一年一度的3·15消費者權益日即將拉開序幕，中消協將2008年3·15的活動主題确定為“消費与責任”，對于家電行業來將，其內涵和意義更為深遠。

根据北京市工商局日前公布的春節長假消費投訴數据顯示：家電售后服務投訴成為熱點，買家電后送貨不按時、維修不及時，售后電話長時間占線等有關售后服務的投訴達到4

推行“原厂优質服務”打造金牌服務

康佳集團多媒体營銷事業部用戶服務中心副總經理謝偉錦表示，“消費与責任”的含義是保護消費者的合法權益，這是全社會的共同責任，康佳作為國內家電行業的主流品牌，更是責無旁貸。在做好改善消費環境和消費維權工作的基礎上，康佳2008年將打出一套組合拳策略：推行“原厂优質服務”。目前，無照或不具備行業資質而從事維修經營的情況較多，維修人員的整体業務素質水平不高，容易產生等一系列問題，侵害了消費者的正當權益。而“原厂优質服務”是通過企業自己的技術人員隊伍与正規授權的服務网點相結合的方式，一方面保證服務网絡的覆蓋率，另一方面加強對服務网點管理的提升，有效消除服務弱區。這必將有助于推動家電售后市場朝著正規化、健康化的方向升級。

据悉，2008年，康佳還將推行一系列提升售后服務的戰略舉措。如在奧運會期間，將做到售后服務快速響應，為用戶提供“備用机”等售后服務保障。在大中城市正常情況下承諾3小時內上門服務，8小時內處理完問題；在消費者更換新机或產品維修期間，康佳將免費提供“備用机”供有需要的用戶使用。同時，加快相關配件供應速度，通過周全、便捷的服務体系，降低用戶維修產品的“等候”時間，提升用戶滿意度，打造康佳奧運金牌服務。

開建同行業最大呼叫中心

呼叫中心作為康佳集團重要的戰略功能部門，其整合了原有分散于全國各地的客戶服務電話中心，進行集中運營。整合后的客戶服務呼叫中心將成為以服務、信息、協調為主，輔助管理及營銷為輔的現代化職能中心。呼叫中心自2007年6月開始計划籌建，12月試運行，于2008年建設完成并投入正式運營。

謝偉錦告訴記者，呼叫中心試運營期間已開通30個坐席投入服務，計划一期建成后，將會有150坐席共計240名坐席人員為全國的康佳產品用戶提供7×24小時的服務，每日將能處理2万條客戶來電，真正實現一站式服務。無論是坐席規模還是投資額度上，康佳集團新呼叫中心都能与電信級呼叫中心相提并論。而投入運營后，過去散落在不同地區和產品業務上各自為政的服務网點將統計到集團層面，囊括了覆蓋全國以至全球的售前、售中、售后服務，以呼叫中心為核心集中受理客戶服務需求，統一協調全國服務站网點、產品生產銷售以及管理部門，從而實現高質量和高效率的服務。

据透露，目前南京、合肥、鄭州三個分公司轄區內的售后服務統一接駁工作已完成，在奧運前將完成整個集團的接駁工作。同時，在呼叫中心完成升級正式運營后，針對售后人員的英語、技能等培訓也將同時展開，屆時，在奧運盛事到來之時，康佳必將以硬系統与軟環境的雙輪驅動令售后服務再上一個全新台階。

（編輯：yu）