返回金羊網

專訪:和平飯店總經理George Wee和他的博物館酒店

來源:金羊網作者:賴書香發表時間:2018-07-23 19:03

金羊網訊 無論你是否熟悉這十裏洋場的歷史,在和平飯店的閣樓當中,一座小型博物館用自成一格的展品把半部上海近代史向世人展現;無論你是否為爵士樂著迷,每晚六點半,一個名震上海灘的老年爵士樂隊準時在此開show;無論你是否會跳舞,每個周六的茉莉酒廊,一場歌舞盛宴歡迎你的加入。

old jazz band.jpg

在和平飯店的幾個餐廳和會客室裏,鑲嵌著數塊拉利克藝術玻璃飾品,至今散發著迷人色澤。飛鴿展翅,魚翔淺底,“拉利克”圖案各呈特色,置身其中,令人恍若來到水晶世界。如今,和平飯店8樓設置的“拉利克廊”中展示的均為當年彌足珍貴的精品;當年大名鼎鼎的九國套房亦重放光華,令不少粉絲慕名重訪。

這裏是上海,這裏是外灘,這裏是和平飯店。

1. View of the Bund in 1934.jpg

走過那條被Art Deco搶去風頭的走廊盡頭,一個金碧輝煌的八角亭讓人豁然開朗,穹頂四周鑲嵌著華麗紋飾,彩色玻璃天窗無比絢爛,午後的陽光透進來籠罩著淡雅的光暈。這一座由芝加哥學派哥特式設計風格的建築師Palmer& Turner設計而成的綠色銅護套屋頂建築,向世界訴説著老上海的傳奇故事,它那通透的八角形彩色玻璃天頂讓自然天光恢宏撒落,光芒四射,詮釋了中國騰飛的發展道路。

lobby2.jpg

1929年,這家坐落在十裏洋場標桿之地、外灘中心的傳奇酒店,建成後主要接待金融界,商貿界和各國社會名流,見證了中國歷史上的很多重要事件。時至今日,仍然被大多數向往上海生活的全球旅者,當作是代表上海風情的地標所看待與神往。這座酒店儼然是一個符號,一個傳奇,無論歲月如何變遷,這座酒店伴隨著的故事卻永遠不會褪色。

PCE-059-East Entrance.jpg

這家充滿著歷史感的酒店,是如何在外灘眾多奢華酒店中突圍而出?我們來聽聽和平飯店總經理George Wee黃定一先生與金羊網記者的講述。

黃定一(George Wee)履歷:

這位擁有著豐富履歷的酒店總經理在馬來西亞出生,17歲便去英國讀書,畢業于英國布萊頓大學酒店管理專業,他在英國以及澳大利亞都有著豐富的酒店管理經驗。在他長達24年豐富的職業生涯中,曾經成功開業了2家香格裏拉酒店:馬來西亞的沙利亞香格裏拉酒店以及上海的浦東嘉裏大酒店。在2008年北京奧運會期間,在他的成功管理下,酒店煥然一新,充滿活力。在新加坡聖淘沙香格裏拉工作期間,酒店獲得了“年度最佳酒店”的獎項。而今,他代表費爾蒙酒店管理著華東區域8家酒店,更直言和平飯店是他的“心肝寶貝”。

YCWB.com:您于2015年的時候被任命為費爾蒙酒店集團的中國區域總經理,所以我想請您簡述一下費爾蒙酒店集團的品牌定位以及它在中國的發展規劃。

George Wee:費爾蒙是一個奢華的品牌,這體現在酒店外觀及設施上,而我們的服務不會讓客人感到不舒服,這點非常重要。雖然酒店奢華,但是我們的酒店服務文化就是要讓每一位進到酒店的客人感到就像在家裏一樣舒服。這説起來容易做起來難,這也是我們為之驕傲的地方。我在酒店事業上傾盡一生,想讓客人感到舒適。中國的客人對我們很重要,當他們走進費爾蒙酒店,他們會感受到奢華,但我們同樣想讓他們感到舒服,希望細致入微的服務能給他們留下深刻的印象。和平酒店是費爾蒙在中國的旗艦式酒店中非常重要的一員,我們希望能以此作為標桿向外界展示。每周都有業主過來感受我們的設施和服務,像昨天有一個東京鉑爾曼酒店的業主來我們的酒店進行入住體驗,業主聽説現在費爾蒙是雅高酒店集團的一部分,他們想要了解我們所代表的奢華是什麼樣子的。我們的工作非常重要,我們要維護品牌、代表費爾蒙、展示奢華,並提供與之相符的、讓客人感到舒適的奢華服務。現在費爾蒙有了雅高集團的支持,相信以後會具有巨大的發展潛力,不斷進步。

管理和平飯店讓我們感到非常榮幸,因為和平飯店是世界上少有的富有歷史性的上海地標酒店。在2010年前,和平飯店由錦江酒店管理集團運營,當時他們在全球尋找管理集團去管理這樣一座特別的地標酒店,他們到了紐約的帕薩酒店,加拿大的路易斯湖度假酒店等進行實地考察,覺得費爾蒙十分合適。費爾蒙具備管理歷史酒店的經驗,而且那也都是聞名的地標酒店,因此費爾蒙和錦江達成了合作協議來管理和平飯店。在2007-2010三年間,費爾蒙品牌在和平酒店的修舊過程中起到了很大的作用,這也是費爾蒙被選擇的原因。我們對此次合作感到很高興,因為費爾蒙品牌想進一步開拓中國市場,雖然此前有昆山陽澄湖費爾蒙酒店,但當時費爾蒙在中國的産業不多,因此和平酒店具有重要意義。

YCWB.com:現在上海酒店呈井噴式發展,也出現了很多家奢華酒店,那麼對和平飯店有沒有什麼影響和挑戰?

George Wee:當然會有,我覺得是好的影響。像其他在上海新開的酒店, 他們要花費很多的人力物力去做宣傳,這個對我們是有一定幫助的。但是那些新的酒店會從我們這邊挖人,經理那邊壓力也很大。另一方面,其他新酒店為了搶生意會把價格定得很低,我們有壓力但是我們不要怕要繼續好好去做。我會鼓勵手下的總經理們不要有太大壓力,因為我們有牢固的根基,我們市場推廣也做了這麼多。我不會迫于壓力一味地表揚他們,而是勇敢去面對,有時候會跟他們講真話。我們也有獎勵機制,因為我相信好的行為如果得不到獎勵不會變成恒久不變的行為,所以如果你想要其他人做得好你必須對此加以嘉獎。作為管理者你想要的是一種好習慣,好的習慣來自于自我認知,這也是我們建立獎勵機制的主要原因,希望以此激勵員工不斷努力,爭取成為得到獎勵的人。

如何傳承與經營一個古董酒店?

露臺夜景.jpg

YCWB.com:費爾蒙在古董酒店管理這方面很有經驗,那麼在品牌定位上是否會專注于一些古典建築的建設?

George Wee:和平飯店是上海這座現代化城市的地標性酒店。有兩種類型的地標性酒店,一種是像和平飯店這種古老的;另一種是現代化的,比如説在南京和巴庫這些城市,都有一些漂亮的現代化建築類型的酒店。所以,我們很幸運擁有很多古老的具有歷史感和傳承感的建築,我不認為有任何一個其他的酒店品牌能夠全部擁有這些具有深厚的歷史和文化遺産的建築。

對于新的酒店,就像我説的,我們試著進入未來,很多的業主和我們一起工作。他們知道他們不能回到過去建造舊酒店,即使你有錢,你也做不好。所以他們建立了一種新的地標性酒店讓我們去管理。所以我認為這真的很特別。

YCWB.com:和平飯店有沙遜時期留下的玻璃,這非常珍貴,請問對古董的保養也是你們工作的一部分嗎?

George Wee:很不幸,在日本侵佔中,它們很多都被破壞或者盜走了,但是還有一些剩余,所以我們十分注重對它們的保護,這也令這間酒店變得更為獨特。從1929酒店建成到三十年代,上海處于不穩定的時期,發生了很多動亂,英國在上海建立租界,還有日本的入侵,那是一段黑暗的時期。日本入侵並在和平飯店待了4年,還把這裏作為辦公室駐點。這些經歷你只能在和平飯店裏體會,即使是薩沃耶酒店這座有百年歷史的美麗酒店,它甚至比和平酒店還要古老,它也沒有這種特殊的歷史變遷,而和平飯店見證了歷史的起起落落。

今時今日,圍繞著外灘,我們可以看到很多的奢華酒店。和平飯店是如何保持競爭優勢?

cathay balcony華懋閣陽臺.jpg

YCWB.com:作為酒店的總經理,你如何在運營古董酒店的同時關注新生代的需求呢?

George Wee:我覺得我們不應改變我們的歷史性、獨特性,但我們會在年輕一代所注重的方面做出革新。舉個例子,對于今天的人來説,如果WiFi不夠快,連接不上,那這就是一個待不下去的地方,他們根本不會在乎這個酒店有多漂亮。所以我們盡量保證網絡帶寬足夠大,在每個房間都有接入點,這根據房間的設計不同,有的是五個接入點有的可能會更多。要保證WiFi能連上,能讓年輕人到處逛逛並向他們的朋友展示他們在哪裏,馬上發上微信,這就是其中一點我們怎樣與時俱進。

YCWB.com:2007年,錦江集團對和平飯店進行了為期三年的閉門改造升級,對客房數量“做減法”,配套設施則“做加法”: 為增加室內寬敞性,和平飯店一下縮減了100間客房;新建帶透明天棚的遊泳池和水療中心,增設理療、健身、瑜珈、SPA等服務;增加紅酒雪茄吧、Pease燒烤餐廳,以及可飽覽外灘美景的頂樓露臺西餐廳;一樓引進了諸多頂級奢侈品牌,南樓甚至被斯沃琪集團公司“包”下成為藝術中心。在細節之處,和平飯店是如何提升硬件競爭力的?

George Wee:顧客的房間對我們也是一個很大的挑戰,在維護跟革新方面,怎樣在永恒跟時尚之間去平衡。你需要加入時尚的元素,但你又要保持經典。比如裝飾派藝術風格的設計,你不能破壞或者改變,你只能保留原樣。因此我們跟錦江集團花了很多資金去在原來的建築上做調整,因為有的地方破壞太嚴重了。我們有必須要堅持保留下來的地方,但在浴室方面,我們想提供很好的沐浴體驗,不能説這是一家很古老的酒店,所以要顧客體諒我們水壓很低這個問題,這跟網絡要很快是一個道理。我們有最好的床,軟硬適中,這也是年輕人所追求的,中國傳統的床太硬了不夠舒適。在這些方面我們花了很多的時間。

注重員工培訓就是保證品質

服務.jpg

YCWB.com:你如何評價你們的服務?

George Wee:每一個酒店都會説自己的服務好,我也提供好的服務,但我想説的是,我的員工服務好是主動的,而不是因為規則指導的結果。比如一個客人想要叉子或勺子,他應該看看旁邊的空桌上有沒有,有的話先拿給客人,這樣兩秒鐘就可以解決問題,而不需要走很遠的地方去拿,然後再給到客人手上,這樣不好。他們要懂得思考,能夠靈活應對快速解決客人的問題,我們的培訓理論是很實際的,非常有用。

我們很榮幸能擁有在中國這麼漂亮的酒店,每個人中國人都為和平飯店感到驕傲,這也是我為什麼來到廣州這裏的原因,我想要在座的媒體朋友幫我們宣傳,我想讓每一個來上海的人都能來到和平飯店,因為這是屬于中國人的。我很為和平飯店感到驕傲,它坐落在美麗的外灘中心,同時也是在南京路上,南京路就相當于在紐約的第五大道,倫敦的牛津街,巴黎的香榭麗舍大街,我們真的是太幸運了。這也是二十年代最美的建築,但這並不夠,我們還要提供很好的服務,必須讓每一個踏進酒店的客人感到舒適,感到滿意。現在我們的客人中,68%是中國的客人,我們必須讓中國客人感到滿意。我對我的員工説,如果你能讓中國客人滿意,那麼你也能讓外國客人滿意。很多地方只注重外國客戶,而我們一視同仁。如果你能將中國客人服務得很好,那對外國客人肯定就沒有問題。我們很幸運我們的酒店處在最好的位置,最好的城市,擁有最好的歷史,最好的文化,因此我希望我們的好服務是發自內心的。

YCWB.com:你是用什麼方式來做員工培訓的?

George Wee:很多年來,我一直堅持用真實案例來做員工培訓,我覺得只有用真實的案例才能真正地調動員工。

這是二十多年前我在香格裏拉集團做總經理的時候,一個發生在送餐部的故事。一個日本客戶通過電話點餐,但他中英文都不好,送餐的服務員聽不懂客人要什麼,于是客人生氣地挂了電話。但是送餐員並沒有就此忽略這位客人,而是到客人的房間去敲門,親自當面問客人如何能夠幫助他,通過肢體語言跟客戶交流。二十天之後我收到了這位日本客戶的郵件,他將這位送餐部員工的故事告訴了我。他説他是一個東京IT公司的CEO,每年都經常出差,住過很多酒店,但從來沒有感受過這麼好的服務,十分佩服我們能將員工培訓得這麼好。

從此每次的入職培訓我就跟員工分享這個故事。這位送餐部員工事後並沒有提及這件事,他認為這是他應該做的,這也是我們所追求的服務態度和精神。尤其現在是媒體時代,如果你做的不好,客人馬上就會放上網,客人就是上帝。

中國客人的期待跟外國客人不一樣,外國客人選擇酒店之前他們會做很多功課,但中國客人會來到當地才選擇酒店。前臺接待客人的時間很短,幾分鐘就可以完成,但餐廳的員工則需要一個多小時,有的員工為此感到壓力很大。但我認為他們應該感到更幸運,因為他們有更多的時間能讓客人高興。外國客人很喜歡跟服務員溝通,中國客人可能不喜歡。但是如果中國客人想要跟你溝通,你也應該跟他們溝通,一視同仁。

我們的培訓就是這樣用講故事的形式進行的,客人在網上和社交媒體上給我們的反饋,這兩年來和平飯店都是亞太第一,我認為服務的投資對于奢華酒店來説太重要了,我們就是用這樣的形式推動我們的服務文化。

YCWB.com:想問一下未來五年,您對和平飯店的規劃是什麼?

George Wee:我想讓費爾蒙和平飯店成為每一個中國人到上海時都會去的酒店,這是一個很大的願景。所以我每次出差做銷售的時候,我都會跟外地的人説,我們非常幸運能成為費爾蒙和平飯店的一員,它就在外灘,就在南京路,那裏擁有其他地方所不具備的歷史。人們説如果你去上海不去外灘就等于沒有去過;去了外灘,但是如果不去和平飯店也等于沒有去過;去了外灘、去了和平飯店,但不去爵士酒吧也等于沒去過。我們是如此特別,這也是和平飯店為何如此出名。但我覺得和平飯店還不夠出名,我想要每一個來上海的中國人都來到和平飯店。

http://big5.ycwb.com/site/cht/weixin.qq.com/r/dkOKkvXEjKjzrbHx9xZk
掃一掃金羊網旅遊吧微信,每天給你推送新鮮熱辣旅遊信息。我們一起旅遊吧!

添加評論

粵B2-20040141 新出網證(粵)字022號 信息網絡傳播視聽節目許可證:1910522 版權所有 [羊城晚報報業集團] 廣東羊城晚報數字媒體有限公司
©2001 Guangdong Yangcheng Evening News Digital Media Co., Ltd. All Rights Reserved. 未經授權許可,不得轉載或鏡像