廣東公佈2017年度十大消費維權案例

來源:羊城派 作者:唐珩 發表時間:2018-03-13 22:41

  羊城派記者 唐珩 通訊員 粵消委

  13日,廣東省消委會在新聞發佈會上透露,2017年,全省各級消委會系統共受理消費者投訴370496件,比2016年增加184779件,同比增長99.5%,投訴量再創新高。

  2017年,全省消委會共為消費者挽回經濟損失3.29億元,比2016年增加0.29億元,同比增長9.52%。

  其中,從投訴類別來看,2017年,商品和服務類投訴中,前三位分別為:

  網際網路服務類186549件,佔全年總投訴量50.35%,較2016年上升22.18個百分點,繼續佔據榜首;家用電子電器類46799件,佔全年總投訴量12.63%;日用商品類26374件,佔全年總投訴量7.12%,以上三項合共佔比70.1%。

  從增速來看,網際網路服務、首飾及文體用品類、金融服務位列前三。

  網際網路服務投訴大幅增加,2017年合計受理186549件,比2016年增加134235件,同比增長2.57倍,佔總投訴量的50.35%,佔服務類投訴量70.59%,再創新高。

  近幾年來,網際網路服務行業發展迅速,由於相關法律法規、監管措施、行業標準等尚不完善,消費糾紛頻頻發生,從而導致網際網路服務類投訴成倍增長。

  商品類投訴中,家用電子電器類投訴46799件,佔商品類投訴量的45.76%,問題最為突出,主要集中在品質和售後服務方面。家用電子電器品種繁多,使用普及,市場容量大,消費群體廣泛,加之市場準入門檻低,商品品質問題和售後服務問題始終困擾消費者。

  省消委會還公佈了2017年度廣東十大消費維權案例。

圖/視覺中國

  案例一:陽江一開發商多收房地産辦證費600多萬元 消委會維權助退款

  陽江市陽東區東泰花園300多戶業主在購買該小區商品房時,東泰花園開發商按總房價6.5%收取辦證費用,並承諾在辦好相關證件後,按照多退少補的原則將剩餘辦證費退給業主。

  之後由於稅費改革,辦理相關證件只要支付房價3%的費用。業主們認為多收的費用應該退還,但幾年來一直投訴無效,無奈之下于2017年8月向陽江市陽東區消委會投訴。

  陽東區消委會接訴後高度重視,多次組織業主與東泰花園老闆、經理、售樓部負責人進行調解協商,最終開發商同意退還多收的辦證費用,截止2018年1月初,已有300多戶業主拿到了退款,合計600多萬元。

  點評:東泰花園開發商在收取辦證費用的時候已經和業主約定,在辦好相關證件後按照多退少補的原則把剩餘辦證費退給業主,因此理應將多收的鉅額辦證費用退還消費者。

  購置房産是大宗消費,省消委會提醒消費者,在購買新房時,應對房地産開發商進行充分了解,一定要選擇品質好信譽佳的地産開發商。同時,要掌握與房産消費相關的政策、法律法規,一旦權益受到損害,可根據《消法》積極維權。

  案例二:實木傢具實為樹脂+石膏 消費者獲懲罰性賠償29萬

  2017年6月,順德區消委會樂從分會接到來自湖北的消費者丁先生投訴,稱其于2017年2月在樂從某大型傢具商場購買了全款60萬元的傢具,收到貨安裝時發現傢具中的茶几腳斷裂,內裏材質不是當初約定的進口實木,而是樹脂和石膏拼接而成,沙發和角幾也是這種情況,屬於假冒偽劣産品,要求商家更換問題産品並按問題産品售價的三倍賠償。

  收悉情況後,樂從分會馬上開展核查和調解工作。商場售後負責人反映稱問題沙發和茶几為同型號的參展品,倉庫人員誤將該套展品發貨給丁先生,商場願意為其免費更換和安裝,並給予2-4萬元的現金補償。但消費者不同意,堅持主張懲罰性賠償。

  雙方分歧很大,調解陷入僵局。樂從分會經過長時間大量的調解工作,終於為雙方達成一致調解意見:商場免費為消費者更換問題傢具,承擔運費和安裝費,並按問題傢具的價值增加懲罰性賠償29萬元。

  點評:《消費者權益保護法》第五十五條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。

  該條款是對以往法律的突破,其目的就是加大對經營者不誠信經營行為的打擊力度。本案中,消費者丁先生收到的産品存在貨不對板且品質低劣的情況,認為商家有欺詐行為。商家主動承認發錯貨,願意更換貨品並給予一定的賠償,但不承認欺詐,不能接受三倍的懲罰性賠償。

  鋻於經營者無法自證清白,提供沒有欺詐的證據,消委會還是支援消費者的主張,最後實現了懲罰性賠償。

  案例三:電信寬頻開戶容易銷戶難 深圳消委會監督運營商整改

  深圳消費者馬先生於2014年辦理了寬頻包年套餐,到期後未再繼續使用電信寬頻。運營商以到期後未及時到營業廳辦理寬頻登出業務為由,認定馬先生拖欠公司寬頻費用,將其列入黑名單。

  馬先生向深圳市消委會投訴,消委會調查了解到,深圳寬頻運營商除個別寬頻可電話銷戶外,其他幾大寬頻運營商都要求消費者本人攜帶身份證及設備去營業廳辦理才能登出,普遍存在“開戶容易銷戶難”的情況。

  為維護消費者的合法權益,深圳市消委會啟動監督程式,通過組織公開討論、發《監督函》等形式,督促全部運營商進行整改。目前幾大運營商均已提交整改方案,並積極採取整改措施。

  點評:生活中,像寬頻網路服務“開戶容易銷戶難”的情況普遍存在,成了消費者“鬧心事兒、煩心事”。該案中運營商的要求不僅給消費者帶來不便,加重消費者的負擔,也侵犯了消費者的合法權益。

  深圳消委會以此案為契機,開展深入有效的社會監督,督促有相同問題的運營商進行整改,推動解決“開戶容易銷戶難”這一廣受消費者詬病的問題。

  案例四:假農藥致荔枝失收 果農維權獲賠55萬元

  湛江吳川市的何先生在承包的果園中種植了約3000棵雞嘴荔枝樹。2017年4月19日,為了預防蟲害,何先生在高州市山美廣益果業農資店購買了36瓶農藥(高效氯氟氰菊酯乳油),兌水後對果園的荔枝樹進行噴灑。

  4月26日,何先生發現全園果樹約80%嚴重落花落果,於是多次找農資店理論。但農資店認為損害是何先生不按照産品標示説明,在荔枝樹開花期使用導致,不同意賠償,雙方矛盾不斷升級。何先生憤而向吳川市消委會和農業局投訴。

  接訴後,湛江市、吳川市消委會和農業局分別組織人員對果園現場進行勘查,通過勘查、檢驗、鑒定,證實涉案農藥含有三唑磷隱性成分,可判定為假農藥。

  專家評估果園因此導致的損失為80.71萬元。消委會聯合農業局根據鑒定結果進行調解,經反覆多次協調,最終何先生獲得55萬元賠償。

  點評:根據《消費者權益保護法》相關規定,農資店作為經營者,負有財産安全保障義務,其銷售的農藥導致何先生的果園遭受巨大損失,應當承擔侵權責任。

  但因何先生沒有按照産品標示正確使用,對損害的發生也有過錯,根據《侵權責任法》第二十六條“被侵權人對損害的發生也有過錯的,可以減輕侵權人的責任”的規定,農資店可以不用全額承擔何先生損失。

  案例四:共用汽車碰撞 經營者也承擔一定責任

  2017年9月17日,消費者林女士通過“一度用車”APP租用中山堅信新能源發展有限公司(以下簡稱“堅信公司”)的共用汽車,在倒車時撞到了同屬堅信公司的另一台車,現場的交警認定林女士負全責。

  堅信公司根據一度用車APP的租賃條款“對保險責任以外的原因造成的事故損失以及保險不能理賠的事故損失項目,由用戶全額承擔”、“用戶需承擔定損價格總和20%的保費上浮溢價費用;定損金額低於2000元,則用戶應承擔全部損失責任和自費修理費用”等規定,要求林女士承擔被撞汽車的維修費用1610元、車輛停運費用1000元、産生的保險費用上浮溢價費用120元,共計2730元。

  林女士認為,堅信公司並未在條款裏明確並事先告知維修費用不能保險理賠,該維修費用不應由其本人全部承擔,提出降低賠償金額。此外,她也不認同“一度用車”APP的相關租賃條款。雙方協商無果,遂投訴至中山市消委會。

  後經中山市消委會調解,堅信公司同意降低賠償金額,提出消費者承擔2000元的賠償,但林女士還是不能接受,雙方決定通過司法途徑解決爭議。

  點評:“一度用車”APP中的租賃條款屬於格式條款,根據《消費者權益保護法》第二十六條規定,格式條款不僅要採取顯著方式提請消費者注意,且如果含有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等內容的,其內容無效。

  “一度用車”的APP平臺和堅信公司,一方面未採取顯著方式提請消費者注意涉案條款,另一方面,相關條款涉嫌排除消費者權利、免除運營商責任,有違公平原則。

  共用汽車是新事物,由於目前法律調整滯後、監管手段不適應,共用汽車的事故處理、賠償範圍、賠償金額等條款並不十分規範。為避免遭受損失,省消委會提醒消費者,在租用共用汽車前,應仔細看清相關協議,特別要注意運營方設置的免責條款。

  而無論是共用汽車租賃平臺,還是汽車運營商,都應恪守公平交易的原則,充分尊重消費者的各項權利,不得設置不公平、不合理的租賃條款。

圖/視覺中國

  案例六:托運作李被送錯 航空公司補償旅客全部額外支出

  2017年4月,王女士夫婦乘坐天津航空航班由梅縣飛往天津(經停鄭州),但因工作人員錄入錯誤,其托運作李被錯送至鄭州。由於王女士夫婦次日搭乘郵輪進行6天5夜的公海旅行,而機場方又不能在其上船前將行李送回其手中,王女士夫婦臨時另外購置郵輪旅行需要的生活用品,共花去了3986.7元。

  開始,航空公司只願支付200元的生活補助,後又表示將根據《民用航空法》相關規定給予1600元賠償。王女士夫婦不能接受,還是堅持3986.7元的賠償,同時提出精神損失賠償2000元,遭航空公司推諉。無奈之下,王女士到梅州市消費者委員會投訴。

  經不懈努力,雙方最終達成一致意見,由航空公司一次性補償王女士夫婦購買生活用品的損失3986.7元。

  點評:根據《消費者權益保護法》、《合同法》等法律規定,王女士將行李托運,即與天津航空達成運輸合同關係,而天津航空未能將王女士的行李隨機運達,已然構成違約。本案的重點在於如何計算賠償數額。

  航空公司根據《民用航空法》相關規定提出給予1600元賠償,但本案消費者的行程存在特殊性,其實際損失應包括因行李不能送達而不得不重新購置生活用品而産生的合理費用。因此,消委會支援其提出的3986.7元賠償數額。

  但由於王女士的行李並未出現滅失或毀損,也未造成嚴重後果,不符合法律法規關於精神損害賠償的規定,因此,消委會沒有支援其精神損害賠償的主張。

  案例七:誘導未成年人“美容貸” 家長和當事人有權不付欠款

  李女士女兒是一名在校中學生,未滿十六周歲,在河源市清顏堂專業祛痘中心的誘導下辦理了價值6000多的臉部祛痘美容項目。當時李女士女兒説明自己只是個學生,無力支付費用,祛痘中心店員則表示“可以無息貸款”。

  在工作人員的誘導下,李女士女兒辦理了貸款,但因無力償還,貸款公司到學校追債。李女士得知相關情況後,與祛痘中心進行協商,要求取消貸款,遭到拒絕。協商無果,李女士向河源市消委會尋求幫助。

  經河源市消委會工作人員耐心進行法律講解,開展調解協商,最終雙方達成一致意見:祛痘中心與消費者終止協議,李女士女兒所欠3780元餘款無需再付,雙方簽訂協議互不追責。

  點評:李女士女兒未滿十六周歲,根據《民法總則》相關規定,屬於限制民事行為能力人,其實施的與其年齡、智力狀況不相適應的民事法律行為,應由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。

  6000多元的美容消費貸款合同顯然與李女士女兒年齡、智力狀況不相適應,因此其所簽訂的貸款合同必須經過法定代理人追認,方能有效。而李女士作為法定代理人,對於貸款合同的簽訂事先並不知曉,事後亦拒絕追認,其女兒簽訂的貸款合同在法律上應視為無效,李女士提出的退款要求應該得到支援。

  省消委會提醒,未成年人消費現今已成人化,但其人生觀和價值觀卻尚未成熟。作為監護人,家長們平時要多關注未成年人的消費觀念,加強與孩子的溝通,幫助其樹立正確的消費觀念,引導其對金錢做合理規劃。

  作為經營者,在銷售商品或推銷服務時應審視購買人的消費行為是否與年齡、智力相適應,不能向未成人推銷超出其消費能力的商品和服務,更不應該誘導未成年人貸款消費。

  案例八:“頻譜屋”坑害心臟病老人 消委會協調退回大部分款項

  2017年11月21日,張阿姨在東莞市石排鎮駿周醫療器械經營部購買醫療器械“頻譜屋”一台,一次性全額支付了7萬元。當時商家宣傳使用該器械能緩解糖尿病、“三高”,促進心臟健康等等。但張阿姨在使用一段時間後,心臟疾病不僅未見緩解,反而嚴重了。

  張阿姨認為商家誤導消費者,強烈要求退款,隨即向消委會尋求幫助。經東莞市消委會石排分會調查了解,駿周醫療器械經營部的營業執照及所售産品證件齊全,但商家宣稱産品可以“治好心臟病”涉嫌虛假宣傳。

  可商家對此矢口否認,張阿姨又無充足證據舉證,消委會難以認定商家的欺詐行為。最終,在東莞市消委會石排分會的多次調解下,雙方達成協定,根據頻譜屋的使用情況,張阿姨承擔商家的部分合理損失,商家退回68700元。

  點評:如今,一些商家瞄準了老年人市場,利用部分老年人身體存在某些不適或輕微問題,誇大其可能給健康帶來的隱患或危害,或者假稱所售産品能夠治病,千方百計運用各種欺騙性、誤導性甚至恐嚇性的方式進行行銷,誘導老年人花費鉅款購買一些作用不大或者根本無效的保健産品。

  有些産品甚至有損健康,給老年消費者帶來身心損害和財産損失。此類行為十分惡劣,應該受到譴責。本案中,駿周醫療器械經營部存在虛假宣傳和欺詐的嫌疑,但由於張阿姨沒有留存相關證據,導致欺詐不能依法認定,不能主張懲罰性賠償,消委會只能幫其拿回部分退款。省消委會提醒,消費者消費過程中一定要重視證據的留存。

  案例九:外地旅客就餐時受傷,消委會1小時圓滿維權

  3月8日,四川的俞先生到汕尾市出差,在譽福實業(汕尾)有限公司酒店吃自助餐時被炒飯中的陶瓷碎片劃傷,造成牙齒斷裂並引起發炎及左臉頰腫大等並發癥。當晚酒店相關人員陪同其前去醫院進行治療處理,但俞先生希望通過消委會調解獲得相應的賠償。

  考慮到消費者3月9日下午要趕回四川,市消委會在接到投訴後立即展開調查核實,在掌握俞先生反映的情況基本屬實後,第一時間聯繫酒店相關人員到場接受調解。經消委會工作人員耐心協調溝通,僅僅1個小時,就調解成功:由酒店支付消費者醫療費、護理費及誤工費合計5800元。

  點評:本案中,由於酒店的疏忽,炒飯中居然出現危險的陶瓷碎片,導致俞先生牙齒斷裂併發炎,其人身安全權受到嚴重侵害。根據《消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財産損害的,享有依法獲得賠償的權利。”酒店應當積極給予救治與賠償,消費者俞先生的要求合法合理。

  案例十:預付款消費設有效期 消委會協調取消時間限制

  2017年2月,消費者劉先生在廣州市尚域美容美發有限公司購買了一張預付卡,但在付款後,劉先生被告知,該卡僅有一年的使用期限,若過期後想繼續使用卡內餘額,可在到期後充值數百元續期。

  劉先生認為,商家在銷售前並未説明有效期,與商家協商退款,但對方拒絕,只願為其多加一年有效期時間。劉先生隨即向消委會投訴。經廣州市花都區消委會工作人員協調,商家最終接受了調解意見,取消了對消費者預付卡使用有效期的限制。

  點評:商務部2012年頒布的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》明確規定“記名卡不得設有效期;不記名卡有效期不得少於3年”,本案中,劉先生購買的預付卡屬於記名卡,美容美發店不應設定有效期。美容美發店未能依法依約提供服務,劉先生有權要求其繼續履行約定或退回預付款。

  生活中,很多經營者都為預付消費設定有效期,這種使用期限的限制,屬於增加消費者的負擔、減輕自身的責任,違反有關法律法規的規定。省消委會提醒消費者,遇到類似情況,要積極主張自己的權利。

  來源|羊城派

  責編|盧永城

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廣東公佈2017年度十大消費維權案例

羊城派  作者:唐珩  2018-03-13

  羊城派記者 唐珩 通訊員 粵消委

  13日,廣東省消委會在新聞發佈會上透露,2017年,全省各級消委會系統共受理消費者投訴370496件,比2016年增加184779件,同比增長99.5%,投訴量再創新高。

  2017年,全省消委會共為消費者挽回經濟損失3.29億元,比2016年增加0.29億元,同比增長9.52%。

  其中,從投訴類別來看,2017年,商品和服務類投訴中,前三位分別為:

  網際網路服務類186549件,佔全年總投訴量50.35%,較2016年上升22.18個百分點,繼續佔據榜首;家用電子電器類46799件,佔全年總投訴量12.63%;日用商品類26374件,佔全年總投訴量7.12%,以上三項合共佔比70.1%。

  從增速來看,網際網路服務、首飾及文體用品類、金融服務位列前三。

  網際網路服務投訴大幅增加,2017年合計受理186549件,比2016年增加134235件,同比增長2.57倍,佔總投訴量的50.35%,佔服務類投訴量70.59%,再創新高。

  近幾年來,網際網路服務行業發展迅速,由於相關法律法規、監管措施、行業標準等尚不完善,消費糾紛頻頻發生,從而導致網際網路服務類投訴成倍增長。

  商品類投訴中,家用電子電器類投訴46799件,佔商品類投訴量的45.76%,問題最為突出,主要集中在品質和售後服務方面。家用電子電器品種繁多,使用普及,市場容量大,消費群體廣泛,加之市場準入門檻低,商品品質問題和售後服務問題始終困擾消費者。

  省消委會還公佈了2017年度廣東十大消費維權案例。

圖/視覺中國

  案例一:陽江一開發商多收房地産辦證費600多萬元 消委會維權助退款

  陽江市陽東區東泰花園300多戶業主在購買該小區商品房時,東泰花園開發商按總房價6.5%收取辦證費用,並承諾在辦好相關證件後,按照多退少補的原則將剩餘辦證費退給業主。

  之後由於稅費改革,辦理相關證件只要支付房價3%的費用。業主們認為多收的費用應該退還,但幾年來一直投訴無效,無奈之下于2017年8月向陽江市陽東區消委會投訴。

  陽東區消委會接訴後高度重視,多次組織業主與東泰花園老闆、經理、售樓部負責人進行調解協商,最終開發商同意退還多收的辦證費用,截止2018年1月初,已有300多戶業主拿到了退款,合計600多萬元。

  點評:東泰花園開發商在收取辦證費用的時候已經和業主約定,在辦好相關證件後按照多退少補的原則把剩餘辦證費退給業主,因此理應將多收的鉅額辦證費用退還消費者。

  購置房産是大宗消費,省消委會提醒消費者,在購買新房時,應對房地産開發商進行充分了解,一定要選擇品質好信譽佳的地産開發商。同時,要掌握與房産消費相關的政策、法律法規,一旦權益受到損害,可根據《消法》積極維權。

  案例二:實木傢具實為樹脂+石膏 消費者獲懲罰性賠償29萬

  2017年6月,順德區消委會樂從分會接到來自湖北的消費者丁先生投訴,稱其于2017年2月在樂從某大型傢具商場購買了全款60萬元的傢具,收到貨安裝時發現傢具中的茶几腳斷裂,內裏材質不是當初約定的進口實木,而是樹脂和石膏拼接而成,沙發和角幾也是這種情況,屬於假冒偽劣産品,要求商家更換問題産品並按問題産品售價的三倍賠償。

  收悉情況後,樂從分會馬上開展核查和調解工作。商場售後負責人反映稱問題沙發和茶几為同型號的參展品,倉庫人員誤將該套展品發貨給丁先生,商場願意為其免費更換和安裝,並給予2-4萬元的現金補償。但消費者不同意,堅持主張懲罰性賠償。

  雙方分歧很大,調解陷入僵局。樂從分會經過長時間大量的調解工作,終於為雙方達成一致調解意見:商場免費為消費者更換問題傢具,承擔運費和安裝費,並按問題傢具的價值增加懲罰性賠償29萬元。

  點評:《消費者權益保護法》第五十五條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。

  該條款是對以往法律的突破,其目的就是加大對經營者不誠信經營行為的打擊力度。本案中,消費者丁先生收到的産品存在貨不對板且品質低劣的情況,認為商家有欺詐行為。商家主動承認發錯貨,願意更換貨品並給予一定的賠償,但不承認欺詐,不能接受三倍的懲罰性賠償。

  鋻於經營者無法自證清白,提供沒有欺詐的證據,消委會還是支援消費者的主張,最後實現了懲罰性賠償。

  案例三:電信寬頻開戶容易銷戶難 深圳消委會監督運營商整改

  深圳消費者馬先生於2014年辦理了寬頻包年套餐,到期後未再繼續使用電信寬頻。運營商以到期後未及時到營業廳辦理寬頻登出業務為由,認定馬先生拖欠公司寬頻費用,將其列入黑名單。

  馬先生向深圳市消委會投訴,消委會調查了解到,深圳寬頻運營商除個別寬頻可電話銷戶外,其他幾大寬頻運營商都要求消費者本人攜帶身份證及設備去營業廳辦理才能登出,普遍存在“開戶容易銷戶難”的情況。

  為維護消費者的合法權益,深圳市消委會啟動監督程式,通過組織公開討論、發《監督函》等形式,督促全部運營商進行整改。目前幾大運營商均已提交整改方案,並積極採取整改措施。

  點評:生活中,像寬頻網路服務“開戶容易銷戶難”的情況普遍存在,成了消費者“鬧心事兒、煩心事”。該案中運營商的要求不僅給消費者帶來不便,加重消費者的負擔,也侵犯了消費者的合法權益。

  深圳消委會以此案為契機,開展深入有效的社會監督,督促有相同問題的運營商進行整改,推動解決“開戶容易銷戶難”這一廣受消費者詬病的問題。

  案例四:假農藥致荔枝失收 果農維權獲賠55萬元

  湛江吳川市的何先生在承包的果園中種植了約3000棵雞嘴荔枝樹。2017年4月19日,為了預防蟲害,何先生在高州市山美廣益果業農資店購買了36瓶農藥(高效氯氟氰菊酯乳油),兌水後對果園的荔枝樹進行噴灑。

  4月26日,何先生發現全園果樹約80%嚴重落花落果,於是多次找農資店理論。但農資店認為損害是何先生不按照産品標示説明,在荔枝樹開花期使用導致,不同意賠償,雙方矛盾不斷升級。何先生憤而向吳川市消委會和農業局投訴。

  接訴後,湛江市、吳川市消委會和農業局分別組織人員對果園現場進行勘查,通過勘查、檢驗、鑒定,證實涉案農藥含有三唑磷隱性成分,可判定為假農藥。

  專家評估果園因此導致的損失為80.71萬元。消委會聯合農業局根據鑒定結果進行調解,經反覆多次協調,最終何先生獲得55萬元賠償。

  點評:根據《消費者權益保護法》相關規定,農資店作為經營者,負有財産安全保障義務,其銷售的農藥導致何先生的果園遭受巨大損失,應當承擔侵權責任。

  但因何先生沒有按照産品標示正確使用,對損害的發生也有過錯,根據《侵權責任法》第二十六條“被侵權人對損害的發生也有過錯的,可以減輕侵權人的責任”的規定,農資店可以不用全額承擔何先生損失。

  案例四:共用汽車碰撞 經營者也承擔一定責任

  2017年9月17日,消費者林女士通過“一度用車”APP租用中山堅信新能源發展有限公司(以下簡稱“堅信公司”)的共用汽車,在倒車時撞到了同屬堅信公司的另一台車,現場的交警認定林女士負全責。

  堅信公司根據一度用車APP的租賃條款“對保險責任以外的原因造成的事故損失以及保險不能理賠的事故損失項目,由用戶全額承擔”、“用戶需承擔定損價格總和20%的保費上浮溢價費用;定損金額低於2000元,則用戶應承擔全部損失責任和自費修理費用”等規定,要求林女士承擔被撞汽車的維修費用1610元、車輛停運費用1000元、産生的保險費用上浮溢價費用120元,共計2730元。

  林女士認為,堅信公司並未在條款裏明確並事先告知維修費用不能保險理賠,該維修費用不應由其本人全部承擔,提出降低賠償金額。此外,她也不認同“一度用車”APP的相關租賃條款。雙方協商無果,遂投訴至中山市消委會。

  後經中山市消委會調解,堅信公司同意降低賠償金額,提出消費者承擔2000元的賠償,但林女士還是不能接受,雙方決定通過司法途徑解決爭議。

  點評:“一度用車”APP中的租賃條款屬於格式條款,根據《消費者權益保護法》第二十六條規定,格式條款不僅要採取顯著方式提請消費者注意,且如果含有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等內容的,其內容無效。

  “一度用車”的APP平臺和堅信公司,一方面未採取顯著方式提請消費者注意涉案條款,另一方面,相關條款涉嫌排除消費者權利、免除運營商責任,有違公平原則。

  共用汽車是新事物,由於目前法律調整滯後、監管手段不適應,共用汽車的事故處理、賠償範圍、賠償金額等條款並不十分規範。為避免遭受損失,省消委會提醒消費者,在租用共用汽車前,應仔細看清相關協議,特別要注意運營方設置的免責條款。

  而無論是共用汽車租賃平臺,還是汽車運營商,都應恪守公平交易的原則,充分尊重消費者的各項權利,不得設置不公平、不合理的租賃條款。

圖/視覺中國

  案例六:托運作李被送錯 航空公司補償旅客全部額外支出

  2017年4月,王女士夫婦乘坐天津航空航班由梅縣飛往天津(經停鄭州),但因工作人員錄入錯誤,其托運作李被錯送至鄭州。由於王女士夫婦次日搭乘郵輪進行6天5夜的公海旅行,而機場方又不能在其上船前將行李送回其手中,王女士夫婦臨時另外購置郵輪旅行需要的生活用品,共花去了3986.7元。

  開始,航空公司只願支付200元的生活補助,後又表示將根據《民用航空法》相關規定給予1600元賠償。王女士夫婦不能接受,還是堅持3986.7元的賠償,同時提出精神損失賠償2000元,遭航空公司推諉。無奈之下,王女士到梅州市消費者委員會投訴。

  經不懈努力,雙方最終達成一致意見,由航空公司一次性補償王女士夫婦購買生活用品的損失3986.7元。

  點評:根據《消費者權益保護法》、《合同法》等法律規定,王女士將行李托運,即與天津航空達成運輸合同關係,而天津航空未能將王女士的行李隨機運達,已然構成違約。本案的重點在於如何計算賠償數額。

  航空公司根據《民用航空法》相關規定提出給予1600元賠償,但本案消費者的行程存在特殊性,其實際損失應包括因行李不能送達而不得不重新購置生活用品而産生的合理費用。因此,消委會支援其提出的3986.7元賠償數額。

  但由於王女士的行李並未出現滅失或毀損,也未造成嚴重後果,不符合法律法規關於精神損害賠償的規定,因此,消委會沒有支援其精神損害賠償的主張。

  案例七:誘導未成年人“美容貸” 家長和當事人有權不付欠款

  李女士女兒是一名在校中學生,未滿十六周歲,在河源市清顏堂專業祛痘中心的誘導下辦理了價值6000多的臉部祛痘美容項目。當時李女士女兒説明自己只是個學生,無力支付費用,祛痘中心店員則表示“可以無息貸款”。

  在工作人員的誘導下,李女士女兒辦理了貸款,但因無力償還,貸款公司到學校追債。李女士得知相關情況後,與祛痘中心進行協商,要求取消貸款,遭到拒絕。協商無果,李女士向河源市消委會尋求幫助。

  經河源市消委會工作人員耐心進行法律講解,開展調解協商,最終雙方達成一致意見:祛痘中心與消費者終止協議,李女士女兒所欠3780元餘款無需再付,雙方簽訂協議互不追責。

  點評:李女士女兒未滿十六周歲,根據《民法總則》相關規定,屬於限制民事行為能力人,其實施的與其年齡、智力狀況不相適應的民事法律行為,應由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。

  6000多元的美容消費貸款合同顯然與李女士女兒年齡、智力狀況不相適應,因此其所簽訂的貸款合同必須經過法定代理人追認,方能有效。而李女士作為法定代理人,對於貸款合同的簽訂事先並不知曉,事後亦拒絕追認,其女兒簽訂的貸款合同在法律上應視為無效,李女士提出的退款要求應該得到支援。

  省消委會提醒,未成年人消費現今已成人化,但其人生觀和價值觀卻尚未成熟。作為監護人,家長們平時要多關注未成年人的消費觀念,加強與孩子的溝通,幫助其樹立正確的消費觀念,引導其對金錢做合理規劃。

  作為經營者,在銷售商品或推銷服務時應審視購買人的消費行為是否與年齡、智力相適應,不能向未成人推銷超出其消費能力的商品和服務,更不應該誘導未成年人貸款消費。

  案例八:“頻譜屋”坑害心臟病老人 消委會協調退回大部分款項

  2017年11月21日,張阿姨在東莞市石排鎮駿周醫療器械經營部購買醫療器械“頻譜屋”一台,一次性全額支付了7萬元。當時商家宣傳使用該器械能緩解糖尿病、“三高”,促進心臟健康等等。但張阿姨在使用一段時間後,心臟疾病不僅未見緩解,反而嚴重了。

  張阿姨認為商家誤導消費者,強烈要求退款,隨即向消委會尋求幫助。經東莞市消委會石排分會調查了解,駿周醫療器械經營部的營業執照及所售産品證件齊全,但商家宣稱産品可以“治好心臟病”涉嫌虛假宣傳。

  可商家對此矢口否認,張阿姨又無充足證據舉證,消委會難以認定商家的欺詐行為。最終,在東莞市消委會石排分會的多次調解下,雙方達成協定,根據頻譜屋的使用情況,張阿姨承擔商家的部分合理損失,商家退回68700元。

  點評:如今,一些商家瞄準了老年人市場,利用部分老年人身體存在某些不適或輕微問題,誇大其可能給健康帶來的隱患或危害,或者假稱所售産品能夠治病,千方百計運用各種欺騙性、誤導性甚至恐嚇性的方式進行行銷,誘導老年人花費鉅款購買一些作用不大或者根本無效的保健産品。

  有些産品甚至有損健康,給老年消費者帶來身心損害和財産損失。此類行為十分惡劣,應該受到譴責。本案中,駿周醫療器械經營部存在虛假宣傳和欺詐的嫌疑,但由於張阿姨沒有留存相關證據,導致欺詐不能依法認定,不能主張懲罰性賠償,消委會只能幫其拿回部分退款。省消委會提醒,消費者消費過程中一定要重視證據的留存。

  案例九:外地旅客就餐時受傷,消委會1小時圓滿維權

  3月8日,四川的俞先生到汕尾市出差,在譽福實業(汕尾)有限公司酒店吃自助餐時被炒飯中的陶瓷碎片劃傷,造成牙齒斷裂並引起發炎及左臉頰腫大等並發癥。當晚酒店相關人員陪同其前去醫院進行治療處理,但俞先生希望通過消委會調解獲得相應的賠償。

  考慮到消費者3月9日下午要趕回四川,市消委會在接到投訴後立即展開調查核實,在掌握俞先生反映的情況基本屬實後,第一時間聯繫酒店相關人員到場接受調解。經消委會工作人員耐心協調溝通,僅僅1個小時,就調解成功:由酒店支付消費者醫療費、護理費及誤工費合計5800元。

  點評:本案中,由於酒店的疏忽,炒飯中居然出現危險的陶瓷碎片,導致俞先生牙齒斷裂併發炎,其人身安全權受到嚴重侵害。根據《消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財産損害的,享有依法獲得賠償的權利。”酒店應當積極給予救治與賠償,消費者俞先生的要求合法合理。

  案例十:預付款消費設有效期 消委會協調取消時間限制

  2017年2月,消費者劉先生在廣州市尚域美容美發有限公司購買了一張預付卡,但在付款後,劉先生被告知,該卡僅有一年的使用期限,若過期後想繼續使用卡內餘額,可在到期後充值數百元續期。

  劉先生認為,商家在銷售前並未説明有效期,與商家協商退款,但對方拒絕,只願為其多加一年有效期時間。劉先生隨即向消委會投訴。經廣州市花都區消委會工作人員協調,商家最終接受了調解意見,取消了對消費者預付卡使用有效期的限制。

  點評:商務部2012年頒布的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》明確規定“記名卡不得設有效期;不記名卡有效期不得少於3年”,本案中,劉先生購買的預付卡屬於記名卡,美容美發店不應設定有效期。美容美發店未能依法依約提供服務,劉先生有權要求其繼續履行約定或退回預付款。

  生活中,很多經營者都為預付消費設定有效期,這種使用期限的限制,屬於增加消費者的負擔、減輕自身的責任,違反有關法律法規的規定。省消委會提醒消費者,遇到類似情況,要積極主張自己的權利。

  來源|羊城派

  責編|盧永城

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