網購消費投訴激增35.56% 發貨成頭號難題

來源:中國經濟網 作者︰吳文治 陳克遠 發表時間︰2017-08-22 11:29

物流行業的口水戰近期打得熱火朝天,但消費者真正關心的話題還是在于用戶體驗。8月21日,中國電子商務研究中心發布電商用戶體驗與投訴檢測報告顯示,2017年上半年平台受理投訴案件數同比增長35.56%,其中零售電商投訴佔比76.24%。發貨問題、退款問題、商品質量問題是零售電商被投訴的熱點問題。

根據報告顯示,2017年上半年零售電商類投訴佔全部投訴的76.24%,其中網絡購物投訴佔比61.82%、跨境進口電商投訴佔比13.34%、微商投訴佔比1.08%。從消費者投訴的問題來看,投訴量排名前三的問題在于發貨、退款和商品質量問題,佔比分別為19.92%、14.45%、13.18%。對于電商平台來說,按時發貨是平台向消費者提供的基礎服務,但目前卻成了零售電商的頭號投訴問題。

據了解,此前包括樂視商城、天天網等都出現過類似“發貨門”的問題,原因包括高峰期發貨慢、因商家貨物短缺無法發貨、虛假發貨或者貨物運輸信息不能及時反饋等。據中國電子商務研究中心介紹,消費者遇到發貨問題後想要維權,通常只能通過客服催促、提醒商家,整個過程處于比較被動的位置。盡管目前多數電商平台對賣家都有發貨時間的要求,但一旦平台因內部問題出現延遲發貨、客服不受理等情況,消費者往往維權無門。如果商家惡意不發貨,消費者可以選擇進行退款或者通過投訴通道來催促商家發貨。

此外,有關零售電商發貨的問題不止涉及到電商平台,同時也與物流企業相關。近一個月來,有關京東與天天快遞的合作糾紛吸引了業內太多人的目光,而造成雙方矛盾的導火索就是京東對天天快遞的服務能力提出的質疑。快遞專家趙小敏在接受北京商報記者采訪時表示,相較于掌控流量入口的電商平台,物流企業在市場話語權缺失的情況下,惟有通過提升競爭力、加碼服務質量才能獲得更大的發展空間。

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