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3·15 |涉疫旅遊投訴別急!看清工作指引為你“護法”

來源:金羊網作者:劉星彤 通訊員 穗文廣旅宣發表時間:2020-03-15 17:39

新冠肺炎疫情發生以來,涉疫旅遊投訴問題漸成焦點。為維護消費者和旅遊企業雙方權益,3月15日上午,廣州市文化廣電旅遊局就妥善處理涉疫旅遊糾紛工作進行情況介紹。

秦嶺深處十萬畝山茱萸已盛開  新華社記者 陶明 攝

涉疫旅遊投訴依法妥善加快處理

據了解,新冠肺炎疫情發生後,廣州市文化廣電旅遊局按照市委市政府的工作部署,堅決落實文化和旅遊部1月24日發布的《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》精神,要求全市旅行社及在線旅遊企業立即暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊産品,由此引發了一些涉及疫情的旅遊投訴。

羊城晚報全媒體記者了解到,面對較為集中的旅遊投訴,市文化廣電旅遊局重點開展了以下工作:

一是成立疫情防控期間旅遊糾紛處理專項領導小組,各區旅遊投訴受理機構成立聯合專班,建立旅遊投訴日報告制度

二是聯合市中級人民法院在全國率先出臺《關于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅遊投訴、訴訟的通知》,依法及時明確了處理涉疫旅遊投訴的工作指引;

三是鼓勵線上等多途徑處理涉疫旅遊投訴,會同旅遊企業和遊客通過線上與線下結合的方式,分級依法妥善處理涉疫旅遊投訴;

四是倡導旅行社制定多套方案化解退費糾紛,盡量降低旅遊企業與旅遊者雙方損失

五是加大政策法規宣傳解讀力度,多渠道向廣大市民遊客宣傳普及“不可抗力”情形和《中華人民共和國旅遊法》等法律法規,引導遊客依法理性維權

創新旅遊糾紛處理機制

廣州市文化廣電旅遊局有關負責人表示,下一步,將在抓好文化旅遊行業疫情防控和分區分級有序復工復業的同時,抓緊依法妥善處理旅遊投訴,推動文化旅遊行業盡快復蘇、健康發展。將主要圍繞以下幾方面展開工作:

一是按照文化和旅遊部《關于妥善處理疫情旅遊投訴若幹意見》等政策法規,加強分類指導,依法妥善處理涉疫旅遊投訴;

二是加強旅遊執法監督檢查,嚴厲打擊“虛假旅遊廣告”、“不合理低價遊”、“非法經營港澳遊”等行為,進一步規范旅遊市場經營秩序;

三是創新旅遊糾紛處理機制,為旅遊經營者和遊客提供法律咨詢、普法宣傳、行政調解、訴訟指引等一站式服務;

四是支持旅遊企業復蘇發展,加大政策、資金、金融等支持力度,多措並舉幫助文化旅遊企業紓困解難;

五是營造誠信經營、理性消費的市場環境,通過新媒體平臺結合經典案例,進行生動直觀的宣傳普法,雙向引導旅遊經營者和遊客守法經營、文明旅遊、理性消費。

【新聞加點料】

2月26日,文化和旅遊部旅遊質量監督管理所下發《關于妥善處理疫情旅遊投訴的若幹意見》,對準確界定涉疫旅遊投訴性質、涉疫旅遊投訴的主要處理方式、因疫情解除旅遊合同的退費原則、退費時間等作出明確指引。該《意見》明確指出:因疫情影響導致旅遊合同無法履行的,應認定為不可抗力的情形。

此外,該《意見》對涉疫旅遊投訴重點提出三種處理方式:一是變更旅遊合同;二是解除旅遊合同;三是旅遊投訴調解不成的,可以向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

此外,對于涉案金額較大的出境遊投訴難以迖成一致的,建議遊客通過司法途徑解決退團退費糾紛。

【關聯閱讀】
廣州市消委會提醒市民注意民宿預訂維權

值此3.15來臨之際,廣州市消委會日前特別針對廣州地區的民宿行業進行了調查。調查結果顯示,廣州地區民宿行業服務評價總體較高,但部分民宿的內部管理與服務存在欠缺,主要體現在衛生服務不到位,包括:個別民宿床單未清洗幹凈;防蟲防蟻等不到位;窗臺、桌椅、廚房等地方有積塵和污跡等。同時,部分民宿經營者安全意識相對不足,沒有很好地履行安全生産與消防責任。

針對上述問題,廣州市消委會特別對消費者做出如下提醒:

1、選擇民宿時應充分收集信息,注意甄別,通過口碑較好的第三方平臺預訂民宿,貨比三家;

2、認真核對平臺上顯示民宿的各類信息內容,包括民宿經營相關證照、所在地址、房間數量、價格等,同時留意平臺提供參考圖片是否真實。此外,部分民宿屬于房東在當地的自有房屋,存在實際房間數量有限、住址偏僻、消費後無發票等情況,消費者應對這些因素提前考慮;

3、有個別鄉村民宿因舊房改造,在防盜、消防設施方面較為簡陋,應留意消防安全與自身財務安全問題;

4、注意保留訂單信息、發票等消費憑證,在遇到消費糾紛問題時方便舉證、維權。

 

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