供電之變觀念篇 廣州供電局轉變觀念，真正樹立“以客戶為中心”的理念
線路檢修工人正在更換絕緣子 黃文峰 攝
越秀供電局急修班接到搶修任務后，第一時間赶到現場 鞏新運 攝
本版撰文／本報記者 李曉莉 實習生 姚春妮
通訊員 周曉燕 李燕萍 覃羡 陳尚恒 陳冬
“1949年10月14日，廣州解放了，廣州電業職工以极其高漲的勞動熱情投入到生產工作中去。他們在党組織和軍代表的領導下，以主人翁的責任感開展了生產改革，并著手對受損坏的發供電設備進行大修改造工作。”
這是刊登在《廣州供電》報關于建國初期的電業職工的文章。現在翻看，大家總是會心一笑。實際上，經歷了百年的洗禮，廣州的電力員工已經漸漸發生演變，用自己的行動，打造著“電保姆”的形象———
95598接線員：24小時服務
電力出了問題該找哪里？几乎所有的市民都能做出這么一個反應：撥打95598咨詢。這個相當于供電的“110”在高溫天气中成了名副其實的“熱”線電話———曾經創下24小時內接听了26000個電話！
“每到用電高峰，我們呼叫中心也是來電高峰，”話務員小陳介紹說，“服務電話接多了，嗓子老覺得冒煙。有時候，接自己私人電話時，那句規范式的‘你好’就脫口而出。”
查電費、查錯峰、報故障、報裝電話，95598甚至為有需要的市民在特殊情況下交納電費。“如果錯過了銀行營業廳的工作時間，已經被停電的用戶來我們95598的呼叫中心交納電費，我們馬上可以為用戶复通用電。”話務員小陳耐心地解釋著，“連外國人都知道呢！”
某天凌晨1時，呼叫中心門外來了個外國人，漢語、粵語、英語都說得不好，小陳跟他比划了半天，才明白這位來自非洲、住淘金路的外國人出差半個月后回來發現被停了電，可又急于用電，便馬上打的過來希望能在呼叫中心這里交錢。不到兩個小時，電力便复通了，外國人開心得又在凌晨給95598打電話表示感謝。
急修工人：45分鐘到達現場
在廣州供電史上，曾經有一段留白———供電局居然沒有專業的搶修隊伍，電力工人都是“全能冠軍”：拉線、抄表、修理、維護，全部“一腳踢”。市民即使打電話報障礙，也要等到第二天才能來人修理。直至上世紀90年代之后，專業化的維修隊伍才成立。
“急修班”便是“急先鋒”。廣州供電局已經向市民作出承諾：95598接到報障后，急修班24小時內出動。除了不可抗力因素，急修人員必須在45分鐘內到達現場，農村范圍則90分鐘，邊遠地區2小時到達；城區复電時間不超過12小時。
每到酷暑，也是急修班頂著高溫頻頻出發的時刻。有一次，急修班接到越秀區德政中路某多層住宅樓的故障電話，現場一個600A的總投電開關著火，接戶線、電表箱及表箱連線均不同程度燒毀，造成整棟樓60多戶停電。
急修人員到達現場后立即進行搶修。天气炎熱，急修人員穿著厚厚的工作服，加上沉重的安全帽，個個汗如雨下，不一會全身工作服像從水中撈出一般。為了節省搶修時間，他們甚至輪換在街邊隨便買盒飯填填肚子，繼續戰斗。
時間在高溫下一分一秒地流逝，長時間的停電讓市民們耐不住悶熱，傍晚時分，他們紛紛走出門外涌向搶修點。在工作現場，搶修隊員們汗流浹背顧不上喝水，不時還要以解暑藥維持。一位大爺告訴記者，對長時間的停電很是气憤，撥打95598后，听說正在搶修，不太相信，便前來看看，果真如此。不光心里沒有气了，眼前的場面讓他感動得連連表示歉意，并稱這次才切實感受到現在的電力服務部門确實在為人民辦實事、辦急事。
當天晚上11時，經過十几名電力搶修人員20個小時的艱苦奮戰，維修工作圓滿成功，已停電20小時的居民樓終于等到了期盼一天的送電。
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