“老娘舅”模式能否破解維權頑疾?

來源:中國經濟網 作者︰周琳 發表時間︰2017-06-23 11:58

消費爭議如何解決在“源頭”?權益保護如何把握住“最佳時間點”?如何健全基層消費維權網絡?記者近日調研發現,上海正在積極探索通過消費維權聯絡點的設立,第一時間介入糾紛、第一現場主動發現、第一責任先行賠付,建立起行政部門和社區之間的維權“直通車”。這些消費維權聯絡點就好像社區里的“老娘舅”,為人們排憂解難。

坑老騙局 第一時間介入糾紛

以“長壽保健”“免費發放”“重要通知”為名義,用發傳單、送雞蛋、搞講座當手段,這樣的騙術常讓“銀發經濟”變了味。

“我們村95%以上的村民都已經住進了一個新建花園小區里,包括600多位老人,佔比15%。老人多、人員又集中,一些不法商家摸清楚這個情況,恨不得把這里當成了他們的‘天堂’。”面對不斷“主動上門”的各路商家以免費、保健說法忽悠老年人,上海市崇明區靜南村村委會聯絡點聯絡員鈕菊香說。

鈕菊香深知這其中的“難處”。有一次,一家淨水器公司用“重要通知︰全面開展自來水淨化工程”“免費發放與安裝”等字樣,在村里發起了傳單。還沒等聯絡員摸清楚狀況,村里一些老人已經把安裝人員領回了家,“免費的又不要錢,不裝白不裝”。而當她上門勸阻時,村民還說,“你家有錢,你買得起。我們裝這個免費的挺好。”

剛裝好,安裝人員就變了卦,向村民索要幾百元的維護費,不然就待在家里不走。鈕菊香立馬帶著志願者,與廠家負責人溝通,查驗企業和產品資質,認為消費風險較大,且存在以“免費”為幌子的不誠信行為,最終將其勸離,並拆除了已安裝的淨水器。

這只是上海數千個消費維權聯絡點日常工作的一個縮影。2000年,上海在126個居村委會試點“消費者權益保護點”,配合社區綜合管理,延伸監管觸角,暢通維權渠道。截至目前,已經在社區、市場、超市、商場、景區、電商、學校、軍營、園區等地,設置各類型聯絡點8277個,在維權宣傳、消費引導、訴求表達、矛盾調處、權益保障等方面發揮了重要作用。

違法經營 第一現場主動發現

小區內、商務樓宇內的違法經營行為具有流動性、隱蔽性強的特點,單靠行政人員的力量很難做到“24小時監控”。而通過聯絡點卻強化了違法行為發現機制,在發現地下加工窩點、存假倉庫、無照經營,消除安全隱患等方面發揮了重要作用。

在嘉定區江橋鎮,村委會聯絡點在兩年多時間內,依靠自身力量勸離、取締近200處無照經營網點,並及時向工商部門移交涉及無照網吧、食品窩點等類別的舉報10件;在楊浦區殷行居委會聯絡點,聯絡員及時向工商所反映一起傳銷窩點,使工商部門能夠早介入、早處理;而松江區市場監管局,也是根據某居委會聯絡點提供的線索,查扣假冒LV箱包3000余件。

“推動聯絡點的建設,其實是在工商部門和消費者之間再架起一趟‘直通車’,讓消費者的問題能第一時間、第一現場解決。” 上海市工商局消保處處長劉廣琴說,聯絡點不僅是消費知識的“宣傳站”,更是假冒偽劣、虛假宣傳等問題家門口的“維權崗”“監察哨”。

為了最大化其功能,工商部門一直在推動社區類、經營類及學校等其他類聯絡點充分利用自身優勢,在維權崗、宣傳站、監察哨等方面發揮積極作用。

例如,對社區聯絡點,要重點圍繞保健品消費、預付消費、家電維修、網絡消費、食品安全等投訴集中領域,突出老年消費群體,開展形式多樣的宣傳培訓。對經營類聯絡點,則重點發揮調解糾紛的“維權崗”作用,引導誠信自律經營,建立和完善首問責任、先行賠付、無理由退貨和小額糾紛快速處理等機制。

商家跑路 第一責任先行賠付

2015年,吉盛偉邦家具村內的一個家具公司突然關閉,60余名消費者的貨款共200多萬元隨之不翼而飛。消費者焦急萬分,一時間謠言四起。吉盛偉邦在青浦區市場監管局的指導下,啟動“先行賠付”制度,挽回了消費者全部損失。

消費維權常常卡在“錢款”上,買賣雙方的責任如何快速認定,一直是“老大難”的問題。據介紹,為了引導經營者依法自覺履行消費維權的社會責任,促進消費糾紛的源頭解決,上海一直依托聯絡點,落實消費環節經營者首問和賠償先付制度。

例如,浦東新區文峰廣場將每年營業額的萬分之八作為“消費者賠償準備金”,對突發重大事件、難以找到責任主體、經營者拒絕賠償等情況,由廣場向消費者先行賠償;紅星美凱龍真北店聯絡點共解決消費糾紛2700起,辦理無理由退貨1300起,貨值730余萬元,設立600萬元先行賠付基金,共先行賠付220起,支付賠付金150萬元。

劉廣琴介紹,未來還將進一步探索行政調解與人民調解、司法調解的餃接,重點聯合司法等部門出台指導性意見,探索聯絡點工作與人民調解工作的有機融合,推動聯絡點聯絡員與人民調解員的交叉任職,努力形成“大維權”“大調解”工作格局。

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