主講嘉賓：廖為建

廖為建現任中山大學政務學院副院長兼公共傳播學系主任、公共傳播研究所所長，中國公共關系協會理事，中國國際公共關系協會理事，中山

主要研究方向為傳播學、公共關系、人際關系、企業形象与CI戰略。出版《公共關系學》、《公共關系學簡明教程》、《公共關系學概論》等著作多部，發表學術論文三十余篇。

公共危机產生之后，當事人不僅要面對危机事件本身，面對危机直接的利害關系，還要面對公眾、媒体和輿論，面對整個社會。危机發生后，企業所面臨的關系壓力、輿論壓力很大，引發各种社會對抗，矛盾重重、糾紛不斷、內外沖突，這個時候發生危机的企業就成為了各种矛盾的聚焦點、社會關系的聚焦點。危机發生之后媒体的負面報道、公眾或者消費者負面的猜疑，來自社會各界乃至國際各种社會組織的輿論壓力等，會使企業形象受損、聲譽下降，這是典型的公共關系危机。

公共關系危机發生之后，僅僅用專業的、技術的、業務的手段處理是不夠的，僅僅用經濟、政治、行政、法律的手段去處置也是不夠的，必須同時運用公共關系的方法，也就是用各种信息傳播、溝通協調的辦法去應對化解危机，幫助控制事態、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象，這一系列的工作就是危机公關的工作。

我們處于一個開放、多元的利益格局，任何危机發生，公共關系的壓力特別大。我們處于信息社會傳統時代，任何危机都會引發轟動的社會效應。這种危机帶來的公眾壓力、輿論壓力、社會壓力，可能會使一個企業頃刻垮掉，巨人集團等等都是例子。有時候你會發現事件已經處理、現場已經擺平了，但是形象和聲譽還沒有恢复，這個時候就還要做一系列公共關系的工作了。

●危机預防的定律之一：

只要問題存在，風險永遠存在

誰也不能拍胸脯說我的企業沒有任何問題，管理者存在的价值就是不斷發現問題、解決問題，這些問題的存在既然是客觀的，危机就具有了出現的可能性。面對問題，我們就要有危机意識，問題會導致什么后果？我們事前假設，告訴所有人哪些部位可能會出事。

●危机預防的定律之二：

只要人犯錯，危机就難以避免

墨菲定律告訴我們，“會出錯的，終將會出錯”。管理者首先要假設人是會犯錯的，事先進行分析，事先進行培訓，少犯錯，這就是風險管理；墨菲定律還告訴我們，“如果有兩种選擇，其中一种將導致災難，則必定有人會作出這种選擇”。問題是事先你不知道是什么人在什么樣的時間什么樣的條件下做出“導致災難”的選擇。