蘇寧家電集團成立後 這一點值得關注

來源:金羊網 作者: 發表時間:2019-02-15 16:47

2019開年,家電行業重磅消息不斷。其中最受關注的,便是蘇寧家電集團的成立。這一舉措,不僅是蘇寧家電推進精細化業態運營的開山之路,更是蘇寧推動家電行業轉型的深入之舉。

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事實上,在經歷近幾年的行業凜冬後,整個家電行業一直在積極轉型,但總缺乏引領性的事件和風口,這也催生整個行業開辟一條全新的突圍之路。但是,家電作為硬件産品的創新已經走入瓶頸期,在這種背景下,用戶服務體係和平臺的建立,可以説是順勢而為。

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對于家電第一渠道蘇寧來説,其背後的服務升級,更是蘇寧贏得市場的重要法寶。2018年,蘇寧首創服務基本法——30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨,從購物、服務、配送、售後、客服、退換貨及綠色共享七個環節打造全程無憂的購物體驗,成為行業的“重磅炸彈”;與此同時,蘇寧面向行業和社會發布了《空調行業維修標準》,突破行業潛規則,讓家電維修透明有據,將服務再度升級。

對于家電行業來説,一直有三分産品七分安裝的説法。蘇寧建立了自己的服務標準模式,更是提出從電器零售商轉變為品質服務商。蘇寧售後一直處于保障銷售的角色,現已轉變為蘇寧旗下全類目、多元化的服務品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客有超過2000個sku量級的服務産品,線上服務平臺聚焦服務産品銷售,線下服務打造全國連鎖的服務網絡,擁有自營和加盟服務網點8000家,近10萬名服務工程師,年度服務2000萬用戶,打造出全客群、全區域、全品類的服務平臺。

同時,蘇寧售後所有的服務都是自主研發,服務産品化。用戶可以很清晰地通過應用選擇服務類目,並提前獲知該項服務的價格,實現信息完全透明。蘇寧更通過全流程管控,實現對末端的嚴格管理,杜絕亂收費現象。蘇寧幫客更是做出承諾,各品類家電安裝維修中,經核實屬于多收費的部分,向用戶雙倍賠償。如每年7、8月空調旺季實施的24小時閃裝,便是通過慢就賠的措施來保障。

在物流服務方面,蘇寧提出大家電倉配一體,不斷提升效率、縮減成本,讓更多的實惠落到消費者身上。春節期間,更是堅持物流不放假。截至目前,蘇寧擁有19個全國物流中心、60個區域物流中心、465個城市配送中心、27700個末端快遞點,同時依托全國5000多家門店、5500多個幫客家,服務可直達縣鎮用戶;在全國范圍內,4萬多輛運輸車輛,每日行駛在超過3700條幹支線網絡中,在95%以上的區域可以實現24小時達。

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“體驗為王的時代,決定企業成功與否的關鍵就是服務。”蘇寧控股集團董事長張近東明確指出,服務是蘇寧的唯一産品。對此,蘇寧除了組建以家電為首的五大商業集團,由各品類公司負責人親抓服務體驗,更是將連鎖平臺、互聯網平臺、貓寧、客服等體係進行全面整合,統一設立用戶與平臺經營集團,以實現用戶服務的全場景無縫對接,全面提升用戶體驗。

從整體行業發展來看,在家電市場前端,以渠道優化、品質消費為中心的市場變革正在進行;在家電後服務市場,賣體驗、賣服務的時代已經來臨。2019年,將是服務破局之年。預計到2020年,整個家電服務市場規模將超萬億。蘇寧服務,將一直是引領家電行業的標桿。

編輯:蔣蔣
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蘇寧家電集團成立後 這一點值得關注
金羊網  作者:  2019-02-15

2019開年,家電行業重磅消息不斷。其中最受關注的,便是蘇寧家電集團的成立。這一舉措,不僅是蘇寧家電推進精細化業態運營的開山之路,更是蘇寧推動家電行業轉型的深入之舉。

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事實上,在經歷近幾年的行業凜冬後,整個家電行業一直在積極轉型,但總缺乏引領性的事件和風口,這也催生整個行業開辟一條全新的突圍之路。但是,家電作為硬件産品的創新已經走入瓶頸期,在這種背景下,用戶服務體係和平臺的建立,可以説是順勢而為。

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對于家電第一渠道蘇寧來説,其背後的服務升級,更是蘇寧贏得市場的重要法寶。2018年,蘇寧首創服務基本法——30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨,從購物、服務、配送、售後、客服、退換貨及綠色共享七個環節打造全程無憂的購物體驗,成為行業的“重磅炸彈”;與此同時,蘇寧面向行業和社會發布了《空調行業維修標準》,突破行業潛規則,讓家電維修透明有據,將服務再度升級。

對于家電行業來説,一直有三分産品七分安裝的説法。蘇寧建立了自己的服務標準模式,更是提出從電器零售商轉變為品質服務商。蘇寧售後一直處于保障銷售的角色,現已轉變為蘇寧旗下全類目、多元化的服務品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客有超過2000個sku量級的服務産品,線上服務平臺聚焦服務産品銷售,線下服務打造全國連鎖的服務網絡,擁有自營和加盟服務網點8000家,近10萬名服務工程師,年度服務2000萬用戶,打造出全客群、全區域、全品類的服務平臺。

同時,蘇寧售後所有的服務都是自主研發,服務産品化。用戶可以很清晰地通過應用選擇服務類目,並提前獲知該項服務的價格,實現信息完全透明。蘇寧更通過全流程管控,實現對末端的嚴格管理,杜絕亂收費現象。蘇寧幫客更是做出承諾,各品類家電安裝維修中,經核實屬于多收費的部分,向用戶雙倍賠償。如每年7、8月空調旺季實施的24小時閃裝,便是通過慢就賠的措施來保障。

在物流服務方面,蘇寧提出大家電倉配一體,不斷提升效率、縮減成本,讓更多的實惠落到消費者身上。春節期間,更是堅持物流不放假。截至目前,蘇寧擁有19個全國物流中心、60個區域物流中心、465個城市配送中心、27700個末端快遞點,同時依托全國5000多家門店、5500多個幫客家,服務可直達縣鎮用戶;在全國范圍內,4萬多輛運輸車輛,每日行駛在超過3700條幹支線網絡中,在95%以上的區域可以實現24小時達。

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“體驗為王的時代,決定企業成功與否的關鍵就是服務。”蘇寧控股集團董事長張近東明確指出,服務是蘇寧的唯一産品。對此,蘇寧除了組建以家電為首的五大商業集團,由各品類公司負責人親抓服務體驗,更是將連鎖平臺、互聯網平臺、貓寧、客服等體係進行全面整合,統一設立用戶與平臺經營集團,以實現用戶服務的全場景無縫對接,全面提升用戶體驗。

從整體行業發展來看,在家電市場前端,以渠道優化、品質消費為中心的市場變革正在進行;在家電後服務市場,賣體驗、賣服務的時代已經來臨。2019年,將是服務破局之年。預計到2020年,整個家電服務市場規模將超萬億。蘇寧服務,將一直是引領家電行業的標桿。

編輯:蔣蔣
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