應對方法一：事前溝通

公共關系危机處理強調運用現代信息傳播溝通協調的方法。最好的危机溝通就是危机沒有發生之前，通過危机溝通盡可能使危机不發生，或者有效地控制。

客觀上任何一家企業都存在著各种問題和缺陷，這些問題和缺陷如果得不到妥善解決，量變到質變，在一定的誘因引誘下，就會成為危机的易發部位、頻發部位。但這些危机可以通過日常的制度化管理，事前監控加以控制，即令所有的員工對危机的頻發部位、易發部位保持高度的敏感性，有良好的危机意識、良好的危机反應能力。要做到這一點，就要事前進行各种危机的培訓、教育、演練，也就是事前的危机溝通，提高全員的危机意識。

應對方法二：制定傳播預案

上圖：寶洁的SKII事件成了危机公關的失敗例子　CFP圖

危机管理又叫應急管理，危机管理如果沒有准備就會出錯。危机來臨的時候，程序必須簡化，跨入非常態性的程序。緊急情況下怎么跨得科學、合理和有效？這個時候預案就很重要了。

傳播預案是處理危机預案的一個重要构成部分，有了這個模塊，危机反應可能就會非常迅速。很多事情确實是意料不到，完全是突發的，比如說挑戰者號升天當空爆炸。當時媒体并沒有切斷現場直播的鏡頭，我們看到電視畫面的直播，慘烈的景象不斷重播，畫面接著切換到地面控制人員目瞪口呆的表情，接著我們看到了電視畫面上美國宇航局的新聞發言人露面了，他以沉痛的表情宣布了這個災難性的消息，反應為什么這么快？新聞稿就是事先准備好的。接著我們看到美國總統里根就挑戰者號遇難發表全國性的電視演講，非常動情地悼念了七名遇難宇航員，說明人類探索太空要付出巨大的代价。當里根總統演講結束時，美國各界的几千名青年涌向美國宇航局報名，一個災難性的事件轉化為愛國性的激勵教育，一環扣一環，這就是預案，事先想好各种最坏的可能性，一旦發生就啟動，從容不迫。

做預案對我們提高危机反應的質量和效率是非常必要的，基本上要解決以下問題：事情發生之后，我們對著誰，要說什么，由誰來說，用什么樣的方法去說，我們又如何去控制或爭取最好的傳播效果、溝通效果。

應對方法三：積极應對

公共關系危机最棘手的就是事件不可避免被媒体卷入，事件成了媒体事件，在媒体的炒作下，事件甚至可能十倍、百倍地放大，定論出來之前輿論已經宣判你死刑了，你該怎么辦？

其實，許多事件發生，只要反應得當、處置得當，問題不一定成為危机。這方面康泰克取得過驕人業績。

應對方法四：有效溝通

危机公關還要求提高所有管理人員的公關素質，要認識到有一些危机不是因為你的產品問題、技術問題而引起的，而是因為不懂得溝通造成的。

健全一個企業危机溝通的信息傳播机制，保證在危机發生的整個過程里，企業和公眾之間在信息的溝通都是暢通無阻的：向內及時反映消費者的信息，各种危机的敏感部位及時監控，可以及時發現危机、及時控制危机，保證外部信息有效輸入。縱向上就是嚴格的危机信息報告制度，橫向是有效的危机信息分享机制。向外方面，當危机确實涉及到消費者、公眾的健康和生命，公眾有知情權，及時向公眾披露信息。

另外一個角度，在現場處理危机，管理者有沒有溝通的能力、溝通的素質，是非常重要的。借鑒一些企業危机溝通的經驗，我概括了几個度：態度、速度、尺度、梯度。

態度，在溝通問題上態度影響行為，有時候事件是負面的，但是只要你態度是正面、善意、坦誠、積极的，以消費者利益為上，以對社會負責的態度，有利于負面事件向正面轉化。

速度，反應要快，危机事件反應越快越主動。英國的危机公關專家里杰斯特曾提出三個原則：首先是主動溝通，盡可能成為事件第一信息來源，成為事件權威信息來源；第二是充分溝通，刻意隱瞞只能欲蓋彌彰，面臨的輿論壓力更大；第三是迅速溝通，要搶在所有負面消息出現之前所有主流媒体都有我的聲音。

尺度，危机發生之后，基本立場底線在哪里，政策底線在哪里，要讓大家知道。

梯度，康泰克的PPA事件，迅速形成一個問題題庫，用這個問題題庫統一信息口徑、統一傳播出口，什么該說、什么不該說、什么話該如何說、誰先說、誰后說，這就涉及到了梯度，也就是說這种信息的反應。根据事件不同階段，有計划、有步驟地發布信息，既要快也不能亂。