汽車市場的井噴似發展，帶動了國內汽車保有量的持續提高，隨之而來的就是汽車的維修保養服務量也在大幅提升。然而對于大部分的車主而言，花費大量的時間等待車輛保養，和他們快節奏的現代化生活卻并不合拍。于是，車主們在追求行駛速度的同時，也期待著車輛保養維護的速度能快起來，當然，是在

傳統情況下，品質是靠時間保證的，怎樣才能既快速又保證品質呢？在面臨這個矛盾体時，若如高明的廚師般能把看似矛盾的飛禽走獸巧妙調和，進而做成美味佳肴，也就成了很多企業追求的目標。而一汽丰田無疑就如這高明的廚師了，其開發的“QM60’快速保養服務”，既用速度合拍了時代要求，也用誠信締造了高質量的服務品質。

“QM60’快速保養服務”于今年1月正式啟動，是一汽丰田通過對全國經銷店現狀的長期調研，并結合海外先進經驗推出的服務項目。該服務項目是指客戶車輛從入厂接待到結算交車的日常維護保養（4万、8万公里大保養除外，SUV，柯斯達除外）全過程能夠确保在60分鐘內高標准地實現，為一汽丰田客戶創建一條“車輛快速保養的綠色通道”。而此項服務業務的啟動，則證明一汽丰田已率先達到了我國汽車售后服務領域的更高水准，也佐證其在“專業對車、誠意待人”服務理念指導下的踏實努力。

為將速度与品質無隙融合，“QM60’快速保養服務”無論是在硬件方面還是軟件方面都進行了很多獨創性的努力，并嚴格貫徹到從預約到交車的一系列程序中。

首先，“QM60’快速保養服務”實施的“預約服務”制度就可以說是一套“信用管理”系統。一汽丰田特別開發了完全由電腦操控的自動化提醒程序——MRS（maintenance reminder system）系統。該系統可避免由于工作人員疏忽所造成的遺漏提醒事件，确保一汽丰田所有用戶車輛的及時保養。當然，這一提醒系統，不僅應用于“QM60’快速保養服務”，而是已經全面展開。

其次，由于“QM60’快速保養服務”涉及了車輛的各個部位，而要快速、高品質的完成這一切，就必須有完備的制度和規范的流程。“QM60’快速保養服務”采取与一般維修業務進行分流接待，特別設置QM快速保養專用接待區，由QM專員接待。快速保養車輛在車頂磁貼標識，在維修、洗車等各環節都能得到优先對應。同時，本著“細節体現品質，合作產生效率”的原則，“QM60’快速保養服務”從細節入手，特別設立了全新的車間保養工位、開發和使用高效率的工具。最重要的是全面導入了雙技師作業這一模式，減少傳統意義上的單人技師作業強度，以提升保養工作效率，并用獨創的《快速保養雙人作業標准》和《作業要領書》，規范技師作業項目、路線，保障高效率地實施作業，達到領先行業的服務水平。

如果說標准化是現代企業的標志之一，而能夠將標准化与人性化相結合，則淋漓盡致的展現了一汽丰田的先進性。針對消費者在等候保養的時間里出現的“不知道那個异常會不會被發現和修好”、“我要不要提醒一下技師呢！”這樣的疑慮，“QM60’快速保養服務”特別設立了“愛車問診專線”，消費者可以通過透明的櫥窗，觀看愛車保養的全過程，并就相關問題通過熱線第一時間与維修技師直接交流，這樣的直接溝通也得到了很多消費者的認可。

最后，為了縮短顧客在交車前辦理手續的時間，“QM60’快速保養服務”還安排洗車、結算同步進行，洗車的同時，QM專員會引導客戶結算。當這一切都結束后，在向顧客交車時，經銷店還特別准備了提示挂卡，顧客通過它可以了解到車輛的清洁狀況、下次保養里程提示、預約電話及救援電話等信息。

目前，在已啟動“QM60’快速保養服務”的9家一汽丰田經銷店里，其大部分保養維修業務都已采用了這一方式，受到廣大車主的廣泛歡迎和好評。對于這种建立樣板店并且逐漸拓展的方式，一汽丰田相關人士也給出了解釋：開展汽車快速保養服務的，一汽丰田并非首創，但之前開展這項業務的企業雖然全國范圍內推廣，但由于缺少嚴格的管理和科學的操作模式，加之各經銷店水准差次不齊，不僅不能滿足消費者的需要，消費者對保養質量不滿意的情況也偶有發生。相對而言，一汽丰田“QM60’快速保養服務”做了全流程的規范創新和改善，并且采用區域試點，全國推廣的謹慎做法和首次嘗試時間承諾，才真正能讓消費者体驗到這項服務的便捷与高品質。已經開展“QM60’快速保養服務”業務的經銷店都是完全具備條件和能力的，今年內我們將逐步推進到30家。

曾記得一汽丰田高層在“QM60’快速保養服務”首家店啟動儀式上所言：“服務傳遞的是一种理念，体現的是一种价值。包括‘QM60’快速保養服務’在內的每一項服務措施都是我們‘誠信服務’的舉措，也体現了我們‘專業對車、誠意待人’的核心理念，它將為客戶提供一种全新的服務感受，使廣大消費者更多的感受到一汽丰田的誠和信。”

之所以對這一番表態記憶猶新，實在是因為我們真切感受到了一汽丰田的這份誠信，不僅是“QM60’快速保養服務”，其他方面的努力也是有目共睹。他們不僅利用北京、上海和廣州的丰田技術中心實施技術培訓不斷加強一汽丰田及其經銷店的服務技能水平，与專業院校密切合作，成立的T-TEP學校以提升基礎人才技能。而且還通過多种方式切實促進經銷店服務水平的提高，比如各類的競賽活動、提倡一次性維修成功率、舉辦丰田服務節、開展遠程巡回服務等等。可見，一汽丰田對汽車售后服務擁有很高的重視程度，而所有這些踏實的努力無疑顯示了一汽丰田對用戶的誠意，并將促使用戶車輛具有更高使用价值。歲月不居，天道酬勤，也正是有了這些努力，在去年底公布的中國質量協會2007全國轎車用戶滿意度測評中，一汽丰田才能一舉奪得包括售后服務在內的五項桂冠。

据此，与其說“QM60’快速保養服務”是一汽丰田將保養維修速度与保養維修品質完美融合的產物，不如說是一汽丰田對追求客戶滿意度的速度与努力提高服務品質的統一。速度与品質，當魚与熊掌兼得之時，實惠的必然是我們廣大的車主。

來源：第一時間