投訴總量有所下降，但質量問題仍然突出

本報記者　鄧婧　通訊員　曾志中　陳麗研

在新的發展形勢下，中國消費者協會為2008年“消費与責任”的主題賦予了具有時代特色的深刻含義。据廣東省消委會公布的2007年受理投訴情況顯示，去年全省各級消委會共受理消費者投訴23260件，其中家用電子電器

去年投訴總量有所下降

記者了解到，与2006年相比，消費者投訴總量有所下降，但質量問題仍然突出，超過投訴總量的半數。只有農用生產資料類投訴有所上升，其他均有不同情況的下降。投訴量居前10位的依次為：手机4109件，通信服務1441件，服裝鞋帽1062件，裝飾材料1049件，食品932件，家具類產品901件，空調類產品566件，房屋524件，公用事業、社會服務514件，廚房電器及設備506件。据了解，在投訴案件中，已解決20882件；消費者免受損失1.97億元；支持消費者起訴的165件。

网購速遞成投訴熱點

网上購物消費、速遞等服務行業成投訴熱點。當下眾多消費者喜歡選擇价廉、便利的网上購物，但由于互聯网消費的相關法律法規尚未健全，加之消費者自我保護意識薄弱，輕信网站刊登的廣告和信息購物，一旦發生糾紛則因證据不足，索賠無果。跨區域消費更是增加了維權成本和難度。而在网上交易時，消費者難以見到實物，出現問題難享“三包”等權益，商家不接消費者電話或不理會消費者的QQ對話，也導致消費者權益受損。网購增長的同時也助長了速遞業務的增多，目前快遞貨運市場良莠不齊，損件、丟件、掉包問題更日趨凸顯。快遞公司提供“一個電話辦妥”的上門服務，消費者對公司的合法性、規模和資質并不知情，發生爭議時，無法找到速遞公司，索賠無門。

据專業人士介紹，目前网絡騙子大多是以“物品給海關扣了，要補交稅款”，“一件物品不好賣，要捆綁銷售，先墊付錢，收到貨后再退款”等，游說消費者多次往其賬戶中匯錢。省消協有關負責人提示消費者,网購“一定要從自己的實際需要出發，克服低价誘惑，謹慎看待廣告宣傳，消費時注意保留好相關證据”。對网上購物這种無店鋪式的特殊形式，消費者無法了解產品實物的真實信息，所以，購買時一定要謹慎，要認准正規的网店，選擇信譽度高的店鋪,盡量避免先付款后收貨。

手机投訴高居榜首

据記者分析，手机投訴高居榜首的主要原因是部分生產企業未能掌握核心技術、內部管理水平不高，致使手机產品質量無法保證。問題主要集中在通話質量差,有雜音、音量小、自動關机、黑屏、死机、按鍵失靈、電池待机時間与宣傳不符，液晶屏顯示异常等。一些厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣傳，誤導消費者；某些小規模、非正規的銷售者只顧賺取利潤而沒有嚴格執行進貨把關和驗收制度。

在流通市場上，手机銷售魚目混珠，以次充好、以舊充新、以水貨充行貨，以及虛假宣傳或夸大手机功能等誤導消費者。二手翻新手机市場日益活躍的同時，“黑手机”及部分企業為他人非法貼牌等不法行為生產手机，導致市場競爭秩序混亂。此外，售后服務參差不齊，將本屬質量問題推卸為消費者使用不當，或利用部分消費者不熟知相關法律法規來規避三包責任也占相當比例。個別銷售商在向消費者解釋“三包”規定時，只說明對自己有利的方面，主要表現為濫用“折舊費”的規定，只要退貨就要求消費者支付折舊費。

食品保健品安全問題依然突出

主要表現為：食品未過保質期發霉變質、有异物或异味等，食品安全事件時有發生，消費者主要投訴和憂慮的是食品的添加劑超標，或含有明令禁止的添加劑；熟食和裸裝食品的加工和儲運安全;學校周邊小食店及油炸食品對學生的安全健康的影響。化妝品投訴主要反映產品汞鉛含量超標，細菌超標導致皮膚過敏等。假冒問題仍然突出，多集中在假冒茶飲料、名酒和香煙方面。

另外，一些經銷商根据老年人体弱多病，且有些積蓄，急于追求健康的心理，利用老年人之間的紐帶關系，鏈條式銷售其保健品。而有些老年人缺乏相關知識和警惕性，往往在一些商家的誤導下誤購了一些昂貴的“無效”保健品，從而引發消費糾紛。

[相關新聞]

壟斷行業投訴熱點

有線電視：電視信號不穩定，畫面不清晰；大量插播廣告，電視購物宣傳不實；机頂盒質量差，轉換速度慢；服務不及時，維修技術差，收費不合理等。

交通運輸：航班、列車班次延誤、取消或重新調配，給消費者帶來不便和經濟損失；訂票服務出錯不承擔責任；消費者對退票收取手續費或對退票款金額有异議等。

2007年廣東省消費維權十大事件

1、偽劣熱水器致孕婦死亡案

2、風扇漏電致少年死亡案

3、丰胸不成反受害案

4、添能公司紡織用品虛假宣傳誤導消費者案

5、不合格肥料坑農案

6、劣質种子坑農案

7、假農藥致柑桔嚴重失收案

8、偽劣飼料致農戶畜禽死亡案

9、手机銷售“假一賠十”案

10、珠海幼儿掉牙賠償案

（編輯：班尼）