是“贈送”。另外,贈品以次充好的現象也極為普遍,比如品質較差的地膠、車膜充數等等。

捆綁銷售車險

許多消費者在購買車輛時會遇到“購車必須在4S店購買車輛保險”的情況。其實,這些捆綁行為都不合法。4S店強制要求消費者購買保險,涉嫌侵犯消費者自主選擇權和公平交易權,消費者完全有理由拒絕。

汽車金融迷人眼

金融服務費是辦理貸款時都會收取的,一般也叫手續費,是4S店收取的,也是4S店賺取的費用一部分。由于全款購車的利潤及銷售提成沒有辦分期貸款購車的利潤高,所以客戶購車時4S店基本都會推薦做分期。一些分期業務盡管看似利率合規,但加上所謂的服務費等各種費用後其實遠遠超過了最高法院對民間借貸利率的規定。

【事件回顧】

01

3月22日

車主去西安利之星奔馳4S店付款提車,工作人員説暫時不能提車,要做新車檢測(PDI)。

02

3月27日

車主提車、辦理各種手續。車輛開出4S店,儀表提示“下一次加油時,加注1L發動機油”,發動機發生漏油。

3月28日

03

車主要求退款或換車。4S店回復:“處理流程會比較長,等3天,願付一定的精神補償。”隨後幾日,店內銷售人員一直表態會解決。

4月8日

04

銷售人員:“按照全國三包,只能換一臺發動機。”

4月9日

05

車主情緒激動地坐上奔馳車機蓋上和銷售人員理論,被他人拍下上傳網絡,引起關注。

4月12日

06

利之星4S店對外公布稱,已與車主達成協議。車主則否認。西安市市場監督管理局高新分局介入調查。

4月13日

07

車主向聯合調查組遞交資料,提出調查該車車輛歷史等八點訴求。並與利之星4S店方見面,但未當場和解。

西安市場監管局公布稱:涉事的奔馳轎車已被封存,該局將委托有資質的檢測機構,對車輛進行檢測。

4月14日

08

車主與利之星4S店負責人首次見面,對話錄音曝光,車主對奔馳金融服務費一事提出質疑。

西安市場監管局公布:已對“利之星”立案調查,責成盡快退車退款。

【短評】

何時能讓消費者“站著”維權

□朱昌俊

西安奔馳女車主維權事件本是一起普通的消費者維權案例,最終釀成全網關注的公共事件,這或是涉事4S店未曾預料到的。由這次事件所折射出的消費者維權難的現實,更應該引起警醒。

很多人都注意到,此次維權的車主據理力爭,從邏輯到情緒都相當清晰和克制,這被看作是維權者的榜樣。但是,一個好的消費環境下,恰恰不需要消費者有“三頭六臂”或表現得很“專業”。産品有問題,只要如實反映,消費者就能夠依法獲得權益補償,這才是該有的常態。畢竟,不是每一個消費者都能夠如此較真,也不是每一個消費者都具備這樣的能力,更不是每一個消費者的維權都能夠引發輿論圍觀。一定程度上説,此次事件中的車主所表現出來的“專業”,其實是被逼出來的。

還有必要看到,消費者有沒有可“講理”的地方,也是社會公平、正義指數的一個很重要的評價指標。所以,此事不僅是為那些有店大欺客嫌疑的4S店敲響警鐘,在監管層面,也應該有足夠多的觸動。一個良好的消費環境,首先就應該能夠讓消費者篤信“講理”就可以解決問題。當前,國家各個層面都在推動擴大內需、助推消費升級,但是,我們的消費環境,是否足夠讓人放心消費,權益保障體係對消費者的撐腰是否足夠有力,卻仍值得檢視。政府在出臺擴大內需的政策時,也不妨把這一點放在重要位置加以係統性考量。

如果消費者維權也成了“會哭的孩子有奶吃”,如果侵權方認定了“不鬧就可以不解決”,這無疑是對消費者權益保障機制的諷刺。對公眾來説,圍觀此次事件,絕不只是“看熱鬧”,而更是希望,這樣的典型案例,能夠推動消費者權益保障體係更完善,更接地氣。可以“站”著維護自己的合法權益,而不再寄希望于把事情“鬧大”,這應該是每一位消費者都應該有的尊嚴保障。

編輯:alan
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