聯程機票去時不坐返程作廢? 乘客抱怨“太霸道”

來源:中國經濟網 作者︰張靜姝 發表時間︰2017-09-01 11:56

聯程機票去時不坐返程作廢?

乘客︰全日空太霸道 專家︰航空公司應顯著提醒

閻先生訂了全日空航空公司從北京到日本的往返機票,但出發前因有工作忙沒走成,因此第二天又買了機票飛去日本。可沒想到,8月29日旅行結束後,閻先生想按照原計劃回國,被航空公司告知因其沒有使用去程票,返程票失效。閻先生無奈之下花了人民幣15980元買了商務艙機票回了國。但閻先生覺得航空公司的規定很不合理,“就算去程機票不使用返程就作廢,也應告知旅客,叫我們提前有所準備。”但全日空航空公司解釋,根據國際運輸條款,乘客在未事先通知公司的情況下未搭乘預約航班時,公司可取消其下一段旅程的預約。

去程沒上飛機回程也受阻

閻先生告訴記者,為了給全家安排一次難忘的出行,他早早就計劃好了8月24日到29日日本自由行,一家四口的機票都是從某網站預定的全日空航空公司特價往返機票。但到了出發那天,閻先生工作忙走不開,“我當時打電話問了定機票的網站客服,問機票能不能改簽。對方稱特價機票不能改不能退。沒辦法,我只能讓家人先飛過去,第二天我又買了一張機票與他們會合。”閻先生說,雖然游玩時間短暫,但一家人很開心,沒想到29日晚上大家按照原計劃返程時卻遇到了糟心事兒。

“我們已經到了機場才發現無法值機,後來航空公司說因為我去日本時沒有乘坐訂好的航班,所以返程的機票也取消了。”听到這個說法,閻先生表示無法接受,“從我24號沒有乘機到現在,沒接到一個電話或者信息告知我返程的航班被取消。之前我訂的機票只有人民幣2000多元錢,但當晚我不得不花人民幣15980買了張同航班商務艙票。”

購票有提醒旅客抱怨“太霸道”

閻先生說,後來他也注意到訂購機票的電子行程單上確實有寫“機票必須按順序使用”,但作為一個普通旅客,意識不到如果去程的票沒有用,返程的票就會被取消。“他們哪怕有一個電話通知,我也好早做準備再買一張返程票,而不至于事到臨頭花高價。”閻先生認為他對消費內容有知情權,航空公司在取消返程機票之前應提前告知他本人。

閻先生的遭遇並不是個例,宋女士去年12月9日在某票務網站購買了兩張上海往返東京的機票,總金額2977元。後來,她因自身原因需推遲兩天出發。便單獨購買了一張單程飛往東京的機票。可是返程時她被航空公司工作人員告知機票也無法使用。由于當天必須回國,宋女士不得不重新夠買一張同班次的返程機票,花了10600元人民幣。

記者發現,目前幾乎國內外所有航空公司對于聯程機票都有“按順序乘機”的規定。不少消費者不滿,“自己的原因不能乘機,航空公司不接受改簽退票這可以理解,我們也願意遵守,可是回程的機票也被取消這就太霸道了。”

航空公司︰已有提醒不會單獨告知

昨天,全日空航空公司客服人員向記者解釋,像閻先生和宋女士這樣的情況,航空公司是根據《國際運輸條款》來執行的,條款規定,“乘客在未事先通知公司的情況下未搭乘預約航班時,公司可取消其下一段旅程的預約,或委托其他承運人取消其包含下一段旅程預約在內的其他航班的預約”。

客服表示,購票頁面中已經提醒旅客“按順序乘機”,如果旅客繼續購票則是默認接受規定,“如果去程沒有登機,航空公司會默旅客放棄了返程的服務,公司不會再單獨告知旅客”。

此外全日空表示,如果旅客出發前行程有變動,建議趕緊通知航空公司,如果機票符合退改簽要求他們可以進行退改簽,如果不行他們也會盡可能退換稅費,減少旅客損失。但無論如何,購買了聯程機票,一旦錯過去時航班,返程航班是無法乘坐的。

專家︰航空公司應顯著提醒

對此,中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示,消費合同作為民商事合同的一種特殊類型,締約雙方在信息掌握、交易地位上優劣勢明顯,信息不對稱情形嚴重,適用合同法一般規則很難保證實質公平。因此,《消費者權益保護法》特別規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容,並按照消費者的要求予以說明。

此案中,航空公司單方面做出“機票必須按順序使用”的規定,顯然屬于格式條款,而且直接與消費者有重大利害關系,航空公司完全有義務以顯著的方式提醒消費者注意。現實中,雖然“顯著方式”的認定存在一定客觀標準,但它至少需要考慮普通消費者的認知能力,必須足以明顯引起普通消費者的注意。

陳音江認為,如果航空公司沒有以加粗字體或其他醒目標識提醒消費者注意,應該被視為沒有向消費者履行告知和說明義務,該條款不構成合同內容。也就是說,消費者仍然有權要求航空公司繼續履行返程的機票義務,否則,就應按照單方面違約,賠償消費者的有關損失。

北京晨報熱線新聞 記者 張靜姝

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